自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，在市委市政府和省局的領(lǐng)導(dǎo)下，我局迅速成立疫情防控辦公室，采取多項(xiàng)有效的措施積極應(yīng)對(duì)。針對(duì)疫情期間消費(fèi)者訴求激增態(tài)勢(shì)，市局相關(guān)科室取消休假，上崗履職，有效保證消費(fèi)者訴求暢通，維護(hù)疫情期間市場(chǎng)秩序。現(xiàn)將2020年1月23日-29日關(guān)于醫(yī)療防控用品的消費(fèi)者訴求分析報(bào)告如下：

一、總體情況

2020年1月23日至29日，全市市場(chǎng)監(jiān)管12315平臺(tái)共接收

消費(fèi)者訴求777件，其中咨詢415件、投訴53件、舉報(bào)309件；分別占投訴總量的53.41%、6.82%、39.77%。（見(jiàn)圖一）

圖一：2020年1月23日-29日消費(fèi)者訴求情況（單位：件）

二、各地訴求情況

2020年1月23日-29日全市投訴舉報(bào)總量為362件，其中曾都區(qū)131件、隨縣66件、廣水市155件、高新區(qū)7件、大洪山風(fēng)景名勝區(qū)3件。其中辦結(jié)量105件，辦結(jié)率為28.9%。七天內(nèi)，投訴舉報(bào)量最高為1月27日（初三），達(dá)到79件，最低為1月29日（初五）為31件。（詳情見(jiàn)表一、二）

涉及疫情的投訴舉報(bào)件為350件，占投訴舉報(bào)總量96.58%；非疫情的投訴舉報(bào)為12件，占投訴舉報(bào)總量的3.32%。非疫情的投訴舉報(bào)主要涉及合同、服裝、交友App、非法刷單、互聯(lián)網(wǎng)投訴等為主。

表一：2020年1月23日-29日各地消費(fèi)訴求總量對(duì)比表（單位：件）

表二：1月23日-29日各地每日消費(fèi)者訴求對(duì)比表（單位：件）

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高新區(qū)和大洪山名勝風(fēng)景區(qū)投訴舉報(bào)量相對(duì)較少，主要原因是近日疫情期間，高新區(qū)分局、大洪山分局連日來(lái)對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)、商超、藥店等經(jīng)營(yíng)主體及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，杜絕假冒偽劣，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。曾都區(qū)投訴舉報(bào)量總體呈下降趨勢(shì)、廣水市訴求量居高不下、隨縣投訴舉報(bào)量偏低呈總體呈下降趨勢(shì)。

1月27日，全市接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)出現(xiàn)拐點(diǎn)，日投訴量逐漸下降。1月29日訴求量達(dá)到7天內(nèi)最低值，與1月23日-28日訴求日平均值117件下降了43件。（詳情見(jiàn)圖二、圖三）

圖二：1月23日-29日全市消費(fèi)者每日訴求總量環(huán)比圖

1月29日，各地消費(fèi)者訴求均出現(xiàn)不同程度下降，絕大部分地區(qū)1月29日投訴舉報(bào)量均低于1月23日-1月28日6天的平均值。大洪山風(fēng)景區(qū)除外，29日收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)2件，均在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。（見(jiàn)表三、圖三）

表三：1月23日-28日各地每日投訴舉報(bào)量平均值與1月29日投訴舉報(bào)量對(duì)比表（單位：件）

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圖三：1月23日-29日各地每日投訴舉報(bào)量環(huán)比圖（單位：件）

三、投訴舉報(bào)情況及熱點(diǎn)分析

（一）投訴舉報(bào)情況

1月23日-29日期間，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)362件，其中涉及疫情的投訴舉報(bào)350件。涉及疫情的投訴中，關(guān)于口罩、消毒水、藥品等醫(yī)療防控商品的投訴舉報(bào)325件，占涉及疫情投訴舉報(bào)總量的95.86%；其他（酒店餐飲退訂、車票電影票、大米蔬菜漲價(jià)等）25件，占涉及疫情投訴舉報(bào)總量的4.14%。（詳情見(jiàn)圖四、圖五）

圖四：1月23日-29日涉及疫情投訴舉報(bào)的分類對(duì)比圖（單位：件）

圖五：1月23日-29日口罩等防控用品投訴舉報(bào)環(huán)比圖（單位：件）

（二）投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

1、投訴舉報(bào)中，排名第一的投訴舉報(bào)為涉及口罩、酒精、

藥品等疫情防控用品325件。投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容為：市場(chǎng)上流通的口罩、酒精、藥品等需求量較大的商品價(jià)格過(guò)高，“三無(wú)”產(chǎn)品甚至質(zhì)量低劣的口罩充斥市場(chǎng)。主要原因：一是疫情前期，相關(guān)經(jīng)營(yíng)戶庫(kù)存的口罩等防控用品已售完，新購(gòu)進(jìn)的物資渠道不通暢，進(jìn)價(jià)偏高；二是春節(jié)期間人工工資上漲，所以商品銷售價(jià)格也隨之上漲，消費(fèi)者不理解，導(dǎo)致咨詢、投訴、舉報(bào)量增加。三是確實(shí)存在部分經(jīng)營(yíng)戶未能遵循公平合法的定價(jià)原則，哄抬價(jià)格。

2、疫情期間，市民積極響應(yīng)政府“三不”（不聚餐、不串門、不握手）號(hào)召，在退訂春節(jié)聚餐酒店、住宿、出行車票、婚慶公司等定金時(shí)，商家不予退還，引起消費(fèi)糾紛。

3、全市市場(chǎng)監(jiān)管12315平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)量于27日出現(xiàn)拐點(diǎn)，并逐日下降。主要原因：一是市委市政府高度重視，積極組織口罩等防控用品貨源，促進(jìn)了市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定；二是市場(chǎng)監(jiān)管部門加大了疫情防控的宣傳力度，發(fā)布了《致廣大經(jīng)營(yíng)者的一封信》，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)；三是各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門積極作為，嚴(yán)厲打擊捏造、囤積居奇、哄抬物價(jià)、散布漲價(jià)信息等違法行為，當(dāng)場(chǎng)處罰1件，罰款金額0.1萬(wàn)元；另立案調(diào)查涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為13件。目前，暫扣“三無(wú)”口罩2690個(gè)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近萬(wàn)元。

四、消費(fèi)警示

（一）消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)

要在醫(yī)院或者證照齊全的藥店等正規(guī)渠道購(gòu)買消毒用品、口

罩等，購(gòu)買時(shí)注意查看標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，拒絕購(gòu)買證照不全、虛假宣傳、無(wú)標(biāo)簽或超過(guò)保質(zhì)期的產(chǎn)品。科學(xué)防控，不要聽(tīng)信網(wǎng)絡(luò)、社交媒體等渠道相關(guān)“防控保健品”的謠言，如身體不適要科學(xué)就醫(yī)。

最后提醒消費(fèi)者一定要索取和保留好相關(guān)消費(fèi)票據(jù)，以備出

現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)追溯舉證。消費(fèi)者可以下載手機(jī)12315 APP或者通過(guò)微信、支付寶搜索12315進(jìn)行24小時(shí)投訴舉報(bào)。

（二）經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)

希望廣大經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)格依法經(jīng)營(yíng)，合法

合理行使自主定價(jià)權(quán)，嚴(yán)格執(zhí)行政府等相關(guān)部門依法制定的價(jià)格干預(yù)措施和緊急措施，做到明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。