【案情簡介】

2024年9月，年過七旬的消費者李女士在家人的陪同下，來到江陰市消保委長涇分會投訴，反映其一星期前在長涇鎮(zhèn)某手機專賣店購買手機時，銷售員誤導(dǎo)消費者，把榮耀品牌手機當(dāng)作華為手機推銷給顧客，在消費者發(fā)現(xiàn)后要求退貨時，商家要求消費者承擔(dān)新手機激活后的損失費300元，李女士表示不接受，雙方交涉未果，遂前來消保委求助，希望退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

長涇分會的工作人員在接到李女士的投訴后，立即與投訴雙方取得了聯(lián)系，以便詳細了解事件的具體情況。據(jù)調(diào)查，李女士原本有意購買一款華為品牌的手機。在店內(nèi)，銷售人員在介紹產(chǎn)品時，其表述不夠明確且?guī)в袃A向性，加之李女士對電子產(chǎn)品了解有限，聽信了銷售人員的介紹，她當(dāng)場決定購買并激活了一款榮耀品牌的手機。直至回家后，在家人的提示下，李女士才意識到購買了錯誤的產(chǎn)品。

長涇分會工作人員指出，根據(jù)《消法》相關(guān)法規(guī)，消費者具有知情權(quán)與自主選擇權(quán)，消費者購機前已經(jīng)提出要購買華為手機，商家應(yīng)該尊重消費者的選擇，并且應(yīng)該向消費者提供真實、全面、不引人誤解的宣傳。商家負(fù)責(zé)人當(dāng)即對李女士表達了歉意，并同意李女士提出的退機及退還全額購機款的訴求，李女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

本案中，手機店銷售員為推銷某款產(chǎn)品，在推薦過程中混淆概念，含糊其辭，沒有盡到經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致消費者誤信誤購，從而產(chǎn)生消費糾紛，影響商家信譽。

同時消保委工作人員也提醒廣大老年消費者：在選購手機及其他電子產(chǎn)品時，建議邀請具備相關(guān)知識的親朋好友一同前往，以便有效避免不必要的消費糾紛。