2021年上半年廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告

廣東省消費(fèi)者委員會(huì)

第一部分投訴概況分析

2021年上半年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢約5.3萬(wàn)人次，處理消費(fèi)者投訴164500件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.43億元，同比分別下降18.9%和9.2%。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償投訴170件，加倍賠償金額約35萬(wàn)元，各級(jí)消委會(huì)接贈(zèng)錦旗或表?yè)P(yáng)信55面（封）。從總體情況看，上半年投訴呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

一、投訴總量回落，投訴源頭治理顯現(xiàn)效果

2021年上半年，全省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴164500件，同比下降18.9%，數(shù)量減少38298件。分析認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)原因：一是疫情得到有效控制，去年急漲的涉疫相關(guān)消費(fèi)投訴大幅下降，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴降幅69.37%，旅游類(lèi)投訴降幅65.47%，帶動(dòng)投訴總量從去年高位回落，回復(fù)至2019年同期相當(dāng)水平。二是消費(fèi)投訴源頭治理效果顯現(xiàn)，例如深圳市和湛江市消委會(huì)積極運(yùn)用消費(fèi)投訴公示和經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)等創(chuàng)新方式，促使經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以和解方式解決消費(fèi)投訴，糾紛源頭治理取得成效，兩市上半年投訴分別下降27.53%、11.93%，其中深圳投訴量減少28991件，占總投訴量17%，是帶動(dòng)全省總量下降的主要原因和重點(diǎn)地區(qū)。

圖1：近三年全省各級(jí)消委會(huì)上半年處理投訴情況圖

二、區(qū)域分布仍不平衡，部分地區(qū)增長(zhǎng)明顯

與近年情況類(lèi)似，2021年上半年全省消費(fèi)投訴地區(qū)分布仍不平衡，廣州、深圳兩市處理消費(fèi)投訴149018件，占全省總量90.6%。與此同時(shí)，部分地區(qū)上半年投訴量變化明顯，其中汕尾市投訴量大幅上升，比去年同期增長(zhǎng)50多倍，總量達(dá)到1396件；另外清遠(yuǎn)、韶關(guān)和東莞上升速度較快，投訴量分別為去年同期的4.6倍、2.5倍和1.75倍。據(jù)分析，以上情況與各地工作力度增強(qiáng)密切相關(guān)，例如汕尾市今年以來(lái)加強(qiáng)了消委會(huì)組織建設(shè)和人員力量保障，消費(fèi)投訴工作效率和調(diào)解水平不斷增強(qiáng)，贏得了更多消費(fèi)者的信賴。

圖2：2021年上半年消費(fèi)投訴地域分布圖

三、服務(wù)類(lèi)投訴有所下降，總量占比仍六成多

2021年上半年，服務(wù)類(lèi)投訴量99956件，同比下降3.22%，占投訴總量60.76%；商品類(lèi)投訴量58393件，同比上升4.64%，與服務(wù)類(lèi)差距有所收窄。在服務(wù)類(lèi)投訴方面，互聯(lián)網(wǎng)投訴居高不下，共48235宗，占服務(wù)類(lèi)投訴48.26%；郵政服務(wù)和文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴增長(zhǎng)較快，增幅分別為55.95%和46.79%；旅游服務(wù)、電信服務(wù)和金融服務(wù)類(lèi)投訴有所下降，降幅分別為65.47%、57.79%和35.64%。在商品類(lèi)投訴方面，煙、酒飲料類(lèi)、首飾及文體用品類(lèi)和服裝鞋帽類(lèi)投訴增速較快，同比分別增長(zhǎng)109.62%、66.56%和63.72%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴下降較多，降幅依次為69.73%、14.35%和14.13%。

表1：2020、2021年上半年商品類(lèi)、服務(wù)類(lèi)投訴量對(duì)比

圖3：2020、2021年上半年投訴類(lèi)別對(duì)比圖

四、合同投訴增長(zhǎng)快，安全和價(jià)格問(wèn)題有所改善

從投訴性質(zhì)分析，2021年上半年，合同、計(jì)量和質(zhì)量投訴出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，合同投訴增長(zhǎng)速度最快，同比增長(zhǎng)207.08%，增長(zhǎng)38804件。分析認(rèn)為，一些經(jīng)營(yíng)者合約意識(shí)不強(qiáng)，隨意違反合同規(guī)定、不履行合同義務(wù)、簽訂合同中有不公平條款等是造成大量投訴的原因。此外，其他性質(zhì)投訴均不同程度下降，其中人格尊嚴(yán)、安全、價(jià)格類(lèi)型投訴降幅較大，同比分別下降82.64%、67.56%和54.51%。以往投訴量較大的安全、價(jià)格問(wèn)題有所改善。

圖4：2020、2021年上半年投訴性質(zhì)對(duì)比圖

第二部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

上半年，我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定，消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)，但在消費(fèi)投訴方面，出現(xiàn)了一些新的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

一、平臺(tái)投訴居高不下

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)是近年來(lái)消費(fèi)投訴的重點(diǎn)，投訴量一直居高不下。而近兩年電商直播等新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式流行，更帶來(lái)投訴糾紛增長(zhǎng)。2021年上半年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴48235件，占投訴總量29.32%，已連續(xù)多年位居所有投訴類(lèi)別首位。其中經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴32546宗，投訴問(wèn)題涉及衣食住行各個(gè)方面，大型電商平臺(tái)和平臺(tái)商家成為投訴主要對(duì)象。投訴反映：一是部分電商售后服務(wù)態(tài)度差，不積極履行售后義務(wù)，對(duì)商品維修等售后要求推諉搪塞；二是部分產(chǎn)品存在夸大宣傳或虛假信息，實(shí)物與宣傳介紹存在差距，甚至出入大；三是平臺(tái)和商家熱衷各種推銷(xiāo)活動(dòng)，但在規(guī)則設(shè)置上往往套路多、實(shí)惠少，加上不積極兌現(xiàn)承諾等問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。

對(duì)此，省消委會(huì)建議：消費(fèi)者要盡量選擇信譽(yù)好的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和正規(guī)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)主體。選購(gòu)商品時(shí)要盡可能詳細(xì)全面了解商品信息，多方面核對(duì)商品情況，不購(gòu)買(mǎi)過(guò)度宣傳或說(shuō)明不清楚的產(chǎn)品。下單前要與商家充分溝通，問(wèn)清楚退款、維修、換貨、違約責(zé)任等售后約定，以便日后維權(quán)。

二、新能源汽車(chē)糾紛增多

今年4月份某知名汽車(chē)品牌維權(quán)事件發(fā)酵成新聞熱點(diǎn)，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)質(zhì)量安全的關(guān)注。近年來(lái)隨著市場(chǎng)新能源汽車(chē)保有量不斷提高，相關(guān)消費(fèi)糾紛也隨之增長(zhǎng)。2019年至今年3月份，廣東省消委會(huì)及廣州、深圳兩市消委會(huì)共收到新能源汽車(chē)消費(fèi)投訴875件，上半年全省再增加190件。分析發(fā)現(xiàn)，投訴問(wèn)題集中在：一是虛假宣傳，包括車(chē)輛性能、車(chē)輛配置與宣傳不符，促銷(xiāo)活動(dòng)未履行承諾等；二是隱瞞真實(shí)情況，銷(xiāo)售人員故意隱瞞真實(shí)信息，用模糊口吻誤導(dǎo)消費(fèi)者，不按約定時(shí)間提供車(chē)輛等；三是退款困難，降價(jià)退差價(jià)難、貸款不成不積極退款等；四是質(zhì)量問(wèn)題，電池?zé)o法充電、車(chē)輛續(xù)航能力差等；五是售后服務(wù)不到位，售后熱線無(wú)人接聽(tīng)、不履行服務(wù)承諾、車(chē)輛多次維修效果不佳等。

對(duì)此，省消委會(huì)于今年5月份專(zhuān)門(mén)向社會(huì)發(fā)布新能源汽車(chē)消費(fèi)提示，提示消費(fèi)者明確出行需求定位、合理選擇新能源汽車(chē)，掌握新能源車(chē)技術(shù)特點(diǎn)、注重車(chē)輛使用安全，仔細(xì)核對(duì)車(chē)輛信息、明確購(gòu)車(chē)合同約定，正確使用保養(yǎng)汽車(chē)，堅(jiān)持依法理性維權(quán)。特別提醒消費(fèi)者，購(gòu)車(chē)時(shí)要多關(guān)注了解同款車(chē)型或同品牌車(chē)輛的用戶口碑，將汽車(chē)各項(xiàng)配置、功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電池壽命、維修保養(yǎng)、額外收費(fèi)項(xiàng)目、退款約定等重要信息寫(xiě)入合同約定。

三、個(gè)人信息保護(hù)成關(guān)注熱點(diǎn)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息安全保護(hù)提出新挑戰(zhàn)。當(dāng)前，經(jīng)營(yíng)者過(guò)度收集、隨意泄露、轉(zhuǎn)手買(mǎi)賣(mài)消費(fèi)者信息十分普遍。今年央視“3.15晚會(huì)”曝光了多起侵害消費(fèi)者信息安全的事件，省消委會(huì)年初也接到多宗懷疑網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)泄露消費(fèi)者信息導(dǎo)致接到詐騙電話的投訴，個(gè)人信息安全成為關(guān)注的熱點(diǎn)。分析認(rèn)為，主要存在以下問(wèn)題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個(gè)人信息，部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息；二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)淡薄導(dǎo)致信息泄露，部分消費(fèi)者貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露，引發(fā)財(cái)物損失風(fēng)險(xiǎn)；三是個(gè)人信息在某些行業(yè)連續(xù)轉(zhuǎn)賣(mài)成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將購(gòu)房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣(mài)給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員；四是消費(fèi)者面對(duì)信息泄露難以維權(quán)，由于信息和技術(shù)均處于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者在面對(duì)個(gè)人信息被泄露或非法使用時(shí)，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)不能。

對(duì)此，省消委會(huì)高度重視，于今年上半年針對(duì)侵害個(gè)人信息違法行為提起了四宗公益訴訟，力求以訴訟為手段維護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。在此也呼吁廣大消費(fèi)者，提高個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，在消費(fèi)活動(dòng)中謹(jǐn)慎提供個(gè)人信息。如有必要提供個(gè)人信息，則要充分考慮商家收集信息的必要性、正當(dāng)性、合法性，了解信息儲(chǔ)存的路徑、保護(hù)的方法，同時(shí)簽訂隱私保護(hù)協(xié)議，盡量保證個(gè)人信息安全。

四、教育培訓(xùn)投訴持續(xù)增長(zhǎng)

上半年，全省消委會(huì)受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件，同比增長(zhǎng)13.85%，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中于售后服務(wù)（4707件）、合同（3498件）和虛假宣傳（1400件），三者投訴量合共9605件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的87.72%。分析認(rèn)為，主要原因有三方面：一是互聯(lián)網(wǎng)教育普及，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)，消費(fèi)量大增，但線上培訓(xùn)隨意變更課程或任課老師、售后服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題比較突出，引發(fā)投訴；二是由于疫情停課、門(mén)店關(guān)停等原因，部分線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)退款退費(fèi)糾紛、資金鏈斷裂等問(wèn)題導(dǎo)致投訴；三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在夸大教學(xué)效果和師資力量宣傳、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題，引起消費(fèi)者不滿。

對(duì)此，省消委會(huì)建議：消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，務(wù)必選擇合法辦學(xué)、專(zhuān)業(yè)正規(guī)、信譽(yù)良好的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，要冷靜看待培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各種宣傳和承諾，多渠道了解該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)口碑，盡量選擇簽訂教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合制定的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》；還須注意先簽合同再付款，注意索票索證，妥善保管維權(quán)憑據(jù)。