中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 從赤峰市市場(chǎng)監(jiān)管局官網(wǎng)獲悉，赤峰市12315申訴舉報(bào)中心2020年一季度數(shù)據(jù)分析報(bào)告發(fā)布。

一、總體受理情況

2020年一季度，赤峰市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電4955件，其中電話受理咨詢3571件、申訴550件、舉報(bào)400件、建議18件、表?yè)P(yáng)2件。全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)受理平臺(tái)共分派至轄區(qū)414件，其中申訴247件，舉報(bào)167件?；ヂ?lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)近期投訴熱點(diǎn)為口罩、乘用車、農(nóng)資、日雜等。清理語(yǔ)音留言7200件。

電話受理消費(fèi)者申訴550件，已辦結(jié)383件，辦結(jié)率89％，調(diào)解成功264件，調(diào)解成功率54%，投訴爭(zhēng)議金額為107.51萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失27.31萬(wàn)元。舉報(bào)400件，已辦結(jié)383件，辦結(jié)率96%，已立案55件。

二、數(shù)據(jù)分析

2020年一季度從整體數(shù)據(jù)看，電話接聽(tīng)總量中，咨詢占總量的79%、申訴占總量的12%、舉報(bào)占總量的9%。

（一）受理咨詢情況

一季度共受理咨詢3571件，其中包括工商系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢77件，消費(fèi)維權(quán)知識(shí)咨詢2702件，非工商業(yè)務(wù)咨詢792件。

咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題如下，一是因疫情咨詢量最大最突出的是口罩、藥品等防疫物資的辨別方法、價(jià)格及購(gòu)買難等問(wèn)題。二是部分消費(fèi)者購(gòu)買二手車受到銷售人員誤導(dǎo)后對(duì)維權(quán)方式尋求的幫助，消費(fèi)者繳納過(guò)戶稅費(fèi)和購(gòu)車貸款后才發(fā)現(xiàn)是法院凍結(jié)車輛不能過(guò)戶等問(wèn)題的解決辦法。三是消費(fèi)者以前購(gòu)車時(shí)抵押在汽車銷售企業(yè)購(gòu)車保險(xiǎn)保證金及售后承諾不履行等問(wèn)題。

（二）受理申訴情況

一季度受理申訴550件，其中商品類380件，占申訴總量69％；服務(wù)類170件，占投訴總量的31%。其中實(shí)體店商品消費(fèi)投訴361件，服務(wù)消費(fèi)投訴162件。遠(yuǎn)程銷售商品消費(fèi)投訴17件，服務(wù)消費(fèi)投訴8件。

1、商品類投訴較多的是質(zhì)量問(wèn)題155件、合同類38件、售后服務(wù)34件、廣告類8件、安全3件、計(jì)量2件、其他308件。商品類問(wèn)題投訴量最高的是口罩、藥品、酒精、84消毒液、蔬菜、水果。

投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要為疫情防控期間投訴口罩等防護(hù)用品的質(zhì)量及價(jià)格問(wèn)題。投訴生活用品如蔬菜、水果等主要是價(jià)格過(guò)高問(wèn)題。

2、服務(wù)類投訴數(shù)量較多的是餐飲服務(wù)類。

服務(wù)類投訴熱點(diǎn)問(wèn)題：預(yù)定春節(jié)用餐退訂問(wèn)題的投訴，因疫情防控要求消費(fèi)者不能在春節(jié)如期聚餐，導(dǎo)致消費(fèi)者向酒店提出終止消費(fèi)，退預(yù)定款的訴求。特種設(shè)備的問(wèn)題投訴，主要有日常電梯維護(hù)和電梯故障的維修等。如有小區(qū)業(yè)主投訴反映電梯偶爾出現(xiàn)電梯短距離墜落現(xiàn)象，向小區(qū)物業(yè)報(bào)修后還沒(méi)有徹底修好，一段時(shí)間仍然出現(xiàn)短距離墜落，給業(yè)主乘用帶來(lái)恐懼和不便。還有的消費(fèi)者反應(yīng)住宅小區(qū)電梯消防聯(lián)動(dòng)關(guān)閉，物業(yè)不給處理等。

（三）受理舉報(bào)情況

一季度共受理舉報(bào)400件，立案查處55件，其它調(diào)查不符不予受理。舉報(bào)最多的是口罩及相關(guān)防疫用品問(wèn)題。涉及的問(wèn)題主要是銷售的口罩有明顯瑕疵不符合質(zhì)量等；另外還有舉報(bào)疫情期個(gè)別小區(qū)內(nèi)商戶高價(jià)銷售蔬菜和生活用品等問(wèn)題。

本季度，12315中心工作人員對(duì)消費(fèi)者咨詢給予認(rèn)真的解答，對(duì)投訴和舉報(bào)及時(shí)分派到轄區(qū)，并多次督導(dǎo)，特別是疫情期，在基層同志的努力下，案件辦結(jié)率超過(guò)了90%，創(chuàng)出歷史新高，為及時(shí)解決消費(fèi)者的訴求，穩(wěn)定市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序發(fā)揮了重要的作用。