一邊是違規(guī)侵權(quán) 一邊是生存困局

專家學(xué)者共商規(guī)范在線旅游服務(wù)業(yè)界捆綁搭售對(duì)策(上)

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長(zhǎng)期以來，原本只購買某一商品或服務(wù)，商家卻誘導(dǎo)或強(qiáng)制購買其他商品或服務(wù)的捆綁搭售亂象屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。北京市消協(xié)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.00%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過被捆綁搭售的經(jīng)歷，85.94%的人認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想買的商品或服務(wù)。

既然不是消費(fèi)者想要買的商品或服務(wù)，商家為何執(zhí)意捆綁搭售？亂象癥結(jié)在哪？如何從根源上規(guī)范治理捆綁搭售問題？

10月23日，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院舉辦第三屆3·15互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)論壇暨在線旅游搭售法律與規(guī)制問題研討會(huì)，邀請(qǐng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)、北京師范大學(xué)等有關(guān)專家學(xué)者共同探討在線旅游搭售行為的法律屬性、經(jīng)濟(jì)屬性及規(guī)范治理等問題。

捆綁搭售狀況有所改善 機(jī)票車票預(yù)訂問題仍多

有關(guān)專家表示，《電子商務(wù)法》實(shí)施后，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題確實(shí)有所好轉(zhuǎn)，以往非常普遍的默認(rèn)勾選狀況得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京市消協(xié)近日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)26個(gè)電商平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)存在涉嫌捆綁搭售問題，并且集中在在線旅游平臺(tái)的機(jī)票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)。其他網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲、票務(wù)等平臺(tái)均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鳳翔表示，在線旅游捆綁搭售問題目前主要集中在三個(gè)方面：一是明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是利用模糊或暗示性語言誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目；三是通過限制消費(fèi)范圍或只提供捆綁搭售選項(xiàng)等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80.77%的被調(diào)查者在網(wǎng)上預(yù)訂過旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中39.52%的人預(yù)訂過機(jī)票，36.61%的人預(yù)訂過火車票，22.08%的人預(yù)訂過酒店，11.01%的人預(yù)訂過景點(diǎn)門票。

調(diào)查數(shù)據(jù)說明，機(jī)票和火車票預(yù)訂既是消費(fèi)者購買最多的在線旅游服務(wù)產(chǎn)品之一，也是捆綁搭售問題的重災(zāi)區(qū)。由此可見，規(guī)范和治理在線旅游捆綁搭售問題，關(guān)鍵是要規(guī)范治理網(wǎng)上機(jī)票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)的捆綁搭售問題。

在線訂票業(yè)務(wù)創(chuàng)收艱難 搭售產(chǎn)品服務(wù)意圖贏利

在線旅游捆綁搭售屢禁不止的根源，主要在于其通行贏利模式下的利益驅(qū)使。

以機(jī)票為例，傳統(tǒng)機(jī)票銷售代理實(shí)行“前返＋后返”模式：“前返”指航空公司給機(jī)票銷售代理返票價(jià)3%的手續(xù)費(fèi)，“后返”指航空公司根據(jù)銷售情況再給代理商返2%至5%的獎(jiǎng)勵(lì)。最后代理機(jī)構(gòu)每銷售一張機(jī)票大概能拿到4.5%至5%的手續(xù)費(fèi)。

從2014年開始，有關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高直銷比例，降低代理費(fèi)用支出。隨后，航空公司不斷縮小傭金比例，航司官網(wǎng)與在線旅游平臺(tái)的機(jī)票價(jià)格相差越來越小，航司的直銷比例不斷提高。傭金減少了，但平臺(tái)銷售一張機(jī)票的成本并未減少。業(yè)內(nèi)人士甚至表示，平臺(tái)銷售機(jī)票的代理費(fèi)已經(jīng)低于平均銷售成本。

業(yè)內(nèi)人士坦言，當(dāng)機(jī)票代理利潤(rùn)不夠維持成本，更難實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)之后，在線旅游企業(yè)就想通過收取其他費(fèi)用來“填補(bǔ)”。因此，在線旅游服務(wù)企業(yè)就紛紛出招，通過搭售保險(xiǎn)、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來彌補(bǔ)成本或?qū)崿F(xiàn)贏利。

火車票銷售同樣如此。以往消費(fèi)者到火車票代理點(diǎn)購票，每張火車票需支付5元服務(wù)費(fèi)。在線旅游平臺(tái)出現(xiàn)后，消費(fèi)者不用再去現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)購票，可以從網(wǎng)上便捷購票。但是，在線旅游平臺(tái)這一購票途徑，并未得到鐵路部門的代理返點(diǎn)，也沒有被明確支持收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，平臺(tái)推出機(jī)票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)，不僅需要通過開發(fā)和維護(hù)購票系統(tǒng)，而且要建立日常管理和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一方面有實(shí)際成本支出，另一方面又沒有找到合適的贏利模式，所以一些在線旅游服務(wù)企業(yè)同樣想到通過搭售保險(xiǎn)、酒店券或其他相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來實(shí)現(xiàn)贏利。

有關(guān)專家認(rèn)為，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票或火車票代理行業(yè)生存環(huán)境的進(jìn)一步惡化。有關(guān)人士表示：“在線旅游行業(yè)提供票務(wù)代理，實(shí)際上提供了一種服務(wù)，如果不允許它們收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用，它們的基本成本收不回來，就只能通過變相搭售的方式來收回成本，好的話才能實(shí)現(xiàn)贏利、生存下去。”

□本報(bào)記者 周 萍