2020年3月，廣東省消委會(huì)共接待來(lái)訪15人次、接受投訴咨詢556人次，其中接到消費(fèi)者投訴388件，同比下降37.22%。3月份仍受到疫情影響，雖然實(shí)體店逐漸復(fù)工，但消費(fèi)仍未恢復(fù)，故投訴量有所下降。

一、按類別劃分

1.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)76件，占投訴總量的19.58%。

2.家用電子電器類66件，占投訴總量的17.01%。

3.銷售服務(wù)34件，占投訴總量的8.76%。

4.其他商品和服務(wù)26件，占投訴總量的6.7%。

5.日用商品類23件，占投訴總量的5.93%。

6.交通工具類23件，占投訴總量的5.93%。

7.生活、社會(huì)服務(wù)類19件，占投訴總量的4.9%。

8.房屋及建材類12件，占投訴總量的3.09%。

9.旅游服務(wù)12件，占投訴總量的3.09%。

10.服裝鞋帽類11件，占投訴總量的2.84%。

11.醫(yī)藥及醫(yī)療用品類11件，占投訴總量的2.84%。

12.電信服務(wù)11件，占投訴總量的2.84%。

13.食品類9件，占投訴總量的2.32%。

14.郵政業(yè)服務(wù)9件，占投訴總量的2.32%。

15.教育培訓(xùn)服務(wù)9件，占投訴總量的2.32%。

16.金融服務(wù)8件，占投訴總量的2.06%。

17.文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)7件，占投訴總量的1.8%

18.首飾及文體用品類6件，占投訴總量的1.55%。

19.房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類5件，占投訴總量的1.29%。

20.公共設(shè)施服務(wù)5件，占投訴總量的1.29%。

21.衛(wèi)生保健服務(wù)3件，占投訴總量的0.77%。

22.保險(xiǎn)服務(wù)2件，占投訴總量的0.52%。

23.煙、酒飲料類1件，占投訴總量的0.26%。

二、典型案例及點(diǎn)評(píng)

案情：鐘先生通過(guò)某教育咨詢機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了2月1日去泰國(guó)的機(jī)票，原打算帶外孫參加中泰藝術(shù)盛典，因肺炎疫情，活動(dòng)取消，但退機(jī)票時(shí)對(duì)方卻每人扣了1200元（其一行三人），鐘先生稱其當(dāng)時(shí)所購(gòu)為南航機(jī)票，自己通過(guò)相關(guān)渠道了解到南航的政策應(yīng)該是全額退費(fèi)，幾次與該教育機(jī)構(gòu)溝通，負(fù)責(zé)人都稱自己是聯(lián)系票務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)，是對(duì)方要扣這么多錢(qián)。溝通無(wú)果后，鐘先生便向我會(huì)投訴。

調(diào)解過(guò)程：接訴后，我會(huì)第一時(shí)間與該教育機(jī)構(gòu)聯(lián)系，其負(fù)責(zé)人表示：當(dāng)時(shí)公司是委托東莞某票務(wù)公司代為購(gòu)買(mǎi)，因遇上肺炎疫情，泰國(guó)活動(dòng)終止，公司已將所有活動(dòng)費(fèi)用退還給了家長(zhǎng)，但退機(jī)票的費(fèi)用是票務(wù)公司扣取，自己也與票務(wù)公司溝通過(guò)，希望盡量少收取退票費(fèi)用，但對(duì)方仍堅(jiān)持要收取每人1200元，且前期自己也將與票務(wù)公司的聊天記錄發(fā)送給家長(zhǎng)，機(jī)構(gòu)并未從中收取任何費(fèi)用，也無(wú)力承擔(dān)這幾千元。得知這一信息后，我會(huì)工作人員立即與該票務(wù)公司聯(lián)系，但對(duì)方一直辯稱自己也只是按上層票務(wù)代理的意見(jiàn)收取，至于上層票務(wù)還有多少層級(jí)也不清楚，而且家長(zhǎng)給的南航可全額退費(fèi)的政策也不存在，家長(zhǎng)所謂的證據(jù)截圖均為國(guó)內(nèi)航班的政策，起碼在其1月28日申請(qǐng)退票時(shí)國(guó)際航班無(wú)全免這一說(shuō)法，但考慮到家長(zhǎng)的情緒，自己可適當(dāng)退回幾百元。根據(jù)票務(wù)公司的說(shuō)法，我會(huì)工作人員隨即向航空公司了解相關(guān)退票政策，根據(jù)客人提供的票號(hào)，南航工作人員核實(shí)后回復(fù)我會(huì)：國(guó)際航班退票是要根據(jù)其出票時(shí)間、取消訂座時(shí)間及出發(fā)時(shí)間等具體操作，未有一刀切的做法，核實(shí)客人的票號(hào)及申退時(shí)間后，三張票需要扣取900元的費(fèi)用。得知這一信息，我會(huì)工作人員再次聯(lián)系票務(wù)公司負(fù)責(zé)人，告知了從航空公司了解的相關(guān)信息，反復(fù)做工作，要求其在非常時(shí)期以大局為重，展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任等，對(duì)方最終同意不向其上游平臺(tái)尋求支持，由個(gè)人承擔(dān)此次退票的差價(jià)，即扣除需支付給航空公司的900元費(fèi)用外，其余的均退還給消費(fèi)者。

調(diào)解結(jié)果：與消費(fèi)者核實(shí)，其已接到票務(wù)公司電話，相關(guān)款項(xiàng)將于十日內(nèi)到賬，投訴調(diào)解成功。