中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（柯 紀 廣島） 春節(jié)至今，因疫情防控“宅”在家中的何女士遇到這樣一個煩心事：她在網(wǎng)易嚴選購買的一張林音實木床，使用即將臨近1年，固定床架的支撐橫梁卻突然斷裂。床架塌倒時，她正和九個月大的嬰兒睡在上面，母女倆驚嚇難平。但更讓她“意難平”的是網(wǎng)易嚴選對該床質(zhì)量問題的無視！

質(zhì)保期內(nèi)斷裂的床不退換

何女士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴說，從網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)訂購林音實木床的時間是2019年1月10日，收貨時間是1月27日，該床發(fā)生斷裂的時間是2020年1月25日。

“這張床平時并不怎么用，使用比較頻繁的一段時間是2019年4月份生下女兒后“坐月子”時，那段時間一直是我們母女倆睡在新床上，或有月嫂同睡。”何女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)。

何女士說，事發(fā)后即向網(wǎng)易嚴選在線客服反映問題，對方以“供應(yīng)商沒上班”為由，告知2月6日左右再聯(lián)系。

“從新床支撐梁斷裂至今已經(jīng)過去一個多月了，一直是我們不斷催問網(wǎng)易嚴選在線客服，卻始終沒有網(wǎng)易嚴選或供應(yīng)商方面主動聯(lián)系過來。直至3月3日，網(wǎng)易嚴選發(fā)來短信通知：目前核實您的訂單不支持換新或退貨。”何女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)。

同款在售商品“改弦易調(diào)”

對于網(wǎng)易嚴選為什么質(zhì)保期內(nèi)的商品不支持退換貨的問題，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在其官網(wǎng)的林音實木床銷售頁面上找到該商品的售后服務(wù)細則，其中，“商品退貨服務(wù)”一項顯示：“因大件家具物流成本極高，如出現(xiàn)零部件質(zhì)量問題，優(yōu)先以換件、補件為主。就消費者的退/換貨需求，第三方服務(wù)公司無權(quán)代表網(wǎng)易嚴選作出任何答復(fù)，請消費者聯(lián)系嚴選客服協(xié)商處理?！?/p>

在“退換貨時限”款項中規(guī)定：“消費者自簽收之日起60天內(nèi)，因嚴重質(zhì)量問題可申請換貨；消費者自簽收之日起1年內(nèi)商品存在問題，網(wǎng)易嚴選對消費者提供免費保修服務(wù)，不再接受商品退/換貨?！?/p>

何女士認為，此床出現(xiàn)的支撐梁斷裂是嚴重設(shè)計缺陷造成的質(zhì)量問題。何女士提供給中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的床的斷裂圖片顯示，由于床架的支撐梁斷裂，床架的所有橫梁都無法固定。何女士強調(diào)：“新床買回來，只是帶嬰兒周末使用，低于正常使用頻次，且均為正常使用，沒有超重超載。出現(xiàn)如此嚴重的安全隱患，嚴重影響用戶的安全。所以，不接受網(wǎng)易嚴選只修不退換的解決方案?！?/p>

據(jù)何女士介紹，最近她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易嚴選在售的這款商品關(guān)于設(shè)計細節(jié)添加了“加固升級”的注釋。

根據(jù)何女士提供的網(wǎng)頁鏈接，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)上在售林音實木床已進行“升級”，新產(chǎn)品介紹中增加了“全實木堅固耐磨承重強，結(jié)構(gòu)加固，結(jié)實加倍”的描述，同時強調(diào)增加排骨架數(shù)量，增加連接帶等加固設(shè)計。何女士認為，這樣的改進相當(dāng)于側(cè)面承認，產(chǎn)品的設(shè)計缺陷可能帶來的質(zhì)量事故。因此，她要求網(wǎng)易嚴選更換質(zhì)量合格的新產(chǎn)品。

上圖為林音實木床說明，圖左為升級前，圖右為升級后（來源：網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)在售產(chǎn)品截圖）

人工客服忙，在線客服“不著邊際”

關(guān)于網(wǎng)易嚴選的退換貨規(guī)則問題，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)試圖致電其人工客服了解詳細情況，但電話接通后，語音提示：“當(dāng)前人工服務(wù)繁忙，您可登錄‘嚴選’APP在‘我的訂單中’查詢辦理業(yè)務(wù)。質(zhì)量問題退貨您可聯(lián)系在線客服，或者關(guān)注‘嚴選’微信公眾號，找到在線客服，將商品圖片拍攝給在線客服判定為您處理，非質(zhì)量問題退貨，您可在訂單中心申請退貨……”

按照上述語音提示，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)又關(guān)注了“網(wǎng)易嚴選”微信公眾號，并以手機號申請登錄成功，在“個人中心”找到“在線客服”，隨后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)詢問“產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，是退貨還是換貨？”得到網(wǎng)易嚴選“在線客服”的回復(fù)是：“如收到的商品存在異常，可以優(yōu)先根據(jù)實際申請售后，工作人員在處理您的申請時，將根據(jù)您的描述及照片核實，如有特殊情況將致電與您聯(lián)系，請留意保持手機暢通。”

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)咨詢的是質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何解決？網(wǎng)易嚴選“在線客服”卻回復(fù)收到的商品有異常怎么給予處理。而當(dāng)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)就產(chǎn)品質(zhì)保問題再次追問時，其“在線客服”的回復(fù)依舊是上述回答。當(dāng)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)第三次發(fā)出咨詢時，得到的是答非所問，而且非常不著邊際。

以上2張圖片為中國質(zhì)量新聞網(wǎng)與網(wǎng)易嚴選“在線客服”對話截圖

3月6日，何女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，前幾天，網(wǎng)易嚴選快遞過來一根橫梁，并短信通知她：“不同意退換貨”。何女士說，她雖然簽收了這份快遞，但不同意這樣的解決方案。

此事后續(xù)進展，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注。

（注：文中何女士為化名）