近日，青海省市場監(jiān)管局生物園區(qū)分局結(jié)合深入開展“人員大培訓(xùn)、崗位大練兵、環(huán)境大整治”工作，對今年以來受理消費(fèi)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行梳理歸納，科學(xué)分析研判，扎實(shí)推進(jìn)崗位練兵，不斷提升工作質(zhì)量，確保園區(qū)消費(fèi)安全。一季度，園區(qū)消費(fèi)投訴辦結(jié)率為96%。70%的投訴在4日內(nèi)辦結(jié)，比規(guī)定辦結(jié)時(shí)間縮短3日，辦結(jié)時(shí)效大幅提升。

截至目前，生物園區(qū)分局共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)114件，其中：12315投訴舉報(bào)中心轉(zhuǎn)辦62起、12345熱線轉(zhuǎn)辦24起、電話投訴受理20起、全國互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)受理7起、現(xiàn)場投訴受理1起，辦結(jié)率為96%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24萬余元，投訴舉報(bào)數(shù)量呈穩(wěn)中上升趨勢。

經(jīng)分析，消費(fèi)者對售后服務(wù)和質(zhì)量問題投訴占據(jù)榜首，占總投訴量的44.7%。其中，售后服務(wù)類投訴27起，占總投訴量的23.7%；質(zhì)量問題類投訴24起，占總投訴量的21%；預(yù)付定金類投訴18起，占總投訴量的15.8%；商品類投訴15起，占總投訴量的13.2%;銷售合同類投訴13起，占總投訴量的11.4%；價(jià)格問題類投訴10起，占總投訴量的8.8%；廣告宣傳類投訴2起，占總投訴量的1.8%;商標(biāo)問題類1起，占總投訴量的0.9%；服務(wù)問題類1起，占總投訴量的0.9%。

消費(fèi)投訴主要表現(xiàn)在商家未按照合同約定按時(shí)送貨安裝，或型號(hào)顏色尺寸等與顧客所選不相符；顧客在使用商品的過程中出現(xiàn)故障無法正常使用且經(jīng)商家維修兩次及以上都未修好的情況，但商家卻以商品無任何質(zhì)量問題拒絕更換只予繼續(xù)維修；顧客所購商品出現(xiàn)問題而商家不予維修或者需付費(fèi)才能維修。分局結(jié)合崗位大練兵，對投訴情況進(jìn)行分析研判，今年以來投訴數(shù)量穩(wěn)中上升的主要原因在于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度進(jìn)一步加大，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，市場消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。同時(shí)，分局在具體工作中，堅(jiān)持有問必答、有訴必接、有案必查、有查必果，針對消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)等突出問題，創(chuàng)新工作思路、改進(jìn)維權(quán)方式，強(qiáng)化政企聯(lián)合，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)規(guī)范化建設(shè)，推進(jìn)消費(fèi)者和企業(yè)和解、經(jīng)營者自律及約談等制度落實(shí)。70%的消費(fèi)投訴在4日內(nèi)辦結(jié)，比規(guī)定辦結(jié)時(shí)間縮短3日，辦結(jié)時(shí)效大幅提升。

下一步，該局將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，強(qiáng)化經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，及時(shí)高效化解消費(fèi)糾紛，進(jìn)一步提升市場監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)效能，切實(shí)維護(hù)安全放心消費(fèi)環(huán)境。（來源：青海省市場監(jiān)管局）