2021年，哈爾濱市市場監(jiān)管系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實市委市政府及上級局相關(guān)工作部署，緊緊依托12315投訴舉報熱線和互聯(lián)網(wǎng)平臺，牢牢把握“快接聽、快轉(zhuǎn)辦、快處置、快反饋”的標(biāo)準(zhǔn)，確保了消費者投訴舉報“件件有落實，事事有回音”。12315熱線平臺全年累計接聽接收消費者投訴舉報等事項71838件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1120余萬元。消費者集中反映食化藥械、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲住宿、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、通訊產(chǎn)品、美容美發(fā)等方面。主要涉及商品質(zhì)量、市場價格、售后服務(wù)、合同約定、經(jīng)營資質(zhì)、計量民生等方面。具體如下：

一、食化藥械類

涉及食品、藥品、保健品、化妝品及醫(yī)療器械等投訴舉報18827件。

主要反映銷售腐爛變質(zhì)、霉變生蟲及超過保質(zhì)期食品；銷售的食品存在計量不準(zhǔn)問題。

案例

經(jīng)調(diào)查在尚志市某超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩袋某品牌面包存在過期變質(zhì)問題，要求核查處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局立案調(diào)查，對其下達(dá)了責(zé)令整改通知書，沒收9袋超期面包，并處10萬元罰款。

二、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類

涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴舉報6182件。

主要反映網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者銷售的商品涉嫌存在質(zhì)量問題；自媒體平臺涉嫌使用絕對化用語等違反《廣告法》規(guī)定行為；電商平臺涉嫌不履行或不完全履行“三包”義務(wù)。

案例

某消費者反映南崗區(qū)南通大街某醫(yī)藥公司通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺宣稱“商品具有治療嚴(yán)重腳氣等疾病功效”，認(rèn)為涉嫌違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定，要求核查處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局立案調(diào)查，處以罰款2300元。

三、餐飲住宿類

涉及餐飲住宿類投訴舉報4336件。

主要反映涉嫌超范圍經(jīng)營行為；餐飲場所提供過期、不新鮮、有異物食品引發(fā)投訴。

案例

某消費者在道里區(qū)城鄉(xiāng)路某酒店預(yù)訂的婚宴，支付訂金15000元，受疫情影響取消婚禮，酒店只退還10000元訂金，要求協(xié)調(diào)處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家全款退還訂金。消費者表示滿意。

四、服裝鞋帽類

涉及服裝鞋帽類投訴舉報2796件。

主要反映銷售的服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、起球、褪色等問題；不履行或不完全履行售后“三包”義務(wù)。

案例

某消費者在南崗區(qū)中山路某商場品牌專柜購買了一件價格為1600元的服裝，穿著后發(fā)現(xiàn)服裝與所購品牌服裝不符，要求核查處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局核查，責(zé)令商家為消費者退還1600元。消費者表示滿意。

五、家居用品類

涉及家居用品類投訴舉報2408件。

主要反映家具商品存在開裂變形、尺寸偏差及環(huán)保超標(biāo)等問題；不按時供貨、送貨等違約行為；涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品。

案例

某消費者在道外區(qū)某家具城訂購了一套價格為2000元沙發(fā)，送貨后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)尺寸與約定不符，要求協(xié)調(diào)處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家為消費者換貨。消費者表示滿意。

六、美容美發(fā)類

涉及美容美發(fā)類投訴舉報1566件。

主要反映涉嫌無照經(jīng)營或超范圍經(jīng)營；涉嫌擅自違反政府防疫公告，未全面落實防疫“三寶”規(guī)定。

案例

某消費者反映道里區(qū)通順街某按摩館涉嫌無照經(jīng)營，要求核查處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局核查，責(zé)令商家停止經(jīng)營。

七、通訊產(chǎn)品類

涉及通訊產(chǎn)品類投訴舉報1282件。

主要反映   新機(jī)存在死機(jī)、黑屏、發(fā)熱等性能故障；不履行“三包”義務(wù)；涉嫌銷售“三無”手機(jī)。

案例

某消費者在南崗區(qū)哈西大街某商場購買了一部價格為4099元的某品牌手機(jī)，使用中手機(jī)存在自動關(guān)機(jī)等問題，要求協(xié)調(diào)處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家為消費者退貨。消費者表示滿意。

八、家用電器類

涉及家用電器類投訴舉報1065件。

主要反映外觀受損、主機(jī)異響等性能故障；不履行或不完全履行售后維修義務(wù)；涉嫌無照經(jīng)營行為。

案例

某消費者在南崗區(qū)某家電商場購買了一臺價格為6300元的某品牌冰箱，使用中冰箱存在壓縮機(jī)不制冷等性能故障，要求協(xié)調(diào)處理。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解，商家為消費者換貨。消費者表示滿意。