中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，廣州全市消委會(huì)受理的16.98萬件消費(fèi)投訴中，所涉領(lǐng)域主要分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類（投訴量前五位）。其中，商品類投訴和服務(wù)類投訴占比約為47%和52%，主要情況和投訴熱點(diǎn)分析如下：

一、商品類投訴較去年同期增長約三成，其中，漲幅超過30%的類別有農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及問題用品類和家用電子電器類。主要糾紛包括：服裝鞋帽類別中的商品掉色開裂等質(zhì)量問題；家用電子電器類別中的商品維修、退換貨等售后服務(wù)問題；日用商品類別中的定制家具存在貨不對(duì)板、生產(chǎn)安裝周期較長、售后服務(wù)跟進(jìn)不到位問題；首飾及文體用品類中的爭議問題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量、銷售宣傳和退換貨等。

二、服務(wù)類投訴較去年同期有輕微下降，但其中增幅超過30%的有公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五個(gè)類別。主要糾紛包括：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳、無故開通或變更套餐要求退費(fèi)、寬帶報(bào)裝后無法安裝要求退費(fèi)或取消相應(yīng)套餐限制、故障修復(fù)不及時(shí)等；公共設(shè)施服務(wù)類別投訴主要是網(wǎng)約車資費(fèi)和計(jì)價(jià)的糾紛，涉及多個(gè)網(wǎng)約車品牌；網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴中的網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號(hào)被封等相關(guān)問題。

三、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

（一）直播帶貨投訴量驟增，主播良莠不齊待規(guī)范。近年來，隨著某音、某手等短視頻以及社交平臺(tái)的興起，直播帶貨的銷售模式備受追捧。在網(wǎng)紅主播的“粉絲效應(yīng)”加持下，直播帶貨創(chuàng)造不凡的銷售業(yè)績，但隨之也引發(fā)直線上升的投訴潮，其中直播間主播的虛假宣傳、商品售后無保障、不按時(shí)發(fā)貨等問題最受消費(fèi)者詬病。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全市消委會(huì)受理直播帶貨的消費(fèi)投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。與在傳統(tǒng)電商平臺(tái)購物相比，通過短視頻或社交平臺(tái)等渠道購物發(fā)生糾紛的消費(fèi)者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調(diào)解成功率也偏低。

【案情簡介】

消費(fèi)者曹先生在某手平臺(tái)的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價(jià)比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國家標(biāo)準(zhǔn)，含絨量超過90%。在主播一番天花亂墜的宣傳攻勢(shì)下，曹先生花了288元購買了一件，打算過年回老家時(shí)穿。貨送到后拆包一看，曹先生發(fā)現(xiàn)外套的內(nèi)里只是由絲棉填充，根本不是羽絨。為此，他先是向主播反映，但對(duì)方不承認(rèn)有誤導(dǎo)宣傳，并表示售后由商家統(tǒng)一負(fù)責(zé)。曹先生又找到商家協(xié)商，對(duì)方起初同意退貨但隨即又反悔，同時(shí)拉黑了曹先生。無奈之下，曹先生投訴至消委會(huì)。

【案例評(píng)析】

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)直播處于一個(gè)暴發(fā)期，各種直播平臺(tái)為抓住“直播營銷”的新風(fēng)口，大量吸粉引流，罔顧法律法規(guī)的規(guī)范，怠于履行平臺(tái)準(zhǔn)入把關(guān)責(zé)任，進(jìn)駐的主播良莠不齊，銷售的商品好壞摻雜。為沖刺“成交量”，不少主播會(huì)利用信息不對(duì)稱、互動(dòng)即時(shí)性的這一特點(diǎn)，在宣傳時(shí)打“擦邊球”，不僅對(duì)商品的材質(zhì)、質(zhì)量、功能以及效果進(jìn)行夸張性地描述，還會(huì)玩起“蹭熱點(diǎn)”“張冠李戴”等花招誤導(dǎo)消費(fèi)。

市消委會(huì)對(duì)相關(guān)案例研究發(fā)現(xiàn)，通過短視頻或社交平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨的模式主要有以下三種：一是，直播過程中，主播推薦相關(guān)的商品和購買的電商平臺(tái)，直接引流至電商平臺(tái)；二是，在短視頻或直播屏幕下方附上購物車，消費(fèi)者點(diǎn)擊鏈接后是跳轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)購物；三是，主播在視頻以及評(píng)論中附上私人的聯(lián)系方式，繞開電商平臺(tái)，引流到其他網(wǎng)址或者直接通過微信進(jìn)行交易。由于這些帶貨模式已非常普遍，導(dǎo)致部分消費(fèi)者習(xí)以為常，但卻容易忽略了其中的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接后再進(jìn)行交易，相關(guān)行為就脫離了平臺(tái)的監(jiān)管，售后服務(wù)和資金安全都有極大風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在接受商品和服務(wù)時(shí)依法享有知情權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)。消委會(huì)認(rèn)為，在短視頻或社交平臺(tái)上帶貨的行為也應(yīng)遵循法律的規(guī)定，不能隨意侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，更不能游離于法律管束和行政監(jiān)管之外。目前，國家對(duì)直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)銷售行為的管理日趨嚴(yán)格，相關(guān)的法律法規(guī)也在修訂和完善中，消委會(huì)勸誡平臺(tái)經(jīng)營者以及主播，切勿仍停留在“只享紅利，不負(fù)責(zé)任”的階段，應(yīng)該盡早轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，重視消費(fèi)者的維權(quán)訴求，積極履行法定義務(wù)和責(zé)任，共同構(gòu)建積極健康、風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（二）預(yù)付消費(fèi)維權(quán)難度大，格式合同套路消費(fèi)者。預(yù)付式消費(fèi)的本質(zhì)，就是以公平誠信為基礎(chǔ)，經(jīng)營者和消費(fèi)者通過合同約定，消費(fèi)者提前預(yù)付費(fèi)用并獲得一定消費(fèi)優(yōu)惠。然而，這種消費(fèi)模式一旦離開了公平誠信這個(gè)基礎(chǔ)，消費(fèi)者的合法權(quán)益就極容易受到侵害。雖然2021年全市消委會(huì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴同比減少了約900宗，但從受理總量超過1.5萬件，調(diào)解成功率只有約五成的情況來看，預(yù)付式消費(fèi)依舊是消費(fèi)投訴的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。當(dāng)中，不乏一些知名品牌企業(yè)，在消費(fèi)合同中故意設(shè)計(jì)不公平的格式合同條款“套路”消費(fèi)者。

【案情簡介】

消費(fèi)者韓先生向消委會(huì)稱，他在某知名健身品牌力某健的天娛門店辦理了兩年的健身會(huì)員卡，獲贈(zèng)一節(jié)免費(fèi)的私教體驗(yàn)課。在體驗(yàn)課結(jié)束后，銷售人員極力推銷，韓先生一時(shí)沖動(dòng)又購買了60節(jié)私教課程，價(jià)格為21000元。但就在購買后幾天，韓先生就接到工作調(diào)動(dòng)通知，需派到深圳長期工作，于是他馬上向力某健提出解約要求。力某健聲稱，根據(jù)合同約定，解約需要扣除30%的違約金，所以建議他轉(zhuǎn)讓合同。為此，韓先生輾轉(zhuǎn)找到一位朋友愿意接受其中30節(jié)私教課程的轉(zhuǎn)讓。但此時(shí)，力某健又改口稱不能為其直接轉(zhuǎn)名，只是“善意”提示他和朋友私下處理。韓先生多次催促力某健盡快為其處理剩下30節(jié)課（退費(fèi)或轉(zhuǎn)讓他人），但對(duì)方一直拖延，遲遲不答復(fù)。韓先生無奈求助至消委會(huì)。隨后，消委會(huì)多次致電力某健展開調(diào)解，但力某健依舊答復(fù)只能按照合同條款處理，使得調(diào)解一度陷入僵局。

【案例評(píng)析】

公平誠信的精神，是新時(shí)代法治社會(huì)所追求并推崇的核心精神。作為誠實(shí)守信的經(jīng)營者，在設(shè)定合同中的格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)從自由平等、誠實(shí)守信的契約精神出發(fā)，作出公平合理，兼顧雙方權(quán)利義務(wù)的約定，而不是由單方強(qiáng)加或脅迫另一方的霸王條款的約定。通過對(duì)多個(gè)投訴個(gè)案進(jìn)行調(diào)查，消委會(huì)發(fā)現(xiàn)涉事企業(yè)的協(xié)議內(nèi)容中存在兩方面問題：  

一方面，以格式條款規(guī)定不合理的解約手續(xù)費(fèi)或者違約金，加重消費(fèi)者的解約成本，限制消費(fèi)者解約權(quán)利。協(xié)議規(guī)定，會(huì)員卡或者課程一經(jīng)售出，費(fèi)用不予退還。即使是經(jīng)營者原因?qū)е陆饧s，或存在不可抗力原因，經(jīng)營者也只提供轉(zhuǎn)會(huì)服務(wù)，對(duì)可解除合同是只字未提。更離譜的是，根據(jù)協(xié)議約定，不論是何種原因?qū)е陆饧s（包括是由于經(jīng)營者原因、消費(fèi)者自身原因等），均需要“雙重扣費(fèi)”，即：扣除手續(xù)費(fèi)+違約金，其目的無疑是把解除協(xié)議的全部成本轉(zhuǎn)嫁在消費(fèi)者身上，進(jìn)一步侵占消費(fèi)者預(yù)付的課程款。

另一方面，企圖以“合法”、“合意”的形式來減輕和免除自身法律責(zé)任?！睹穹ǖ洹泛汀断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》均要求提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并且采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系條款。力某健雖然在協(xié)議內(nèi)容中把部分條款標(biāo)紅，但有相當(dāng)一部分關(guān)于合同解除、轉(zhuǎn)讓以及責(zé)任認(rèn)定等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款并未采用顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。消費(fèi)者事后提出異議的，力某健則以“在簽署本協(xié)議前，乙方已仔細(xì)閱讀本協(xié)議內(nèi)容，本協(xié)議對(duì)甲乙雙方任何一方均不構(gòu)成格式條款，乙方自愿簽署”這一格式條款來否定該條款屬于“格式條款”的本質(zhì)，細(xì)讀之下，其“套路”消費(fèi)者的意圖顯而易見。

在此，市消委會(huì)依法向公眾揭露和批評(píng)，呼吁相關(guān)企業(yè)珍惜多年來苦心經(jīng)營的品牌形象和來之不易的群眾口碑，進(jìn)一步提高法律認(rèn)知，糾正錯(cuò)誤的經(jīng)營理念和方式，盡快作出整改，共促消費(fèi)公平。

（三）保姆隨意違約不誠信，家政服務(wù)監(jiān)管存空白。時(shí)下，越來越多消費(fèi)者選擇家政服務(wù)，協(xié)助解決家里老人照顧、孩子接送、日常做飯、家居衛(wèi)生等問題，家政服務(wù)市場(chǎng)較為暢旺。消委會(huì)通過處理多宗家政服務(wù)投訴了解到，在家政公司與消費(fèi)者簽訂的合同中，存在不利于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的合同條款。尤其是當(dāng)出現(xiàn)保姆因個(gè)人原因不履約，或隨意違約的不誠信行為時(shí)，消費(fèi)者合法權(quán)益難以保障。由于相關(guān)情況未納入強(qiáng)制監(jiān)管，保姆和家政公司一般無須承擔(dān)違約成本，或者只承擔(dān)很低的成本，根本不足以遏制這種不誠信的行為。

【案例簡介】

消費(fèi)者蔡先生做了新手爸爸，急于聘請(qǐng)一名住家保姆，照顧家中老小。經(jīng)朋友介紹，他在一家自稱“南粵家政”服務(wù)龍頭企業(yè)的家政中介平臺(tái)（下簡稱“平臺(tái)”）物色保姆。在平臺(tái)提供的多名阿姨資料中，蔡先生從實(shí)際需求出發(fā)，結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)承受能力，挑選了薪酬、資歷都符合要求的甘阿姨。由于甘阿姨身在東莞，蔡先生在汕頭，平臺(tái)為雙方安排了網(wǎng)上面試。經(jīng)過簡單的網(wǎng)上面試，雙方通過微信語音溝通，約定保姆6月1日到崗，薪酬為6000元/月，并在網(wǎng)上簽訂了三方的家政服務(wù)電子合同。蔡先生支付服務(wù)費(fèi)4200元，平臺(tái)提供了甘阿姨的個(gè)人資料及聯(lián)系方式，并為保姆訂好6月1日的高鐵票。誰料，受到當(dāng)時(shí)廣州發(fā)生新冠疫情的影響，汕頭當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾?，從汕頭以外的其他地區(qū)進(jìn)入汕頭的，均需提供7日內(nèi)核酸陰性證明。因此，蔡先生讓甘阿姨在東莞先做了核酸檢測(cè)。始料不及，6月2日上午，平臺(tái)告知保姆甘阿姨入院，隨后甘阿姨在微信上稱，是在去做核酸的路上被人醉駕撞到，受傷住院短期內(nèi)無法到崗。于是，平臺(tái)又給蔡先生推薦了幾個(gè)保姆，但蔡先生表示這些保姆都是之前挑過不合適的，因此還是沒有選中。因蔡先生急需保姆，無法長時(shí)間等待，情急之下只好另聘他人，于是向平臺(tái)提出解除合同退回款項(xiàng)要求。平臺(tái)認(rèn)為，按照合同約定，若解約將扣除蔡先生3000元費(fèi)用，因此“善意”地建議蔡先生保留合同，并為其延期。但蔡先生認(rèn)為，保姆一天都沒到崗，且不是其原因?qū)е虏荒苈募s的，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如何高昂的扣費(fèi)比例。雙方協(xié)商半個(gè)多月未果，蔡先生遂向消委會(huì)求助。

【案例評(píng)析】

消委會(huì)通過約談多個(gè)家政企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在家政行業(yè)中，收費(fèi)后概不退費(fèi)是“行業(yè)慣例”。他們所使用的家政中介服務(wù)合同是由商務(wù)部制定的合同范本，但范本中并未規(guī)定退費(fèi)條款。本案中，合同雖約定了解約退費(fèi)條款，但當(dāng)中解約扣費(fèi)的比例非常高，明顯有失公平。

一方面，家政中介公司作為平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)起主體責(zé)任，履行法律規(guī)定的舉證義務(wù)，否則，其所謂的“解約扣費(fèi)”是難以讓人信服的。根據(jù)《民法典》規(guī)定，在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)的，當(dāng)事人可以解除合同。本案中，保姆因意外無法上崗，顯然已無法履約，消費(fèi)者依法有權(quán)提出解除合同?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，“中介人未促成合同成立的，不得請(qǐng)求支付報(bào)酬；但是，可以按照請(qǐng)求委托人支付從事中介活動(dòng)支出的必要費(fèi)用”，由于平臺(tái)確實(shí)有提供過中介服務(wù)，從公平角度出發(fā)，若平臺(tái)舉證為此支出了必要費(fèi)用，可以要求消費(fèi)者承擔(dān)這部分的損失。

另一方面，根據(jù)《消法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明……作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，否則相關(guān)條款的內(nèi)容無效。本案中的合同條款約定，若消費(fèi)者提出解約的，合同約定服務(wù)期小于等于1個(gè)月，需扣3000元（保姆月勞務(wù)報(bào)酬50%）。細(xì)看條款可發(fā)現(xiàn)，無論合同約定的保姆是否有上崗，以及上崗后是保姆方提出解約還是消費(fèi)者提出解約，解約的扣費(fèi)都是由消費(fèi)者承擔(dān)。換句話說，本條款不區(qū)別解除合同的責(zé)任方，直接規(guī)定由消費(fèi)者承擔(dān)解除合同的全部風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，顯然是加重了消費(fèi)者的責(zé)任、限制消費(fèi)者主要權(quán)利。

值得關(guān)注的是，本案中的平臺(tái)并非一般的小公司，而是“南粵家政”服務(wù)龍頭企業(yè)。在此，強(qiáng)烈呼吁有關(guān)部門重視家政服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，尤其是在評(píng)審誠信單位、行業(yè)標(biāo)桿的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當(dāng)中各方的權(quán)利義務(wù)平衡，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”。同時(shí)，建議廣大消費(fèi)者不要盲目輕信所謂的“龍頭企業(yè)”，在簽訂合同時(shí)，主動(dòng)對(duì)于加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的條款說“不”，以免自己的合法權(quán)益遭受侵害。

（四）購房前看清相關(guān)政策，預(yù)付款應(yīng)入專用賬號(hào)。對(duì)于一般的老百姓而言，買房子是件人生大事。由于房屋價(jià)格高昂，合同復(fù)雜繁瑣，因此對(duì)消費(fèi)者的影響也是特別重大。我國的《民法典》、《廣東省商品房預(yù)售管理?xiàng)l例》、《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》等強(qiáng)制性法律法規(guī)中，均對(duì)房地產(chǎn)商的銷售行為進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享受的權(quán)益和履行的義務(wù)給予了明確的規(guī)定，以保障買賣雙方的權(quán)益。同時(shí)，國家和地方政府為調(diào)控樓市，從限購、首付款、貸款、公積金政策等多個(gè)方面出臺(tái)政策，都與購房交易息息相關(guān)，消費(fèi)者不應(yīng)忽視。

【案例簡介】

2021年的6月，消費(fèi)者范先生看中一套心怡的房屋，隨即與房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂了認(rèn)購書，并交納50萬元預(yù)付款。隨后，范先生通過其他途徑打聽得知，廣州的購房政策規(guī)定，購房的首付款必須是自有資金，不能是借款。因范先生以前有辦理過經(jīng)營貸，且未還清，故不能再辦理購房貸款，因此范先生后續(xù)無法完成該項(xiàng)購房交易。他去信給消委會(huì)反映，房地產(chǎn)商的銷售人員在整個(gè)交易過程中，對(duì)這些涉及購房的首付政策、限貸政策只字未提，導(dǎo)致他目前陷入無法完成交易，進(jìn)退兩難的處境，希望消委會(huì)可以協(xié)助他拿回50萬預(yù)付款。接來信后，消委會(huì)電話聯(lián)系了范先生，仔細(xì)問及其交納預(yù)付款細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)商收取預(yù)付款的賬戶并非該房產(chǎn)項(xiàng)目的專門監(jiān)管賬戶。而且在進(jìn)行房屋交易付款前，房地產(chǎn)商未主動(dòng)向范先生出示《廣州市房屋交易政策指引告知書》和要求他認(rèn)真閱知后簽名確認(rèn)。抓住這一關(guān)鍵信息，消委會(huì)為范先生提供了下一步的維權(quán)指引。

【案例評(píng)析】

首先，我們需要了解一下本案中提及的“首付款”政策。2021年3月17日，廣州實(shí)施“首付款”審查新政：購房者申請(qǐng)按揭房貸，需要提供首付款賬戶流水證明，以佐證首付款是家庭自有資金，或者是父母、兒子等直系親屬自有的?！绻?jīng)核實(shí)首付資金來源為借貸、墊資過橋、他人借名貸款者嚴(yán)禁準(zhǔn)入。同年5月19日市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局制訂了《廣州市房屋交易政策指引告知書》供房產(chǎn)交易當(dāng)事人查閱，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)在交易當(dāng)事人進(jìn)行房屋交易簽約或付款前，主動(dòng)向交易當(dāng)事人出示《廣州市房屋交易政策指引告知書》，請(qǐng)交易雙方當(dāng)事人認(rèn)真閱知后簽名確認(rèn)?；氐奖景?，房地產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)根據(jù)上述規(guī)定，在房屋交易簽約或付款前有責(zé)任主動(dòng)向范先生告知相關(guān)交易政策。值得留意的是，盡管商家有主動(dòng)告知的責(zé)任，但并非帶有法律強(qiáng)制性告知義務(wù)。因此，作為精明的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向房產(chǎn)主管部門了解本地房屋交易政策的最新信息和相關(guān)政策，避免沖動(dòng)購房。

其次，我們需要留意本案中購房合同的法律效力。本案中，雖然房地產(chǎn)商沒有主動(dòng)告知消費(fèi)者關(guān)于購房首付的政策，但因?yàn)楹炗喌暮贤瑢儆谫I賣雙方的真實(shí)意思表示，合同內(nèi)容沒有違法法律強(qiáng)制性規(guī)定，因此合同有效。但因?yàn)橄M(fèi)者不符合購房政策而無法履行合同，屬于消費(fèi)者自身原因造成違約，其需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

最后，我們需要關(guān)注房屋交易中對(duì)商品房預(yù)售款專用賬戶的規(guī)定。依據(jù)《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)商品房預(yù)售許可證前，應(yīng)當(dāng)按照與銀行、住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門簽訂的協(xié)議設(shè)立商品房預(yù)售款專用賬戶。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用商品房預(yù)售款專用賬戶收存商品房預(yù)售款”，由此可見，本案中，房地產(chǎn)商未使用專門監(jiān)管賬戶收取商品房預(yù)售款已涉嫌違法。若消費(fèi)者在購房過程中，發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)商違規(guī)收取商品房預(yù)付款的，可據(jù)此向住建部門進(jìn)行舉報(bào)。

（五）保價(jià)快遞受損理賠難，服務(wù)亟待進(jìn)一步規(guī)范。物流飛速發(fā)展，快遞服務(wù)同質(zhì)化程度越來越高的時(shí)代，好的物流快遞服務(wù)備受消費(fèi)者看重。尤其是在寄送重要物品時(shí)，消費(fèi)者往往已經(jīng)有意識(shí)地去選擇口碑較好的物流快遞企業(yè)，并且主動(dòng)為包裹進(jìn)行保價(jià)。但實(shí)踐中，同一快遞企業(yè)的包裹不因?yàn)楸r(jià)或者非保價(jià)而在運(yùn)輸和派送過程中區(qū)別對(duì)待，在消費(fèi)者看來，多花錢去保價(jià)的包裹應(yīng)當(dāng)獲得更大的保障，原來只是個(gè)“美麗的誤會(huì)”。當(dāng)包裹出現(xiàn)丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）等問題時(shí)，快遞企業(yè)理賠的關(guān)鍵點(diǎn)往往只落在認(rèn)定包裹問題的責(zé)任歸屬上。由于在維權(quán)實(shí)踐中，消費(fèi)者往往無法對(duì)包裹出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。

【案例簡介】

消費(fèi)者陳女士委托其弟弟在英國購買了一個(gè)LV皮包（價(jià)值約人民幣1萬元），隨后其弟弟將包包帶回中國大陸，并通過快遞寄送給陳女士。由于皮包價(jià)值貴重，陳女士的弟弟親自前往快遞收件點(diǎn)交寄，并購買價(jià)值1萬元的保價(jià)服務(wù)（保價(jià)費(fèi)用50元）。包裹寄到廣州后，快遞小哥致電通知陳女士到大廈前臺(tái)簽收，恰逢陳女士正在接聽一個(gè)重要電話，便讓小哥稍等一下，同時(shí)告知這個(gè)包裹十分重要，必須親自簽收。幾分鐘后，陳女士前往大廈前臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)小哥已經(jīng)離開，包裹放在了前臺(tái)。無奈，陳女士將包裹拿到自己辦公室并立刻打開查驗(yàn)，竟發(fā)現(xiàn)里面的LV皮包的金屬拉鏈?zhǔn)軗p，連接處撕裂，疑似被人強(qiáng)行拉扯所致。此時(shí)，距離快遞小哥離開僅約15分鐘，陳女士立刻致電快遞企業(yè)客服反映情況，對(duì)方承諾4個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。過去24小時(shí)后，在陳女士焦急地催促下，快遞企業(yè)的理賠專員給她答復(fù)了賠償7500元的方案。陳女士認(rèn)為，其包裹是享受保價(jià)服務(wù)的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)條款賠償保價(jià)價(jià)值，于是陳女士進(jìn)一步升級(jí)投訴。經(jīng)過一個(gè)多月的周旋，快遞企業(yè)將賠償提高至8500元。陳女士權(quán)衡后接受，當(dāng)天就提供了支付寶賬號(hào)，身份證號(hào)等資料給快遞企業(yè)。誰料等待了十多天仍不見快遞企業(yè)理賠，于是向消委會(huì)求助。

【案例評(píng)析】

本案中，由于陳女士的包裹沒有當(dāng)面簽收，而且無法舉證包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，快遞企業(yè)拒絕承擔(dān)責(zé)任，這一度使得調(diào)解工作無法推進(jìn)。為進(jìn)一步了解包裹運(yùn)輸和派送的情況，以及詳細(xì)調(diào)查保價(jià)快遞業(yè)務(wù)的運(yùn)作，消委會(huì)約談了多家快遞企業(yè)，發(fā)現(xiàn)如下兩個(gè)方面的問題：

一是，目前，盡管每一家快遞企業(yè)的保價(jià)條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則都是一致的。保價(jià)包裹物品價(jià)值、保價(jià)費(fèi)用、賠償規(guī)則等關(guān)鍵條款，都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認(rèn)同意才能進(jìn)行投寄。消費(fèi)者在交寄時(shí)只能默許簽字，沒有協(xié)商的話語權(quán)。事后要求理賠時(shí)，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說了算，消費(fèi)者往往因沒有當(dāng)面驗(yàn)貨簽收、無法舉證交寄物品的價(jià)值或者是不清楚保價(jià)條款等原因陷于被動(dòng)。

二是，快遞企業(yè)無法對(duì)包裹交寄到送達(dá)的全過程進(jìn)行監(jiān)控。實(shí)際上，包裹收寄后，快遞企業(yè)是通過監(jiān)控包裹到達(dá)中轉(zhuǎn)點(diǎn)的情況來認(rèn)定包裹狀態(tài)是否正常。中轉(zhuǎn)點(diǎn)之間的運(yùn)輸過程，以及派送點(diǎn)將包裹分派給快遞小哥后，包裹的情況均不在監(jiān)控范圍內(nèi)。由此可見，只要包裹的外包裝沒有明顯異常，中轉(zhuǎn)點(diǎn)之間均默認(rèn)包裹正常。而對(duì)于快遞小哥職業(yè)操守的監(jiān)督，除了靠快遞企業(yè)的“罰款”規(guī)則，就只有靠小哥的“自覺”了。

消委會(huì)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陳女士的弟弟在交寄此包裹時(shí)，有監(jiān)控錄像證明包裹物品完好。且陳女士可以提供包裹物品的購物原始單據(jù)證明該LV皮包的價(jià)值。雖難以證明包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，但快遞企業(yè)無法否認(rèn)，快遞小哥沒有讓陳女士當(dāng)面驗(yàn)收快遞這一行為本身已屬違規(guī)。因此，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)部分責(zé)任。

針對(duì)保價(jià)快遞受損理賠難的問題，消委會(huì)呼吁：

一是，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、掉包、破損、漏件（少件）難于舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進(jìn)行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)的重視。

二是，當(dāng)發(fā)生包裹物品損壞或丟失情況時(shí)，由于快遞企業(yè)和消費(fèi)者之間對(duì)物品價(jià)值和賠償規(guī)則的相互不認(rèn)可，極容易引發(fā)消費(fèi)爭議?！犊爝f暫行條例》已有規(guī)定，“國家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投?！?，但該《條例》自2018年實(shí)施以來，未見有快遞企業(yè)通過引入保險(xiǎn)公司的方式來開展保價(jià)快遞業(yè)務(wù)，降低引發(fā)相關(guān)消費(fèi)爭議的風(fēng)險(xiǎn)。建議相關(guān)職能部門進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)盡快引入第三方的保價(jià)業(yè)務(wù)，明確引入第三方（保險(xiǎn)公司）的必要性，不斷優(yōu)化此項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。