跟著小哥送快遞

——《快遞市場管理辦法》實(shí)施一個(gè)多月快遞服務(wù)一線直擊

編者按

3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，從規(guī)范快遞市場秩序、加強(qiáng)快遞服務(wù)安全管理等方面作出新的制度安排?！掇k法》施行以來，郵政管理部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，積極采納社會(huì)有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞員合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強(qiáng)對接，協(xié)同推進(jìn)工作。

推動(dòng)《辦法》落實(shí)落細(xì)，需要電商平臺、消費(fèi)者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等多方共同努力，特別是處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間、快遞企業(yè)與快遞員之間，以及電商平臺、快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系?，F(xiàn)在《辦法》施行已有一個(gè)多月，全國快遞市場運(yùn)行情況如何，按約投遞的要求落實(shí)情況怎樣，快遞小哥的權(quán)益是否得到充分保障，今天刊發(fā)的這篇報(bào)道帶您尋找答案。

□ 本報(bào)記者 胡錫豐 文/攝

“像這一家，客戶是老年人，給他打電話會(huì)被投訴，敲他家門，也會(huì)被說上兩句?！眻A通速遞快遞員老馬（化名）指著樓道深處的一扇門小聲地告訴記者，“之前因?yàn)榇螂娫捄颓瞄T被他投訴過多次，現(xiàn)在我只能把快遞放在他家門口，省的麻煩”。

近幾年，我國每年快遞量都超過千億件，快遞服務(wù)質(zhì)量事關(guān)上億消費(fèi)者的利益，有關(guān)部門出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》，已于3月1日正式施行），加強(qiáng)對快遞投送的規(guī)范，非常及時(shí)也非常必要?！掇k法》實(shí)施一個(gè)多月來，業(yè)內(nèi)反應(yīng)多元，輿論褒貶不一。那么，現(xiàn)在快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量到底怎樣？《辦法》如何促進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展？對快遞小哥有何影響？近日，《中國質(zhì)量報(bào)》記者跟隨一線快遞員老馬走街串巷，記錄下他一天的投遞過程，上述問題的答案，或許可以從他的投遞過程中呈示出來。

圖為北京街頭奔跑的快遞車。

圖為北京某小區(qū)居民在快遞柜前取快遞。

一條賽道和兩種模式

“你不要?jiǎng)樱@是有順序的。”

初見快遞員老馬，是在北京市某小區(qū)門口，他正將散落一地的快遞放進(jìn)推車?yán)?。大大小小的快遞包裹看似無序，其實(shí)早已經(jīng)按照單元樓號分好。老馬個(gè)子不高但很健壯，三四年的快遞從業(yè)經(jīng)歷，讓他練就了一身“好功夫”：分揀快遞動(dòng)作干凈利索、準(zhǔn)確無誤。

一車幾百件快遞，一天送兩車，這對老馬來說早已是常態(tài)。據(jù)他介紹，附近3個(gè)小區(qū)的圓通速遞包裹都由他一人負(fù)責(zé)派送，同時(shí)他還兼做取件等業(yè)務(wù)，一天派送五六百件不成問題。當(dāng)記者問及《辦法》實(shí)施后對日常投遞工作有何影響時(shí)，他感慨道：“當(dāng)然有影響了，感覺壓力增大了?！?/p>

他的回答并不令人意外。此前記者曾向多家快遞公司的員工提出同樣的問題，他們的回答大體一致。京東物流快遞員李春光（化名）告訴記者：“肯定是有影響的，但京東好一些，受影響較大的還是申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通和韻達(dá)快遞這5家快遞公司，也就是人們常說的‘四通一達(dá)’?！?/p>

“其實(shí)，在《辦法》實(shí)施之前，我們公司就要求在投送快遞時(shí)必須先與收件人聯(lián)系，并規(guī)定與收件人的通話在7秒鐘以上，否則無法簽收成功。有時(shí)候上門送件，即使收件人家里有人，也要撥通電話才能成功簽收。”中國郵政速遞物流的一位快遞員表示。

從快遞員答復(fù)可以看出，目前快遞行業(yè)這一賽道上存在著兩種商業(yè)模式：一種是以服務(wù)質(zhì)量為重，但單價(jià)較高；一種是以量取勝，但單價(jià)較低?？爝f員老馬告訴記者，不同快遞公司的快遞員每天派送件數(shù)和次數(shù)有很大差異。圓通速遞一般是一天派送兩次，共送五六百件，而順豐快遞則是一天派送兩三次，共送一百來件。派送一件快遞分給快遞員的提成自然也是不同的，圓通速遞單件提成較少，但有量大的優(yōu)勢，這樣整體算下來收入較高，這也是老馬選擇留在圓通速遞的主要原因。

一種彼此之間的默契

“我們這一行，太聰明的不愿意干，腦子不靈光的又干不了?！崩像R邊用手機(jī)掃描快遞單上的條形碼邊說，“我每天都要走三四萬步，確實(shí)挺辛苦，但送快遞不光要有體力，腦子還得夠用。有時(shí)候客戶打電話詢問幾天前的快遞情況，一下給問懵了可不行。就算每天要送上幾百個(gè)包裹，也要有意識地留心記些東西，并能夠快速查詢給客戶滿意的答復(fù)?！彪m然跟記者說著話，但并未耽誤老馬分揀快遞。幾句話說完，他已經(jīng)抱著幾個(gè)包裹閃身進(jìn)了樓道里，按電梯、上樓、打電話通知客戶、出電梯、把快遞放在客戶門口，沒有多余的動(dòng)作，可以說是“一氣呵成”。

按照《辦法》，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)收件人同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

能電話聯(lián)系盡量電話聯(lián)系，若電話聯(lián)系不上收件人，就發(fā)短信通知，然后將快遞放在收件人家門口。直接將快遞放在收件人家門口的做法與《辦法》規(guī)定不符，但老馬有時(shí)還是會(huì)這樣做。對此，老馬給出了自己的理由：每個(gè)人對快遞服務(wù)的需求都不一樣，有人希望快遞員提前聯(lián)系，但也有很多人根本不愿意被快遞電話打擾，每單快遞配送前都打電話確認(rèn)，不僅溝通成本高而且費(fèi)力不討好；何況，每天要派送幾百件快遞，電話聯(lián)系收件人會(huì)大幅降低派送效率，這樣必會(huì)拖延整體送達(dá)時(shí)間，如果延期送件，收件人的滿意度會(huì)下降。

“新規(guī)實(shí)施后，我并沒有按照規(guī)定每單都聯(lián)系收件人，但是并沒有因此收到客戶投訴?！崩像R告訴記者，他在這個(gè)小區(qū)已經(jīng)送了一年多的快遞，對很多客戶的收件習(xí)慣非常熟悉，他們大多數(shù)都不愿意接電話，而是默認(rèn)直接放在家門口或放在菜鳥驛站。

“當(dāng)然，如果收件人有明確要求，我還是會(huì)尊重他們的選擇。”說著，老馬向記者展示了手機(jī)里的一條快件信息，“這種在收件人后面標(biāo)注有‘精準(zhǔn)達(dá)’的，我都會(huì)提前電話聯(lián)系收件人，這也是為什么沒人投訴我的原因?！睋?jù)他介紹，這種有“精準(zhǔn)達(dá)”標(biāo)記的快遞，并非收件人選擇了更高質(zhì)量的服務(wù)，而是因?yàn)樵撌占舜饲霸蚩爝f員沒有電話溝通等原因向快遞公司發(fā)起過投訴，公司對其作特殊標(biāo)注，以便更好地服務(wù)?！斑@可不是對客戶的歧視，而是針對不同客戶的需求作出的個(gè)性化調(diào)整?！崩像R強(qiáng)調(diào)說。

說完，老馬開始撥打這位標(biāo)有“精準(zhǔn)達(dá)”的收件人的電話，但電話沒能打通?！斑@種情況很普遍，很多‘精準(zhǔn)達(dá)’客戶不接電話。不過，如果他們的快遞出了狀況，就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們?！?/p>

中國郵政等其他快遞公司也會(huì)“區(qū)別對待”收件人，但分類方法有所不同?！拔覀児臼窃诳爝f寄出時(shí)就已經(jīng)做好了細(xì)分?！敝袊]政速遞物流的一位快遞員拿起手邊的快遞包裹指著快遞單號告訴記者，“通過快遞單號的首位就能判斷這個(gè)包裹的類型，有的單號是必須面交收件人的，這樣就在很大程度上方便了快遞員精準(zhǔn)派送”。

網(wǎng)上一直有人抱怨，“我的快遞老是被‘家門口’簽收”?！掇k法》明確“未經(jīng)收件人同意，不得代為確認(rèn)收到快件”的規(guī)定，便是對這種報(bào)怨的回應(yīng)。不過，目前也有消費(fèi)者反映，“快遞新規(guī)實(shí)施后，接到更多陌生電話，自己也不是隨時(shí)都能接電話，有時(shí)會(huì)覺得很煩”“直接把快遞放到快遞柜或是放在家門口其實(shí)也不錯(cuò)”。面對需求不同的消費(fèi)者，老馬總結(jié)說，客戶的需求是個(gè)性化的，快遞小哥們的服務(wù)也得因人而異。

“送的時(shí)間久了，就像是和客戶形成了一種默契?！崩像R將一個(gè)包裹放進(jìn)樓道旁的一個(gè)鐵皮柜子里時(shí)說，“比如這一戶，從來都是要求我把快遞直接放在這個(gè)柜子里，不要電話聯(lián)系也不要敲門?！碑?dāng)然，這種“默契”只是口頭約定，并沒落到書面，最終的解釋權(quán)仍在消費(fèi)者手里?！霸?jīng)發(fā)生過按照客戶要求把快遞送到家門口結(jié)果快遞丟了的事，這個(gè)損失最終還是快遞員承擔(dān)下來?！崩像R有些擔(dān)憂地說。

國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人此前在接受媒體采訪時(shí)表示，《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)增強(qiáng)履約意識，按照與用戶約定的方式進(jìn)行投遞，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，為規(guī)范快遞企業(yè)服務(wù)行為，提升快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，郵政管理部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，也積極采納社會(huì)有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強(qiáng)對接。抖音、淘寶等主要電商平臺企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費(fèi)者在部分平臺網(wǎng)購下單時(shí)已經(jīng)可以選擇投遞方式，如選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫、用戶偏好設(shè)置等方式加強(qiáng)與用戶溝通。同時(shí)，快遞企業(yè)也已著手對快遞小哥的績效考核方式進(jìn)行調(diào)整。

一個(gè)“代派”盛行的四月

“再這樣的話，我就準(zhǔn)備5月份辭職去干‘代派’了?！?/p>

老馬口中的“代派”指的是代派員，也稱外派員，即第三方給網(wǎng)點(diǎn)提供的勞動(dòng)力，或者是非正式聘請的臨時(shí)工。他們同快遞員一樣，干的也是分揀、配送的工作。代派員還分為常駐代派員和臨時(shí)代派員。比如一些員工離職了，網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)招不到人，就會(huì)把離職的快遞員喊回來，按照代派員的工資標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用。老馬想辭職再干的，就是這種代派員。普通快遞員的單件提成可能只有1.2元，而“代派”的單件提成卻可以達(dá)到1.8元甚至2元以上。

“我所在的快遞網(wǎng)點(diǎn)算比較大的，有40多個(gè)快遞員。在公司提出快遞員需持D本駕照上崗和快遞新規(guī)施行的雙重壓力下，3月份就有八九人離職，離職率明顯增加了。但是派件量并沒有減少，現(xiàn)在這個(gè)缺口就由代派員來填補(bǔ)?！崩像R邊忙著手里的活邊說，“前些年只有在‘雙11’‘雙12’快遞量大幅增加的時(shí)段才需要找代派員幫忙，可是現(xiàn)在在非高峰時(shí)段也要找代派員了，這種情況在以往并不多見”。

“現(xiàn)在快遞網(wǎng)點(diǎn)找代派員已經(jīng)是很平常的事情。都干一樣的活兒，代派員卻能掙到更多的錢，有能力的話當(dāng)然是干給錢更多的啊?！庇浾哌€詢問了其他快遞公司的快遞員，他們也發(fā)出同樣的感慨。

“代派員不僅掙得比普通快遞員多，而且承擔(dān)的責(zé)任也少很多?？爝f行業(yè)的投訴周期一般是一兩周，一兩個(gè)月甚至半年的情況也有。因此，代派員派件后期如果產(chǎn)生投訴以及罰款，基本很難攤到他的頭上。”老馬將他想辭職做代派員的原因告訴記者，“現(xiàn)在快遞新規(guī)規(guī)定的懲罰力度較大，送一件包裹快遞員只賺1元多，但一次處罰就可能罰幾千元，這樣的話一個(gè)月差不多就白干了”。

違規(guī)處罰是老馬和同事們經(jīng)常聊到的話題。他們還總結(jié)出了一些建議，比如，應(yīng)推行“首過不罰”，快遞員第一次被投訴，可以先進(jìn)行教育而不處罰；應(yīng)堅(jiān)持“罰過相當(dāng)”的原則，本來快遞員不小心弄丟一個(gè)并不值錢快遞，卻面臨數(shù)十倍甚至更多的罰款，處罰太重了；堅(jiān)持實(shí)事求是，如果收件人拒接電話，或者不滿快遞電話打擾，再或者該收件人已對不打電話聯(lián)系表示認(rèn)可，這些情況均可認(rèn)定為“默契約定”，收件人即使投訴，也不應(yīng)處罰快遞員。

國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營。3月份，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項(xiàng)2.5萬余件，立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件，已辦結(jié)案件325件；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件。

“我們堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用提示、約談等管理方式，以及警告、通報(bào)批評、罰款等處罰措施，壓實(shí)快遞服務(wù)質(zhì)量企業(yè)主體責(zé)任。從整體情況看，約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告；約有8%的企業(yè)被并處3000元以下罰款。”該負(fù)責(zé)人表示，通過實(shí)施這些監(jiān)管措施，快遞企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強(qiáng)，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障。

天色漸晚，老馬打開手機(jī)手電筒照亮快遞包裹上的條形碼——這些已是今天要送的最后一個(gè)小區(qū)的快件了?！按蟾磐砩?點(diǎn)多就能全部派送完?！崩像R把推車推進(jìn)小區(qū)，在一棟樓前停下，快速抱起幾個(gè)快件走進(jìn)單元門。

一家研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，3月，快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分，同比提高3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分，同比提高1.8分?！掇k法》施行一個(gè)多月，已經(jīng)初見成效。

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月，全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，快遞行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。

相關(guān)鏈接

交通運(yùn)輸部公布的新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2024年3月1日起施行。

一、修訂背景

近年來，我國快遞業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢，有效服務(wù)居民生產(chǎn)生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，截至2023年12月，我國快遞年業(yè)務(wù)量已突破1200億件。原《辦法》作為實(shí)施快遞業(yè)監(jiān)督管理的重要制度之一，于2008年7月公布施行，2012年進(jìn)行了修改，其對促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但隨著快遞業(yè)發(fā)展，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，快遞市場規(guī)模逐步壯大，需要加強(qiáng)市場經(jīng)營秩序規(guī)范；促進(jìn)快遞業(yè)綠色發(fā)展，需要健全相關(guān)制度體系；加強(qiáng)快遞業(yè)安全管理特別是保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，需要強(qiáng)化有關(guān)制度約束。以上現(xiàn)實(shí)問題，對進(jìn)一步完善《辦法》制度設(shè)計(jì)提出了迫切要求。

二、制度架構(gòu)

新修訂的《辦法》認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，在有關(guān)上位法規(guī)定框架下，以促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主線，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦近年來快遞業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行安全、市場秩序、生態(tài)環(huán)保等方面反映出來的突出問題，有針對性地健全相關(guān)制度安排，以更好適應(yīng)快遞市場監(jiān)督管理工作實(shí)際需要。

《辦法》共計(jì)9章57條，架構(gòu)內(nèi)容主要為：

一是在總則部分，闡明立法目的和立法依據(jù)，明確了適用范圍、對象以及有關(guān)原則性要求。

二是在發(fā)展保障章節(jié)，根據(jù)上位法精神，對促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展相關(guān)要求作出規(guī)定。

三是在綠色低碳發(fā)展章節(jié)，對快遞企業(yè)踐行綠色發(fā)展要求，落實(shí)環(huán)境保護(hù)義務(wù)作出規(guī)定。

四是在市場秩序章節(jié)，進(jìn)一步明確快遞市場準(zhǔn)入管理要求，強(qiáng)化了經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營義務(wù)。

五是在快遞服務(wù)章節(jié)，就規(guī)范服務(wù)作業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量等對快遞企業(yè)作出規(guī)定。

六是在安全發(fā)展章節(jié)，強(qiáng)化快遞安全管理要求，重點(diǎn)就加強(qiáng)用戶個(gè)人信息安全保護(hù)作出規(guī)定。

七是在監(jiān)督管理章節(jié)，規(guī)定了有關(guān)執(zhí)法檢查措施。

八是在法律責(zé)任章節(jié)，規(guī)定了違法行為的罰則。

九是附則部分，明確了《辦法》施行日期。

三、主要修訂內(nèi)容

對比原《辦法》，修訂后《辦法》重點(diǎn)在7個(gè)方面作出調(diào)整：

（一）完善發(fā)展保障制度安排。根據(jù)上位法要求和黨中央、國務(wù)院有關(guān)文件精神，在快遞業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定、快件進(jìn)出境設(shè)施建設(shè)、城鄉(xiāng)快遞服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，進(jìn)一步作出有關(guān)制度安排。

（二）強(qiáng)調(diào)綠色發(fā)展原則。規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持綠色低碳發(fā)展，落實(shí)生態(tài)環(huán)境保護(hù)責(zé)任制度，有效節(jié)約資源，避免過度包裝。

（三）夯實(shí)總部企業(yè)統(tǒng)一管理責(zé)任。遵循上位法規(guī)定要求，細(xì)化總部快遞企業(yè)對所屬快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理責(zé)任內(nèi)容，重點(diǎn)規(guī)定了總部快遞企業(yè)實(shí)施安全保障統(tǒng)一管理的有關(guān)責(zé)任義務(wù)。

（四）加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制。提出誠信經(jīng)營原則，規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在門戶網(wǎng)站、營業(yè)場所公示或者以其他明顯方式向社會(huì)公布其服務(wù)事項(xiàng)，明確了服務(wù)地域事項(xiàng)公示或者公布要求，細(xì)化了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和作業(yè)規(guī)范要求。

（五）健全完善安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理規(guī)定。對企業(yè)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制、保障生產(chǎn)作業(yè)場地安全、強(qiáng)化從業(yè)人員安全培訓(xùn)、建立維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定工作機(jī)制等，作出制度安排。

（六）強(qiáng)化市場秩序管理要求。就加強(qiáng)快遞市場秩序規(guī)范治理，對超越許可范圍經(jīng)營、違法委托經(jīng)營、虛構(gòu)快遞服務(wù)信息等擾亂市場秩序等問題，進(jìn)行制度規(guī)范。

（七）嚴(yán)格快遞運(yùn)單及碼號管理規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單（含電子運(yùn)單）制作、使用、保管、銷毀等管理制度和操作規(guī)程，采取加密、去標(biāo)識化等安全技術(shù)措施保護(hù)快遞運(yùn)單信息安全，并規(guī)定企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單碼號使用、銷毀等管理制度，實(shí)行碼號使用信息、用戶信息、快遞物品信息關(guān)聯(lián)管理，強(qiáng)化快件查詢管理，維護(hù)用戶合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報(bào)》