快速解決投訴舉報，讓群眾“零等待”

——3.15消費維權“凝聚你我力量”

中國質量新聞網(wǎng)訊? 自疫情防控以來，投訴舉報數(shù)量急劇增加，為快速處理舉報案件，營造良好消費環(huán)境，切實做好2020年消費者權益保護工作，黑龍江省龍江縣市場監(jiān)督管理局以“凝聚你我力量”消費維權年主題為切入點，多點研判，分類處理，提前介入，切實讓群眾“零等待”“巨滿意”，為消費者權益保護日宣傳活動打好提前量。

關口前移，迅速化解

在日常投訴舉報中，很多案件都是由于有的消費者與經(jīng)營者對法律、法規(guī)的欠缺，情緒的激動等因素走向盲區(qū)而產(chǎn)生。作為市場監(jiān)管的裁判員，需要對政策掌握清、對當前實事把握牢，具有提前研判的慧眼，提前預知的敏銳性，從而第一時間解決消費投訴，將大事化小、小事化無，避免耗費大量的人力、物力和精力。

2020年3月10日，龍江縣市場監(jiān)督管理局接到市局12315轉交的投訴舉報函。消費者張廣（化名）等人年前在龍江鎮(zhèn)四道街榮譽豐農(nóng)資預定了20頓施可豐復合肥，并且交了1598元的定金。該店負責人李明（化名）當即拿了300元錢，說是請他們幾個人吃飯和用于來回的費用。由于受疫情影響，耽誤化肥廠家生產(chǎn)，導致該店所訂的肥根本發(fā)不到龍江縣。張廣幾人與商店負責人就定金與化肥的事進行商談，雙方情緒激動，吵了起來。之后，張廣撥打12315電話，進行投訴。

接到投訴后，按照領導批示，投訴舉報中心立刻與雙方溝通，詢問訴求。消費者張廣的訴求是，肥沒有了，他們可以理解，但商家必須全額退還他們的定金，不能扣除300元的飯費與來回的車費。經(jīng)營者李明訴求是，農(nóng)民需要的這種化肥，他確實發(fā)不過來了，此費用一家一半。

由于工作人員已經(jīng)在前期對當前農(nóng)資市場各類可能存在的情況進行過分類、研析和演習，所以在了解詳細情況后，處理起來得心應手。雙方的投訴根源，就是由于對相關法律法規(guī)的不了解，完全憑個人意愿進行協(xié)商，導致發(fā)生矛盾。工作人員對雙方詳細講解了《合同法》和《消費者權益保護法》有關內容，最后，李明主動同意全額退還定金，以轉賬形式發(fā)給了張廣等人，并向他們進行了解釋與歉意。對處理結果雙方非常滿意，并且還表達了繼續(xù)合作的意向。事后，張廣向我們電話回饋表達了謝意，申請撤訴。

一起投訴不到一個小時，四個電話，就很順暢的解決完了。

沒有出動執(zhí)法人員，沒有耗費人力物力，而是利用關口遷移，提前準備就將矛盾化解了。根據(jù)當前形式、百姓需求，提前分析準備，而不是等消費者投訴了才去了解政策、了解情況，這才是市場監(jiān)管部門在處理投訴舉報時應有的態(tài)度和方法。

提前介入，當場答復

防疫物資是當前民生關注重點，龍江縣市場監(jiān)督管理局嚴把質量管、價格關，切實保障百姓平價消費、放心消費。在當前復工復產(chǎn)背景下，口罩、額溫槍等防疫物資供給量大幅提升，該局立刻指派藥械股提前介入各大藥品、醫(yī)療器械經(jīng)營業(yè)戶，了解防疫物資進貨量、進貨價格，查看供貨方生產(chǎn)或經(jīng)營許可證、產(chǎn)品注冊證和合格證等材料，把好進貨檢查驗收關，確保產(chǎn)品質量。同時要求銷售價格一定要按照省疫情防控指揮部4號公告的規(guī)定實行差價率控制，差價率不得超過30％（購進價含物流成本）。

在提前介入工作中，該局了解到由于疫情防控期間應急物資生產(chǎn)條件有限，一些口罩產(chǎn)品分包裝上沒能標注產(chǎn)品全部信息，容易導致消費者誤解和投訴。對此情況，該局逐一排查，登記在冊，在確保質量的前提下允許其銷售。后期，果然接到群眾投訴舉報類似問題，龍江縣市場監(jiān)督管理局都第一時間予以解答，解除了消費者疑慮，幫助其盡快購買到可心口罩，同時也解除了龍頭企業(yè)的后顧之憂。

分類指導，重點監(jiān)管

龍江縣市場監(jiān)督管理局全面落實“四個最嚴”要求，筑牢維護食品安全的堅強防線。在投訴舉報方面，特別要求食品股要對食品安全問題分類指導，根據(jù)投訴舉報量劃分重點監(jiān)管對象，做好形勢預估和研判工作，提前謀劃，提前部署，防止小問題發(fā)展成大問題，切實將矛盾化解在萌芽中。

飛鶴(龍江)乳品有限公司系龍江縣大型乳制品生產(chǎn)企業(yè)，其質量監(jiān)管尤其重要。針對此類重點監(jiān)管對象，龍江縣市場監(jiān)督管理局按期與企業(yè)溝通，并開展監(jiān)督檢查工作，指導企業(yè)開展排查自查，對重點環(huán)節(jié)、部位進行追溯和監(jiān)控。在投訴舉報環(huán)節(jié)中，第一時間與消費者溝通，對一般性問題，指導消費者與企業(yè)售后服務“400”溝通解決。同時，與企業(yè)質量部門溝通，對于可能存在的問題進行調查，企業(yè)核查后出具報告單，由龍江縣市場監(jiān)督管理局給予答復協(xié)商，多數(shù)售后與消費者達成一致，給予調換。對于消費者確認有質量問題的，可以申請檢驗、檢測，該局第一時間予以處理。

通過與企業(yè)的互聯(lián)互通、監(jiān)督監(jiān)管，掌握和了解一個階段企業(yè)產(chǎn)品的質量問題，一方面督促了企業(yè)對消費者投訴的重視程度，推進企業(yè)快速處理投訴問題；一方面加強了對企業(yè)的監(jiān)管，從而更全面、更實效的保護消費者權益。（供稿：龍江縣市場監(jiān)督管理局）