2021年全年，甘肅省全省消協(xié)組織共接到消費者投訴8763件，調(diào)解處理8469件，解訴率96.64%，為消費者挽回經(jīng)濟損失10568436.26元；接待來訪、咨詢?nèi)?6540(次)；加倍賠償案件76件，賠償金額82525.61元；支持消費者起訴案件49件；接到表揚信、錦旗50封（面）。

【基本情況】

根據(jù)投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量2391件，占27.29%；售后服務2027件，占23.13%；合同1681件，占19.18%；價格936件，占10.68%；安全507件，占5.79%；人格尊嚴410件，占4.68%；其他376件，占4.29%；虛假宣傳251件，占2.86%；假冒105件，占1.20%；計量77件，占0.88%；質(zhì)量、售后服務、合同、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。（見圖一）

在各類投訴性質(zhì)問題中，從投訴占比對照情況來看，售后服務問題與去年同比比重變化突出；從投訴數(shù)量的對比情況來看，安全、人格尊嚴問題投訴與2020年同期相比上升幅度較大。（見表一、表二）

商品類投訴共計4963件，占投訴總量的56.64%。

其中：食品類1062件，占12.12%；服裝鞋帽類917件，占10.46%；家用電子電器類686件，占7.83%；日用商品類647件，占7.38%；交通工具類606件，占6.92%；房屋及建材類365件，占4.17%；煙、酒和飲料類251件，占2.86%；首飾及文體用品類189件，占2.16%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類140件，占1.60%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類100件，占1.14%；食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。（見圖二）

圖二 商品投訴類別比例圖

商品類投訴中，從比重對照情況來看，食品和服裝鞋帽投訴問題比重較為突出；從投訴數(shù)量的對比情況來看，煙酒飲料、服裝鞋帽問題的投訴與2020年同期相比略有上浮。（見表三、表四）

服務類投訴3800件，占投訴總量的43.36%。

其中，生活、社會服務類414件，占23.92%；房屋裝修及物業(yè)服務113件，占6.53%；銷售服務50件，占2.89%；其他商品和服務45件，占2.60%；教育培訓服務41件，占2.37%；公共設施服務26件，占1.50%；電信服務25件，占1.44%；文化、娛樂、體育服務18件，占1.04%；互聯(lián)網(wǎng)服務9件，占0.52%；旅游服務6件，占0.35%；郵政業(yè)服務6件，占0.35%；保險服務2件，占0.12%；衛(wèi)生保健服務2件，占0.12%；金融服務1件，占0.06%；生活、社會服務類、房屋裝修及物業(yè)服務、銷售服務、其他商品和服務、教育培訓服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。（見圖三）

   在服務類投訴中，從比重對照情況來看，生活、社會服務的投訴問題較為突出；從投訴數(shù)量的對比情況來看，教育培訓服務投訴與2020年同期相比上升幅度較大。（見表五、表六）

商品類別細分領域投訴前十位及其同期對比。

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、鞋、裝修建材等等；和去年同期相比，食品、鞋問題同比呈上升態(tài)勢。（見表七）

   在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為餐飲服務、店面銷售服務、住宿服務、健身服務等等；和去年同期相比，店面銷售服務、移動電話服務呈上升趨勢，且上升比率較大。（見表八）

注：2020年農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術服務數(shù)據(jù)為0，無法與2021年同期數(shù)據(jù)做對比。

【2021年投訴整體情況】

第一，通過投訴性質(zhì)變化圖表看出，本年度，安全問題、人格尊嚴問題、售后服務問題突出。安全投訴與去年同期相比激增111.25%，問題集中在食品、餐飲服務兩個方面。人格尊嚴問題的大幅度上升源于消費者在維權過程中和經(jīng)營者的互不諒解而產(chǎn)生。售后服務問題主要體現(xiàn)在家用電器、服裝鞋帽、首飾、家用轎車等領域，問題有：1.經(jīng)營者從思想層面重銷售輕售后，對于消費者反映的問題故意拖延或者無理拒絕，漠視更換、退貨、維修以及其他要求，導致矛盾的升級；2.經(jīng)營者置誠信、合約于不顧，降低售后服務標準，對原本屬于包修、包換的免費維修服務，千方百計地解釋為收費服務，對應使用原廠配件的擅自使用其他配件，導致矛盾的升級。

第二，通過商品和服務變化圖表來看，食品、服裝鞋帽、生活社會服務、教育培訓服務問題多。食品投訴問題是1.因為食用過期或即將過期的食品、或者食用了變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物的食品后導致后身體出現(xiàn)不適狀況；2.當消費者人身安全權受到損害后，卻因為經(jīng)營者推諉責任，使得維權難度增加；服裝鞋帽問題依然集中在質(zhì)量不達標、安全存隱患、吊牌面料和水洗標面料不符等方面。生活社會服務集中在餐飲、住宿服務和美容、美發(fā)等行業(yè)的質(zhì)量問題、安全問題、人格尊嚴和售后服務問題，特別是預付卡消費領域的問題，餐飲服務消費者投訴的問題有：1.用餐環(huán)境安全隱患多；2.衛(wèi)生情況不達標、經(jīng)營者提供的餐食存在變質(zhì)、有異物的情況 ；3.包廂設置最低消費、服務費、收費標準不明確。

住宿服務消費者投訴的問題是：1.電商平臺經(jīng)營者對訂購房間描述模糊，與消費者實際入住情況不符；2.房間設施存在安全隱患，致消費者摔傷，且消費者摔傷后，經(jīng)營者推諉責任導致投訴升級；3.消費者因為疫情或者突發(fā)情況與經(jīng)營者聯(lián)系取消訂單，卻遭拒絕和推諉。美容美發(fā)服務消費者投訴的問題有：1.經(jīng)營者擅自變更預付費（卡）合同條約，拒不履行約定；2.經(jīng)營者在變更經(jīng)營地址后不及時告知消費者，給消費者帶來不便或者經(jīng)濟損失；3.經(jīng)營者在準備停業(yè)時，還向消費者大量發(fā)售預付卡，導致群體投訴的激增。教育培訓服務問題集中凸顯在虛假宣傳夸大效果、培訓質(zhì)量參差不齊、霸王條款逃避責任、預付消費退款太難。

【2021年十大熱點領域問題盤點】

1.家用電器、移動電話質(zhì)量問題頻發(fā)，多次維修得不到解決。

2.服裝鞋帽質(zhì)量問題投訴多，消費者舉證難維權難。

3.食品安全隱患多，經(jīng)營者推諉責任維權難。

4.商品房屋套路深，買房容易退“定”難。

5.家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)生糾紛，經(jīng)營者推諉責任；不積極退還消費者訂購汽車交納的斡旋金;消費者買車，被強制購買保險。

6.餐飲服務安全隱患不容忽視。

7.美容美發(fā)服務的投訴問題集中凸顯在服務質(zhì)量、虛假宣傳和預付卡消費亂象三個方面。

8.教育培訓服務機構宣傳虛假、退費困難。

9.店面銷售問題多：強制登記獲取消費者個人信息、轟炸式宣傳、強制消費、態(tài)度惡劣。

10.電商平臺重利益、監(jiān)管責任缺位，準入門檻低。電商提供的商品質(zhì)量良莠不齊，服務意識淡薄。

（來源：甘肅省消費者協(xié)會）