2019年，按照市委市政府統(tǒng)一部署，市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線正式并入市政府12345熱線，實(shí)現(xiàn)“一條熱線聽訴求”。全市“接訴即辦”訴求中，涉及市場(chǎng)監(jiān)管局職能的訴求共計(jì)41.99萬件，占全市訴求總量（251.97件）的16.66%。市民訴求總體情況呈以下特點(diǎn)：

一、堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，訴求解決率、滿意率大幅提升

“接訴即辦”工作在全市深入開展后，市場(chǎng)監(jiān)管局牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，民生訴求第一時(shí)間響應(yīng)，突出問題著力解決，有效暢通服務(wù)群眾的“最后一公里”。2019年，承辦的市民訴求解決率、滿意率分別由年初的48.95%、55.89%上升到84.14%和84.91%。

二、大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)云集北京，網(wǎng)絡(luò)交易訴求占比超五成

2019年，涉及網(wǎng)絡(luò)交易訴求共18.54萬件。從全年變化趨勢(shì)看，上半年較為平穩(wěn)，自7月起訴求逐月走高，11月達(dá)到峰值。從區(qū)域分布看，網(wǎng)絡(luò)交易訴求主要集中在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)聚集的海淀區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、經(jīng)開區(qū)。訴求問題七成以上集中在消費(fèi)合同、商品或服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等。市場(chǎng)監(jiān)管局通過梳理訴求數(shù)據(jù)，確定重點(diǎn)治理對(duì)象，使重點(diǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)額不斷增長(zhǎng)的前提下訴求量得到有效管控。

三、品質(zhì)消費(fèi)提升，商品質(zhì)量訴求聚焦于手機(jī)、電器、衣服鞋帽等

隨著消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，人們的消費(fèi)需求已向品質(zhì)型躍升，對(duì)商品質(zhì)量的期望和需求越來越高。2019年，涉及商品質(zhì)量訴求共1.35萬件。從訴求反映的問題看，多集中于所購(gòu)商品保修期內(nèi)出現(xiàn)故障或商品存在瑕疵、破損、變形和以次充好等。

四、預(yù)付卡消費(fèi)整治見成效，訴求量較2018年下降28.98%

2019年，經(jīng)過多措并舉、綜合施策，涉及市場(chǎng)監(jiān)管局職能的預(yù)付卡消費(fèi)訴求降幅顯著，全年共8436件，較2018年減少3442件。從服務(wù)領(lǐng)域看，主要集中在器械健身、美容美發(fā)、游泳健身、餐飲服務(wù)等行業(yè)。