中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  在今年“3·15”前期，浙江省消保委對(duì)2021年度全省受理消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了全面梳理分析，篩選出十大典型案例，于3月14日對(duì)外發(fā)布。

今年消費(fèi)維權(quán)年主題是“共促消費(fèi)公平”，為進(jìn)一步提升全社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，本次發(fā)布的十起典型案例涉及醫(yī)美、教育培訓(xùn)、金融、汽車、文娛、盲盒、房地產(chǎn)等多個(gè)消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域、行業(yè)，省消保委希望以此敦促經(jīng)營者守法經(jīng)營，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)引導(dǎo)廣大消費(fèi)者認(rèn)清消費(fèi)陷阱，提高維權(quán)意識(shí)，樹立文明、健康、理性、綠色的消費(fèi)觀。

誘導(dǎo)美容貸款、頻繁成立注銷，美容院吸金套路翻新

【案情簡介】

2021年3月30日,消費(fèi)者黃某向?qū)幉ㄊ邢Ｎ对V，稱其在刷短視頻時(shí)受“芊馥國際妊娠紋修復(fù)”廣告誘導(dǎo)，來到位于寧波市鄞州區(qū)某美容院。美容院稱根據(jù)黃某的情況可以修復(fù)妊娠紋80%，并且可以為其代為辦理貸款，利息很低，黃某在服務(wù)人員的代為操作下辦理了貸款。接受4次修復(fù)治療后，黃某仍看不到任何效果，便提出不再修復(fù)，要求停止借貸，美容院不予正面回應(yīng)。不久黃某收到了貸款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。經(jīng)調(diào)查，被訴經(jīng)營主體已于2021年3月5日注銷，該公司大股東吳某在浙江省內(nèi)的寧波、臺(tái)州、溫州、嘉興，省外的揚(yáng)州、廈門、鄭州、合肥等多地頻繁成立與注銷公司。寧波市消保委及時(shí)幫助消費(fèi)者結(jié)貸止損，并向職能部門報(bào)備，由訴轉(zhuǎn)案。2021年4月14日，寧波市鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生健康局對(duì)該美容機(jī)構(gòu)未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照注銷后仍繼續(xù)經(jīng)營等行為依法進(jìn)行處罰，責(zé)令其立即停止經(jīng)營活動(dòng)。同時(shí)，浙江省消保委聯(lián)合寧波、臺(tái)州、溫州、嘉興四地消保委共同發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大消費(fèi)者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容，并要求有關(guān)平臺(tái)立即停止相關(guān)廣告播放。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案中，涉案經(jīng)營者進(jìn)入、退出市場(chǎng)頻次高、時(shí)限短，企業(yè)注銷之后，此前預(yù)收款并未完成服務(wù)，給消費(fèi)者造成損失，埋下糾紛隱患。經(jīng)營者利用正常成立、注銷公司的合法外衣，高頻、短暫、多地開業(yè)、關(guān)閉，涉嫌蓄意圈錢，但手法更為隱蔽，承擔(dān)的法律責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)也更小。同時(shí)，美容與網(wǎng)貸的疊加，即使經(jīng)營者跑路，消費(fèi)者也要繼續(xù)償還貸款。在此，消保委提醒廣大消費(fèi)者，在選擇貸款美容時(shí)一定要仔細(xì)了解貸款機(jī)構(gòu)資質(zhì)、月還款額、還款利息、逾期責(zé)任等信息后謹(jǐn)慎辦理。 

早教機(jī)構(gòu)突然關(guān)門，多部門聯(lián)合為消費(fèi)者止損

【案情簡介】

2021年9月2日，寧波市海曙區(qū)天一廣場(chǎng)某早教機(jī)構(gòu)因股權(quán)變更、經(jīng)營困難等問題突然關(guān)門，引發(fā)學(xué)生家長群體投訴。經(jīng)測(cè)算，該早教機(jī)構(gòu)應(yīng)退課時(shí)共計(jì)1.7萬節(jié)，涉案金額達(dá)252萬元。為妥善處置該群體事件，寧波市海曙區(qū)消保委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時(shí)間約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，并聯(lián)系區(qū)法院啟動(dòng)訴調(diào)對(duì)接程序。區(qū)矛調(diào)中心、法院、公安、市監(jiān)、消保委、街道多部門聯(lián)合，區(qū)法院根據(jù)家長申請(qǐng)，及時(shí)查封凍結(jié)了相關(guān)主體名下財(cái)產(chǎn)。經(jīng)過連續(xù)6天工作，確定兩種解決方案：一是轉(zhuǎn)校繼續(xù)學(xué)習(xí)；二是原股東盧某籌集40%課時(shí)資金，打入?yún)^(qū)人民法院執(zhí)行賬戶用于退費(fèi)，消費(fèi)者先行領(lǐng)取部分課時(shí)費(fèi)用，剩余費(fèi)用以訴訟方式解決。截至2021年10月，按總課時(shí)費(fèi)40%的比例為176名家長辦理退費(fèi)73萬余元，118名家長辦理轉(zhuǎn)課手續(xù)，70余名家長自行協(xié)商處理完畢，其余家長堅(jiān)持通過訴訟途徑解決糾紛。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案是一起典型的訴調(diào)對(duì)接、多部門聯(lián)合處置的群訴案。消保委調(diào)解與法院訴訟相銜接，整合了法院執(zhí)行審判和消保委靈活調(diào)處的優(yōu)勢(shì)，回應(yīng)了消費(fèi)者訴求與社會(huì)輿情關(guān)切。消費(fèi)糾紛群體訴訟針對(duì)同一主體、同一經(jīng)營行為，案由相同、損失各異，在調(diào)解不成的情況下，受案消保委聘請(qǐng)公益律師為受損害的消費(fèi)者提供訴訟服務(wù)，統(tǒng)一取證、主張權(quán)益，大幅降低了每位消費(fèi)者的維權(quán)成本，最大程度為消費(fèi)者挽回?fù)p失。

老人手機(jī)莫名購買保險(xiǎn)，消?？缬驕贤ǚ当ＹM(fèi)

【案情簡介】

2021年2月，消費(fèi)者任某到舟山市岱山縣消保委投訴，稱其在使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)站時(shí)，彈出一個(gè)“保險(xiǎn)”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人員仔細(xì)查看保險(xiǎn)合同條款后發(fā)現(xiàn)，APP首頁規(guī)則中表明該保險(xiǎn)是癌癥類醫(yī)療險(xiǎn)，首保年齡限制在0-80周歲，續(xù)保才能超出80周歲。而任某被扣錢時(shí)是2020年12月，其身份證顯示當(dāng)時(shí)已滿81周歲，扣除的保費(fèi)為395.5元，保險(xiǎn)費(fèi)率表對(duì)應(yīng)的年齡段為76-80周歲，顯然不能按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。為防止老人被繼續(xù)扣費(fèi)，工作人員為老人先行停止繼保，并主動(dòng)聯(lián)系位于上海的保險(xiǎn)公司總部，指出該公司在訂立合同過程中存在瑕疵，應(yīng)在合同生效前認(rèn)真審核消費(fèi)者的身份信息。按照《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為,行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。當(dāng)日，任某就收到了保險(xiǎn)公司退回來的全額保費(fèi)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

網(wǎng)購保險(xiǎn)具有便捷、選擇多樣的優(yōu)點(diǎn)，但如果缺乏專業(yè)人士講解，購買人則需要具有一定的理解能力和辨別能力。本案中，APP首頁的投保規(guī)則和保險(xiǎn)費(fèi)率，在消費(fèi)者購買保險(xiǎn)后成為合同的重要組成部分，“首保年齡限制在0-80周歲，繼保才能超出”是合同成立的重要條件。任某的實(shí)際年齡已超出限制年齡范圍，屬于因重大誤解訂立的合同，可以依法予以撤銷。在此，消保委提醒老年消費(fèi)者，使用手機(jī)時(shí)如有彈出的窗口一定要查看清楚，不要盲目點(diǎn)擊，以免造成不必要的損失。

線上平臺(tái)訂車“低首付”，實(shí)則預(yù)訂退款均受阻

【案情簡介】

2021年10月，消費(fèi)者張某到金華市磐安縣消保委投訴，他在網(wǎng)上了解到通過某APP可以低首付購車，于是下載了該APP并聯(lián)系客服。客服審核通過后，發(fā)鏈接讓其先支付訂金3000元，預(yù)定了凱迪拉克ct5豪華版汽車。不久后，客服通知張某有現(xiàn)車，要求其通過APP支付首付款24600元。后客服又告知張某車輛價(jià)格太高審核通不過(付款之前客服明確承諾可以通過審核），要求張某換個(gè)便宜的車，于是張某又將車換成了名爵6pro，客服承諾再補(bǔ)首付款2300元就可以辦理，但沒過多久又改口說辦不了。至此，張某一共支付訂金3000元和首付款24600元，共計(jì)27600元，客服承諾退款卻遲遲未到賬。接到投訴后，消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該公司，了解到消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)過多次調(diào)解，商家最終同意將定金和首付款全額退還消費(fèi)者。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案中，消費(fèi)者按照客服的要求進(jìn)行了支付訂金、首付款等操作，又同意了客服提出的換車要求，整個(gè)過程均在客服指令下進(jìn)行，不存在任何違約行為。而商家收取定金和首付款后未能按約向消費(fèi)者提供所選車輛，承諾消費(fèi)者退款又拖延履行，明顯構(gòu)成違約。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，平臺(tái)交易為廣大消費(fèi)者提供更加便捷的消費(fèi)方式的同時(shí)，也存在信息不對(duì)稱、虛假宣傳、售后服務(wù)無保障等諸多風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在選購商品或服務(wù)時(shí)，要選擇資質(zhì)全、口碑好、售后有保障的平臺(tái)，同時(shí)要考慮到自身的經(jīng)濟(jì)情況理性消費(fèi)。

影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權(quán)

【案情簡介】

2021年2月25日，消費(fèi)者徐某網(wǎng)購了兩張《新神榜：哪吒重生》電影票，票上宣稱“片尾有3個(gè)彩蛋，不要錯(cuò)過”。但在實(shí)際觀影過程中，影院在片尾3分鐘左右、尚有多人未離場(chǎng)的情況下強(qiáng)制結(jié)束電影，致使消費(fèi)者剩余2個(gè)“彩蛋”沒有看到。消費(fèi)者認(rèn)為影院的做法不合理，要求其后續(xù)播放電影時(shí)將電影“彩蛋”播放完整，同時(shí)希望影院完善投訴處理機(jī)制，在院內(nèi)醒目處公示相關(guān)投訴聯(lián)系方式。經(jīng)金華市永康市消保委調(diào)解，影院提出讓消費(fèi)者自選時(shí)間免費(fèi)再看一次電影的方案，并及時(shí)在前臺(tái)位置的意見箱上公示了投訴電話。

【案例點(diǎn)評(píng)】

一張電影票，就是一份觀影服務(wù)合同，對(duì)觀眾和影院都具有法律約束力，雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。消費(fèi)者所購買的電影票是整場(chǎng)電影的，片尾“彩蛋”也屬于電影的一個(gè)有機(jī)組成部分，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的喜好和實(shí)際情況選擇觀看與否，這是作為觀影消費(fèi)者的合法權(quán)利與合理要求。電影院應(yīng)當(dāng)履行完整播放電影的義務(wù)，無權(quán)擅自刪減，哪怕放映廳只剩下一位觀眾，片尾“彩蛋”都必須播放完整。

幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤套路深，謹(jǐn)防“中獎(jiǎng)”變“入坑”

【案情簡介】

2021年5月，湖州市安吉縣消保委接到消費(fèi)者談某投訴，稱其在某景區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)店購買了一包筍干，掃了商品外包裝二維碼后出現(xiàn)幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，宣稱充值19.9元返50元話費(fèi)，于是消費(fèi)者根據(jù)頁面提示付款19.9元，后既無法兌換獎(jiǎng)品又不能退款，遂向消保委投訴。工作人員到達(dá)該土特產(chǎn)店后，用自己的手機(jī)進(jìn)行掃碼核實(shí)，掃碼后跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的宣傳頁面，頁面下方不顯眼處有“進(jìn)入幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤”的提示按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入完成抽獎(jiǎng)后，頁面顯示“充值19.9元獲得50元話費(fèi)”。而充值后又會(huì)得到提示需要下載一個(gè)APP再充值30元才能完成獎(jiǎng)品兌換，兩次支付金額加在一起已接近50元。同時(shí)，充值在APP中的30元購買不了該APP里最便宜的商品，也無法提現(xiàn)，需要繼續(xù)充值才能將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣，套路很深。工作人員根據(jù)產(chǎn)品外包裝上的廠家信息聯(lián)系了該公司負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，該廠家為宣傳企業(yè)，委托一家網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計(jì)二維碼掃碼內(nèi)容，并未要求網(wǎng)絡(luò)公司制作幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為網(wǎng)絡(luò)公司自行加入的鏈接。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司在商品二維碼掃出頁面中去除無關(guān)內(nèi)容，并組織廠家和投訴人進(jìn)行調(diào)解，最終將充值費(fèi)用退還給了消費(fèi)者。

【案例點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤的宣傳內(nèi)容明顯對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，違反了上述法律規(guī)定。當(dāng)前，部分經(jīng)營者以幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為幌子，發(fā)布虛假優(yōu)惠信息吸引消費(fèi)者充值抽獎(jiǎng)，消費(fèi)者一步步入坑后才發(fā)現(xiàn)價(jià)格其實(shí)并不優(yōu)惠，買到的商品實(shí)際性價(jià)比很低。消費(fèi)者對(duì)于此類不良營銷手段要善于分辨，保持警惕，切勿踩坑。

拆盲盒發(fā)現(xiàn)瑕疵品，商家不換不退不合理

【案情簡介】

2021年1月8日，臺(tái)州市椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者馬某投訴，稱其在椒江區(qū)某玩具店購買了2個(gè)盲盒，價(jià)格為79元/個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)打開盲盒時(shí)卻發(fā)現(xiàn)兩件商品都存在質(zhì)量問題。商家將其中一個(gè)盲盒產(chǎn)品通過膠水進(jìn)行修復(fù)，另一件商品消費(fèi)者要求退貨退款或者更換完好的盲盒，商家卻明確表示不退不換。椒江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理投訴后，立即向該玩具店了解情況，并組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。商家認(rèn)為盲盒制作過程中存在涂色不均、輕微劃痕等情況均屬于正?，F(xiàn)象，消費(fèi)者抽到的盲盒本身設(shè)計(jì)寬松，不涉及產(chǎn)品有嚴(yán)重瑕疵，因此拒絕退貨。消費(fèi)者則認(rèn)為如果不存在質(zhì)量問題，商家可當(dāng)面說明，并不需要用膠水進(jìn)行黏貼。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，由玩具店更換完好的盲盒產(chǎn)品。

【案例點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！泵ず械幕緦傩允巧唐?，經(jīng)營者必須承擔(dān)法定責(zé)任，積極履行退貨、更換、修理等售后義務(wù)。隨著“盲盒經(jīng)濟(jì)”的蓬勃發(fā)展，各地也已出現(xiàn)部分經(jīng)營者利用盲盒清庫存、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等不良行為，消費(fèi)者對(duì)此要擦亮眼睛，遇到糾紛及時(shí)投訴維權(quán)。

精銳教育退費(fèi)難，“雙減”專班聯(lián)動(dòng)處置化解風(fēng)險(xiǎn)

【案情簡介】

2021年9月初，嘉興市教育“雙減”工作專班發(fā)現(xiàn)嘉興精銳教育存在“爆雷”風(fēng)險(xiǎn)，立即啟動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，于2021年9月8日向涉及區(qū)（市）發(fā)出預(yù)警。2021年9月9日，市、區(qū)兩級(jí)教育“雙減”工作專班第一時(shí)間召開會(huì)商研判會(huì)，制定嘉興精銳教育“一校一案”解決方案。按照“管住錢、兜住底、防跑路、降風(fēng)險(xiǎn)”的總體思路，緊盯嘉興精銳教育舉辦者賬戶存款，嚴(yán)防家長預(yù)付款等資金被精銳教育上?？偛砍樘?，引發(fā)不穩(wěn)定事件。爾后又上門做舉辦者陶某的思想工作，陶某主動(dòng)要求限制其賬戶轉(zhuǎn)賬與取現(xiàn)額度，防止賬戶資金被精銳教育上?？偛縿澴摺Ｕ猩蹄y行嘉興分行根據(jù)陶某申請(qǐng)，調(diào)整了精銳教育日轉(zhuǎn)賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉(zhuǎn)。2021年10月7日晚（精銳教育總部爆雷的前一天），嘉興精銳教育發(fā)布《致嘉興精銳家長》公開信，信中明確提出“為保障家長權(quán)益，將對(duì)全體學(xué)員剩余學(xué)費(fèi)進(jìn)行退款”，讓家長學(xué)員安心。截至2021年10月12日，精銳教育嘉興5個(gè)校區(qū)373名學(xué)生900余萬元學(xué)費(fèi)已全部退還到位。

【案例點(diǎn)評(píng)】

本案中，嘉興市教育“雙減”工作專班提前預(yù)警發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，市縣協(xié)同，有效處置了嘉興精銳教育退費(fèi)糾紛，維護(hù)了眾多消費(fèi)者合法權(quán)益。尤其是始終緊盯資金這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)鍵因素，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦者嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》相關(guān)規(guī)定，不得抽逃民辦學(xué)校辦學(xué)資金，同時(shí)向銀行申請(qǐng)調(diào)整精銳教育日轉(zhuǎn)賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉(zhuǎn)，確保資金固化到位、學(xué)費(fèi)退款到位、輿情管控到位，最終完美解決糾紛。

購房層高與合同不符，住建部門協(xié)助業(yè)主順利退房

【案情簡介】

2021年6月7日，舟山市消費(fèi)者葛某向12345來電反映，稱其于2019年購買了某廣場(chǎng)商鋪，合同上寫明商鋪層高不低于4.8米，但實(shí)測(cè)層高為4.3米，現(xiàn)要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并補(bǔ)償利息損失。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者購買的房屋實(shí)際高度確與合同約定不符，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)表示，由于前期銷售人員操作不當(dāng)，混淆了一期商鋪合同版本與二期商業(yè)綜合體合同版本，工作人員在網(wǎng)簽過程中也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，這才導(dǎo)致其中4套商業(yè)用房合同約定的層高與實(shí)際不符，目前已和其中3套房屋的消費(fèi)者協(xié)商一致，繼續(xù)履行合同，剩余1名消費(fèi)者要求退房并補(bǔ)償利息。舟山市定海區(qū)住建局組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并按照貸款利率賠付利息。

【案例點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”建設(shè)部令第88號(hào)《商品房銷售管理辦法》第三十條規(guī)定，“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！北景钢校康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)交付的商品房與合同約定不符，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

KTV酒水沒喝完只存不退，“霸王條款”可投訴

【案情簡介】

2021年11月1日，衢州市柯城區(qū)消保委接到消費(fèi)者夏某投訴，稱其于2021年10月31日在柯城區(qū)某KTV買了一箱啤酒，共花費(fèi)288元，剩余14瓶沒有喝完要求退款，卻被告知只能存不能退，認(rèn)為KTV存在強(qiáng)制消費(fèi)行為。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，該店負(fù)責(zé)人表示這是現(xiàn)在KTV的“行規(guī)”，“酒水購買后只存不退”的提示已經(jīng)張貼在店內(nèi)醒目位置并告知消費(fèi)者，因此原則上不能退，KTV只提供寄存服務(wù)，并且附帶一定的保管期限。消費(fèi)者表示自己在消費(fèi)時(shí)并未注意到店內(nèi)的相關(guān)標(biāo)識(shí)，也沒有相關(guān)人員提醒“酒水購買后只存不退”的規(guī)定，對(duì)商家不予退貨的行為不能認(rèn)可。經(jīng)過消保委工作人員耐心普法調(diào)解，商家最終同意退還酒水。工作人員責(zé)令商家進(jìn)行整改，取消KTV的相關(guān)“行規(guī)”并撤掉“酒水購買后只存不退”的提示牌。

【案例點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”本案中，這家KTV店未事先告知消費(fèi)者購酒的相關(guān)事項(xiàng)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，其在店內(nèi)告示酒水購買后只存不退的行為也違反了上述法律規(guī)定。對(duì)于此類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的所謂“行規(guī)”，消費(fèi)者要勇于說不，及時(shí)向有關(guān)部門投訴維權(quán)。

（來源：浙江省消保委）