中國消費者報報道(陳曉瑩 記者 李青山)3月10日，廣東省消委會發(fā)布《2019年度廣東消委系統(tǒng)消費投訴分析報告》，報告顯示，2019年廣東各級消委會共接待消費者來訪和咨詢12萬多人次，受理和處理消費者投訴373576件，同比增長36.48%，占全國消協(xié)組織投訴總量45.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.28億元，占全國消協(xié)組織44.86%。

據(jù)數(shù)據(jù)總體分析，廣東全年消費投訴呈現(xiàn)出以下特點：消費投訴持續(xù)增長，總量創(chuàng)下歷史新高;商品投訴繼續(xù)增加，服務業(yè)矛盾更為突出;品質(zhì)消費需求明顯，消費環(huán)境有待提升;個別行業(yè)拉升投訴，互聯(lián)網(wǎng)服務問題不少。

投訴總量創(chuàng)下歷史新高

據(jù)統(tǒng)計，2019年，廣東全省消委會共受理消費者投訴373576件，刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創(chuàng)下的記錄(370496件)。同時，與2015年相比，投訴總量增長超過3倍。

消費投訴量與地區(qū)經(jīng)濟水平和消費活躍度直接相關(guān)。廣東是消費大省，消費人口、消費總量多年位列全國第一，增勢明顯。據(jù)統(tǒng)計，2019年廣東實現(xiàn)社會消費品零售總額42664.46億元，同比增長8.0%，已連續(xù)36年占據(jù)全國榜首。反映在地區(qū)分布上，人口基數(shù)大、經(jīng)濟消費最為發(fā)達活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，占到全省89.03%，珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前，與其經(jīng)濟發(fā)展狀況基本相符。

消費投訴量與社會發(fā)展水平密切相關(guān)。廣東作為改革開放前沿陣地，法制完善，社會管理規(guī)范，在消費者權(quán)益保護方面，投訴渠道暢通便利，特別是消費者組織作用得到較好發(fā)揮，有力地激發(fā)了消費者投訴維權(quán)的積極性。

服務業(yè)矛盾更為突出

據(jù)統(tǒng)計，全年受理商品類投訴量142993件，同比增長23.57%，占總投訴量38.28%;服務類投訴量219685件，高于商品類76692件，占總投訴量58.81%。整體呈現(xiàn)出投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢，反映出服務業(yè)逐漸成為消費糾紛集中的領(lǐng)域。

生活社會服務問題突出，婚介服務成投訴熱點。2019年，廣東全省消委會系統(tǒng)共處理生活、社會服務類投訴34267件，同比增長20.02%，占總投訴量的9.17%。投訴問題主要集中于售后服務和質(zhì)量兩大類，涉及餐飲、住宿、健身、美容美發(fā)、婚介等行業(yè)。其中，婚介服務是近年來的投訴熱點之一，投訴問題主要有收費標準、服務項目不透明;實際服務與宣傳大相徑庭;設(shè)置不公平不合理條款;售后服務消極等。

教育培訓服務投訴驟升，培訓貸問題凸顯。2019年，廣東全省消委會系統(tǒng)共處理教育培訓服務投訴17611件，占總投訴量的4.71%，同比增長71.21%。消費投訴主要問題有培訓機構(gòu)和老師資質(zhì)不健全、教學質(zhì)量欠佳、虛假宣傳、設(shè)置霸王條款、誘導辦理培訓貸等。

品質(zhì)消費需求明顯

據(jù)統(tǒng)計，從投訴性質(zhì)看，售后服務、質(zhì)量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位。從增速看，安全類投訴高達28356件，同比增長225.86%，排在第一位。此外，價格、計量、人格尊嚴、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長，增幅在75%以上。從以上數(shù)據(jù)可看出，消費者對品質(zhì)消費需求趨勢明顯，對消費品質(zhì)的要求日漸提高，消費者從注重商品質(zhì)量、價格，向更加重視消費安全、交易公平、精神體驗等方面發(fā)展。

預付消費頑疾難除，消費維權(quán)困難重重。預付式消費中存在的侵權(quán)事實主要有商家夸大宣傳吸引客源、拒不兌現(xiàn)宣傳承諾、商品或服務質(zhì)量難以得到保障、設(shè)置霸王條款、變更后的經(jīng)營主體拒絕承繼原有義務、設(shè)置高額的退款門檻、誘導消費者辦理各種貸款、商家倒閉跑路等情況。

養(yǎng)老機構(gòu)亂象多，家人省心變擔心。2017年，廣東省消委會就老年人消費現(xiàn)狀進行了消費調(diào)查，調(diào)查報告顯示，參與問卷的老年人中，39%表示在養(yǎng)老服務中其合法權(quán)益受到過商家侵害，養(yǎng)老機構(gòu)的問題可見一斑。關(guān)于養(yǎng)老機構(gòu)的消費糾紛主要集中在以下幾方面：一是設(shè)置不公平格式條款;二是隨意違約且拒絕承擔違約責任;三是以誘導、欺騙等方式進行銷售。四是內(nèi)部管理混亂。

互聯(lián)網(wǎng)服務問題不小

據(jù)統(tǒng)計，全年互聯(lián)網(wǎng)服務投訴高達92283件，同比增長93.29%，占總投訴量24.7%，排在類別投訴的第一位。

網(wǎng)絡游戲是近年來互聯(lián)網(wǎng)服務投訴的新熱點。投訴問題主要集中在賬號無故被封、虛擬財產(chǎn)突然消失或者價值更改、運營商突然停止運營導致玩家權(quán)益受損、協(xié)議中部分格式條款侵犯消費者權(quán)益、未成年人沉迷網(wǎng)游且進行大額消費等。

記者還了解到，家用電子電器類投訴高企，售后服務和質(zhì)量問題是重點。2019年，廣東全省消委會系統(tǒng)共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長20.76%，占投訴總量的12.1%。投訴問題主要有售后服務質(zhì)量不高、維修站點管理混亂、維修收費不透明、保修判定標準存疑、制售假冒偽劣或三無產(chǎn)品、貨不對版、虛假宣傳夸大產(chǎn)品功能等。