2020年第一季度，全省12315系統(tǒng)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)職能，以節(jié)日消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管和“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)為主線,狠抓消費(fèi)維權(quán)渠道暢通工作，切實(shí)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管,維護(hù)節(jié)日消費(fèi)市場(chǎng)和諧穩(wěn)定，有效維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益?，F(xiàn)將一季度消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析如下：

一、總體情況

全省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)熱線和各級(jí)12315機(jī)構(gòu)通過電話、來函來訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式接受咨詢投訴舉報(bào)18018件（通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)528件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失41.31萬元），較去年同期增長(zhǎng)49.5%。其中：來電來函咨詢15576件，較去年同期增長(zhǎng)82.2%（原因：2019年實(shí)現(xiàn)“五線合一、一號(hào)對(duì)外”整合工作及12315熱線的社會(huì)知曉度較高）；投訴1679件，較去年同期降低13.6%（原因：受新冠疫情影響，一季度省內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶大部分處于關(guān)停狀態(tài)，消費(fèi)活動(dòng)顯著減少）；舉報(bào)763件，較去年同期增長(zhǎng)241.5%，（原因：受疫情影響，舉報(bào)受理內(nèi)容主要涉及疫情期間口罩等防護(hù)消殺用品供給短缺、價(jià)格普遍上漲、產(chǎn)品質(zhì)量低劣，以及糧食蔬菜等生活用品漲價(jià)等問題）；投訴和舉報(bào)辦結(jié)率分別為91%和96%，與去年同期基本持平，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失122.581萬元。

其中，3月14日、15日12315投訴舉報(bào)熱線接線人員全體到崗，受理消費(fèi)者訴求。兩天內(nèi)，共接聽消費(fèi)者咨詢熱線668起，受理投訴113件、舉報(bào)19件，咨詢536件；接聽率和轉(zhuǎn)辦率均為100%。做到了及時(shí)化解社會(huì)矛盾,有效維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。12315不僅成為消費(fèi)者咨詢消費(fèi)知識(shí)和了解商事登記改革制度等市場(chǎng)監(jiān)管情況的重要平臺(tái)，也成為服務(wù)社會(huì)各界、為群眾辦實(shí)事的重要窗口。

二、咨詢情況分析

來電來函咨詢電話15576件，占接訴量的86.4%。其中涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)職責(zé)的11969件，涉及其他行政部門職責(zé)的3607件，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢量居前三位的依次是：服務(wù)消費(fèi)、食品安全和商品質(zhì)量。非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢主要涉及市政管理部門、交通運(yùn)輸部門、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)部門等其他職能部門業(yè)務(wù)范圍的問題。

三、投訴情況分析

一季度共受理投訴1679件，挽回經(jīng)濟(jì)損失12.571萬元。其中商品投訴767件,占投訴總量的45.6%，挽回經(jīng)濟(jì)損失65.395萬元；服務(wù)類投訴912件，占投訴總量的54.3%，挽回經(jīng)濟(jì)損失55.176萬元，有效的維護(hù)了市場(chǎng)秩序，起到了“穩(wěn)市場(chǎng)、定民心”的作用。

（一）商品類投訴767件，占消費(fèi)投訴總量的45.6%，前三位的商品情況分析如下：

1.食品安全類投訴254件，占商品類投訴總量的33.1%。主要表現(xiàn)在：食品發(fā)霉變質(zhì)、購買變質(zhì)酸奶食用后拉肚子，堂食菜品不新鮮里面有雜質(zhì)等問題。

2.1月24疫情發(fā)生以來，醫(yī)療器械投訴202件，占商品類投訴總量的26.3%。消費(fèi)者主要反映口罩價(jià)格高并且口罩質(zhì)量差為假冒偽劣產(chǎn)品，微商售賣的口罩不發(fā)貨等問題。

3.商品中比較突出的，交通工具（車輛）投訴數(shù)量為74件，占商品類投訴總量的9.6%。反映的問題有：涉及支付購車預(yù)付款經(jīng)營(yíng)者不予退還；汽車質(zhì)量問題、維修保養(yǎng)售后服務(wù)問題。

（二）服務(wù)類投訴912件，占消費(fèi)投訴總量的54.3%，前三位的服務(wù)情況分析如下：

1.餐飲和住宿服務(wù)投訴243件，占服務(wù)類投訴總量的26.6%。主要集中在：一是消費(fèi)者預(yù)定房間后，在入住時(shí)賓館不能按照約定提供房間；二是就餐時(shí)在未告知消費(fèi)者的情況下收取相關(guān)費(fèi)用；三是消費(fèi)者就餐結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單與實(shí)際消費(fèi)不符，多收取費(fèi)用。

2.電信服務(wù)投訴大幅上升，投訴181件，占服務(wù)類投訴總量的19.8%。反映比較集中的問題有：一是通信服務(wù)套餐資費(fèi)不明確；二是擅自開通收費(fèi)增值業(yè)務(wù)；三是手機(jī)上網(wǎng)流量提醒服務(wù)不到位。

3.銷售服務(wù)投訴153件，占服務(wù)類投訴總量的16.7%。反映比較集中問題有：經(jīng)營(yíng)者不按合同履行，售后無保障。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)消費(fèi)比重不斷上升，特別是新型服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，與之相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)滯后，導(dǎo)致服務(wù)類投訴占比呈逐年上升趨勢(shì)。

四、舉報(bào)情況分析

一季度，12315系統(tǒng)共登記舉報(bào)763件，占受理總量4.23%，比去年同期增加540件。舉報(bào)涉及問題中，違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)286件、 違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)68件、違反食品安全法規(guī)57件、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)53件、違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)登記管理法規(guī)20件。

五、疫情期間接訴量分析

1月24日至3月底受新型冠狀病毒疫情的影響，接訴量明顯上升共計(jì)14484件，其中：來電咨詢12923件，投訴893件，舉報(bào)668件。消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢主要反映在：一是防護(hù)用品：口罩價(jià)格、消毒液價(jià)格、藥品價(jià)格上漲的問題；二是超市及菜市場(chǎng)蔬菜價(jià)格上漲的問題較為普遍；三是春節(jié)前期報(bào)旅行團(tuán)，現(xiàn)在無法正常退機(jī)票、賓館的費(fèi)用問題；四是個(gè)體工商戶和企業(yè)咨詢企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的問題較多。具體情況如下表：

六、投訴舉報(bào)下派情況

2020年1季度，共計(jì)下派投訴舉報(bào)工單2442件，其中投訴工單1679件，辦結(jié)1533件；舉報(bào)763件，辦結(jié)739件；辦結(jié)率分別是91.3%和96.9%。具體情況如下表所示：

投訴舉報(bào)下派辦結(jié)情況表

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七、熱點(diǎn)問題及消費(fèi)提示

（一）食品安全類。主要問題為消費(fèi)者所購買的食品發(fā)霉變質(zhì)、經(jīng)營(yíng)者銷售過期食品、食用食品后身體出現(xiàn)不適癥狀等問題。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者選購預(yù)包裝食品時(shí)，要仔細(xì)查看包裝是否完好、是否已超過保質(zhì)期，是否存在發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象；選購畜禽肉制品，應(yīng)選擇有資質(zhì)的食品經(jīng)營(yíng)單位，不購買或自行宰殺來源不明的畜禽肉及其制品。

（二）口罩等防護(hù)消殺用品。主要問題為口罩等防護(hù)消殺用品大幅漲價(jià)、從微信朋友圈購買的口罩無法發(fā)貨、購買的口罩存在質(zhì)量問題以及以次充好等問題。

消費(fèi)提示：一要通過正規(guī)渠道購買口罩、消毒液、抗病毒藥品等防控用品，切莫為圖方便便宜，通過微信朋友圈、不正規(guī)網(wǎng)站、私人鏈接等途徑購買，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。二要注意查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息，注意辨別真?zhèn)位蛸|(zhì)量狀況。三要積極行使監(jiān)督權(quán)。在購買和使用防控用品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有趁機(jī)漲價(jià)、囤積居奇、哄抬價(jià)格、銷售假冒偽劣口罩等行為，要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。

（三）預(yù)付卡消費(fèi)類。主要問題為經(jīng)營(yíng)者設(shè)立不平等格式條款對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行限制、經(jīng)營(yíng)者歇停業(yè)或轉(zhuǎn)讓期間不通知持卡消費(fèi)者辦理退款或變更手續(xù)等。

消費(fèi)提示：辦卡消費(fèi)前要注意查看經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全;莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動(dòng)消費(fèi),盡量不要一次性存入過多金額,辦卡消費(fèi)要簽訂書面合同,索要票據(jù)并妥善保管,一旦發(fā)生糾紛便于向有關(guān)行政主管部門投訴。

（四）餐飲和住宿服務(wù)類。主要問題為餐飲行業(yè)未明碼標(biāo)價(jià)，衛(wèi)生差、結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單與實(shí)際消費(fèi)不符，多收取費(fèi)用；住宿服務(wù)投訴集中在退房時(shí)間不明確、收費(fèi)不合理，設(shè)施不完善；網(wǎng)絡(luò)訂房不兌現(xiàn)優(yōu)惠，不合理扣費(fèi)，服務(wù)態(tài)度差。

消費(fèi)提示：一是消費(fèi)者注意選有《餐飲服務(wù)許可證》，或干凈整潔、通風(fēng)，有衛(wèi)生防蠅、防鼠、防塵設(shè)施的餐館就餐。二是看清明碼標(biāo)價(jià)，問清菜名、價(jià)格和收費(fèi)，對(duì)于事后收費(fèi)或額外加價(jià)的，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付，與店家耐心溝通協(xié)商，表達(dá)自身合理訴求。三是遇到不合理住宿規(guī)則、事先未告知事后強(qiáng)制收費(fèi)，冷靜協(xié)商，合理提議，或索要票據(jù)并保存。四是網(wǎng)上訂房交付訂金，遇商家拒絕履行，需要保留訂單、聊天記錄、截屏或發(fā)票等證據(jù)進(jìn)行投訴。