中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會(huì)發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會(huì)典型案例匯總”?！鞍咐齾R總”稱(chēng)，2020年，佛山市消委會(huì)積極履行職責(zé)，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費(fèi)侵權(quán)重大案件，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會(huì)從調(diào)解的多起案件中，評(píng)選出消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、群體性投訴等維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，并經(jīng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專(zhuān)業(yè)律師逐一分析點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)向社會(huì)公布?！爸辈ж洸刎埬?，再三確認(rèn)留證據(jù)”一案入選。

【案情簡(jiǎn)介】

隨著直播帶貨的興起，市民楊先生也通過(guò)直播帶貨渠道購(gòu)買(mǎi)了一只翡翠手鐲，在直播過(guò)程中跟直播間的主播確認(rèn)手鐲無(wú)紋裂，也在店鋪的聊天過(guò)程中確認(rèn)手鐲無(wú)紋裂，但楊先生收到貨后，發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”，手鐲實(shí)際是有紋的，而且不需要打燈就能看到，嚴(yán)重影響了手鐲品質(zhì)，于是提出退款退貨。但商家認(rèn)為該手鐲屬于定制商品以及該特征為翡翠天然特征，不予退貨及退款，楊先生遂投訴至佛山市消委會(huì)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

市消委會(huì)接到投訴后，積極開(kāi)展相關(guān)維權(quán)工作。直播帶貨屬于新興的銷(xiāo)售手段，主播在直播間對(duì)商品的描述包括了翡翠的品質(zhì)、顏色、重量、尺寸、價(jià)格等具體數(shù)據(jù)，亦應(yīng)視為一種要約行為，消費(fèi)者一經(jīng)支付即表示達(dá)成合約。本案買(mǎi)家提供了在直播間與主播溝通過(guò)程的視頻以及在與店鋪客服溝通中對(duì)以上事實(shí)確認(rèn)的截圖，佛山市消委會(huì)認(rèn)為，楊先生已就手鐲無(wú)紋裂這個(gè)事實(shí)，與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成了合意，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供無(wú)紋裂的手鐲給楊先生。至于經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為屬于定作產(chǎn)品不予以退款，市消委會(huì)對(duì)此認(rèn)為，定作產(chǎn)品是根據(jù)買(mǎi)家提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)予以制作，但本案的手鐲屬于直播間面向公眾銷(xiāo)售的商品，并不是楊先生要求定制的，因此不屬于定作作品，對(duì)于楊先生所購(gòu)買(mǎi)的翡翠手鐲，應(yīng)適用七天無(wú)理由退貨。最后，在消委會(huì)工作人員以及坐班律師的耐心調(diào)解下，商家同意退貨并退款。

【案例評(píng)析】

當(dāng)今流行的直播賣(mài)貨模式，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，誰(shuí)應(yīng)該擔(dān)責(zé)？

1．主播

在直播帶貨中，主播為了推銷(xiāo)商品而進(jìn)行的誘導(dǎo)性宣傳，借助互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)平臺(tái)，推銷(xiāo)商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)適用《廣告法》。同時(shí)，主播兼具廣告發(fā)布者和廣告代言人的身份，因此也必須遵守法律對(duì)于廣告發(fā)布者和廣告代言人的規(guī)范，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，主要是行政責(zé)任和民事責(zé)任。

2．實(shí)際銷(xiāo)售商品的網(wǎng)店

直播帶貨過(guò)程中產(chǎn)生的商品質(zhì)量、貨物破損、發(fā)貨遲延、退換貨等售后責(zé)任，主要應(yīng)由實(shí)際銷(xiāo)售商品的網(wǎng)店承擔(dān)，在直播帶貨的模式下，買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系在消費(fèi)者與作為商品銷(xiāo)售者的網(wǎng)店之間設(shè)立，應(yīng)由實(shí)際銷(xiāo)售商品的網(wǎng)店承擔(dān)。

在直播平臺(tái)上購(gòu)物要注意哪些問(wèn)題？

1．慎重選擇。消費(fèi)者需從自己的實(shí)際需要出發(fā)，如確需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物方式購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，就要先了解欲購(gòu)商品的品牌、產(chǎn)地、價(jià)格及性能等，若價(jià)格和商場(chǎng)的同類(lèi)商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。

2．謹(jǐn)慎網(wǎng)購(gòu)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、電視購(gòu)物要理性，要保持清醒的頭腦，盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站和銷(xiāo)售商，看清相關(guān)網(wǎng)站是否有聯(lián)系方式，是否在網(wǎng)站主頁(yè)面醒目位置公示“工商備案號(hào)”或“營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)”等信息。注意防范個(gè)人發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。

3．付款方式。盡量選擇第三方支付平臺(tái)中介付款或貨到驗(yàn)貨后付款，切記不要向網(wǎng)站提供的個(gè)人賬戶(hù)直接付款。收貨時(shí)應(yīng)及時(shí)驗(yàn)貨，如果遇到快遞人員要求不交貨款不能驗(yàn)貨，可采取拒收或驗(yàn)貨后才付款的方式。

在直播平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣的商品該如何維權(quán)？

1．網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，各個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站有自己的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，處理各種交易糾紛，消費(fèi)者可向網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片，聊天記錄，交易記錄等相關(guān)記錄，進(jìn)行投訴或舉報(bào)。

2．一旦遇到網(wǎng)購(gòu)詐騙，應(yīng)及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案，為避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，已受騙的消費(fèi)者要及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案，請(qǐng)求公安部門(mén)去查封網(wǎng)站和騙子的手機(jī)電話(huà)及銀行賬號(hào)。消費(fèi)者可向各地公安局網(wǎng)監(jiān)處報(bào)案，也可電話(huà)報(bào)警。

3．與普通商品一樣，網(wǎng)上購(gòu)物的商品發(fā)生消費(fèi)糾紛，也可向省、市消協(xié)投訴。對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物存在的風(fēng)險(xiǎn)，工作人員提醒消費(fèi)者，要盡量索取購(gòu)物憑證或保存交易協(xié)議（包括電子版）等相關(guān)證據(jù)，網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)際經(jīng)銷(xiāo)商大多數(shù)是外地公司，收貨時(shí)要留意查看票據(jù)的公章。如果已購(gòu)商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門(mén)投訴。

4．有時(shí)網(wǎng)購(gòu)商品是在寄送環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，并非商家有意欺騙，商品受損也應(yīng)該由快遞公司承擔(dān)責(zé)任，就可以打電話(huà)投訴快遞公司。在國(guó)家郵政局等網(wǎng)站上專(zhuān)門(mén)有投訴平臺(tái)，可以及時(shí)得到處理。

5．各地政府部門(mén)為加強(qiáng)公共服務(wù)，設(shè)立了全國(guó)消費(fèi)糾紛處理熱線(xiàn)（12315）和12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，消費(fèi)者可以根據(jù)投訴商品或服務(wù)的性質(zhì)，撥打熱線(xiàn)進(jìn)行消費(fèi)投訴。

（來(lái)源：廣東省佛山市消委會(huì)）