中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊(葉生明 張薇 記者張文章)新冠疫情發(fā)生以來(lái)，為做好疫情防控期間投訴舉報(bào)處置工作，福建省廈門(mén)市思明區(qū)蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所成立了投訴舉報(bào)受理和應(yīng)急值守工作小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理疫情防控期間數(shù)量劇增的防疫物資、酒席婚慶和住宿退訂類(lèi)等涉疫情的投訴舉報(bào)，確保處置高效合理，件件有回應(yīng)，事事有落實(shí)。3月初，該所成功調(diào)解了一起“特殊”的消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)者葉女士投訴稱(chēng)，1月21日她與廈門(mén)某婚慶服務(wù)公司簽訂婚慶服務(wù)合同，要求婚慶公司為其兒子2月7日的婚禮提供婚慶服務(wù)。雙方約定婚慶服務(wù)費(fèi)5萬(wàn)余元，葉女士陸續(xù)支付預(yù)付款1.7萬(wàn)元。由于新冠肺炎疫情突然來(lái)襲，原定的婚禮無(wú)法如期舉行，葉女士希望婚慶公司退還1.7萬(wàn)元預(yù)付款?；閼c公司稱(chēng)因前期準(zhǔn)備工作基本就緒，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了鮮花、禮炮等婚慶用品，并對(duì)新人的照片進(jìn)行了噴塑等，且已向第三方支付費(fèi)用，現(xiàn)消費(fèi)者單方面取消，給公司造成了很大損失，故未答應(yīng)退還預(yù)付款，只接受延期。由于雙方協(xié)商未果，無(wú)奈之下，葉女士撥打12315投訴。

因受疫情影響，不適合約雙方當(dāng)事人當(dāng)面協(xié)商，無(wú)疑增加了調(diào)解工作難度。蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員陳孟福和李佳寧第一時(shí)間與消費(fèi)者葉女士取得了聯(lián)系，向其了解具體情況，隨后，又通過(guò)電話(huà)聯(lián)系上婚慶公司負(fù)責(zé)人王先生。王先生認(rèn)為，消費(fèi)者婚慶取消得很突然，而且是消費(fèi)者單方面取消違約在先，其有權(quán)不退預(yù)付款，在疫情結(jié)束后，葉女士的兒子任何時(shí)候舉行婚禮都可以繼續(xù)消費(fèi)。消費(fèi)者葉女士則認(rèn)為兒子取消婚禮，是因疫情不可抗力造成的，違約迫不得已，婚慶公司應(yīng)該退還預(yù)付款，至于以后是否在該婚慶公司消費(fèi)需從長(zhǎng)計(jì)議。雙方各持己見(jiàn)，互不相讓?zhuān){(diào)解工作一度陷入僵局。

“目前是疫情特殊期間，我們必須想盡一切辦法，努力去引導(dǎo)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者相互理解，共渡難關(guān)。”蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所負(fù)責(zé)人李毅芬表示。為推動(dòng)爭(zhēng)議的實(shí)際解決，蓮前所約談了婚慶公司負(fù)責(zé)人王先生，對(duì)其進(jìn)行了耐心說(shuō)理講法。王先生表示，婚慶公司自身也是小本經(jīng)營(yíng)，已遭受?chē)?yán)重?fù)p失，只同意退50%的預(yù)付款給葉女士。調(diào)解工作進(jìn)展不順。

工作人員并未就此放棄，繼續(xù)對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者曉之以理、動(dòng)之以情，20多次致電雙方，耐心細(xì)致地反復(fù)溝通調(diào)解，不斷地釋法說(shuō)理，雙方當(dāng)事人終于達(dá)成共識(shí)，雖然取消婚禮是疫情不可抗力原因引起，婚慶公司在前期準(zhǔn)備時(shí)也產(chǎn)生一部分費(fèi)用，現(xiàn)在合同無(wú)法繼續(xù)履行會(huì)造成損失，但雙方均理解特殊時(shí)期特殊情況，本著互諒互讓的原則，達(dá)成了一致的調(diào)解意見(jiàn)：由婚慶公司退還葉女士預(yù)付款9800元，并通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬完成支付。

一起因疫情產(chǎn)生的預(yù)付式糾紛，終于得以成功化解。據(jù)悉，1月23日至今，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一直堅(jiān)守在戰(zhàn)“疫”一線(xiàn)，全員在位，24小時(shí)待命，共受理各類(lèi)消費(fèi)投訴舉報(bào)1700余件。工作人員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，靈活運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政約談、提醒告誡等手段，并通過(guò)多形式、多渠道呼吁廣大餐飲、住宿、旅游等相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者共克時(shí)艱，通過(guò)各項(xiàng)措施妥善處理消費(fèi)者的各類(lèi)訴求。