中國(guó)消費(fèi)者報(bào)天津報(bào)道（戴斌 記者 萬曉東 文/攝）裝寬帶本是一項(xiàng)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，然而近日，多位天津消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，他們?cè)谔旖蚵?lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)被告知，不能單獨(dú)辦理寬帶業(yè)務(wù)，只能辦理綁定手機(jī)卡及網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)的套餐。記者就此在天津市近20個(gè)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題普遍存在。

用戶投訴

寬帶到期無法續(xù)費(fèi)

天津市河?xùn)|區(qū)消費(fèi)者孟女士訴稱，她于2015年4月在天津聯(lián)通衛(wèi)國(guó)道營(yíng)業(yè)廳辦理了寬帶包年固話虛裝服務(wù)，速率10M，合同期兩年，共計(jì)1580元(折合每月約66元)。隨著聯(lián)通公司近兩年的提速降費(fèi)，當(dāng)初10M的速率已免費(fèi)升級(jí)到50M。

今年4月，合同期滿，當(dāng)孟女士到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)時(shí)，工作人員告知無法辦理續(xù)費(fèi)，并推薦了幾款包括手機(jī)卡套餐、網(wǎng)絡(luò)寬帶、網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)的融合套餐。

孟女士認(rèn)為，套餐內(nèi)除了網(wǎng)絡(luò)寬帶外其余項(xiàng)目都不需要，工作人員表示，如果只申請(qǐng)寬帶業(yè)務(wù)，目前只能辦理速率為100M的套餐，而且當(dāng)天辦不了，需向公司申請(qǐng)。

對(duì)此表示不理解的孟女士撥打了聯(lián)通公司客服電話10010進(jìn)行咨詢，對(duì)方表示目前該公司對(duì)于寬帶業(yè)務(wù)辦理工作未做具體要求，相關(guān)政策由各營(yíng)業(yè)廳自行掌握。

今年5月，家住天津市河北區(qū)的蔡女士到聯(lián)通五號(hào)路營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)也遇到了同樣的問題，由于不辦理捆綁業(yè)務(wù)就不能辦理寬帶業(yè)務(wù)，她最后選擇了“寬帶拆機(jī)”。

也有不少消費(fèi)者選擇了被動(dòng)接受。天津市南開區(qū)消費(fèi)者單女士反映，出于方便的考慮，她只好選擇了捆綁了手機(jī)卡、網(wǎng)絡(luò)電視功能的聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。

記者暗訪

普遍推廣“捆綁”寬帶

連日來，記者以消費(fèi)者身份暗訪了天津市近20家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，推廣“捆綁”寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)象較為普遍。

記者首先來到了河?xùn)|區(qū)衛(wèi)國(guó)道營(yíng)業(yè)廳，工作人員向記者推介了捆綁套餐，記者提出只想辦理50M寬帶業(yè)務(wù)，對(duì)方表示只有辦理100M寬帶才可不捆綁其他業(yè)務(wù)。

記者在該營(yíng)業(yè)廳寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹中看到3種資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一是預(yù)存1499元贈(zèng)送4G手機(jī)一部，返還200元，35個(gè)月每月再交150.1元，服務(wù)內(nèi)容包括100M寬帶、相應(yīng)分鐘數(shù)和流量的手機(jī)卡、網(wǎng)絡(luò)電視;二是預(yù)存1499元贈(zèng)送4G手機(jī)一部，返還200元，35個(gè)月每月再交116.1元，服務(wù)內(nèi)容包括50M寬帶、相應(yīng)的分鐘數(shù)和流量的手機(jī)卡、網(wǎng)絡(luò)電視;三是預(yù)存1199元贈(zèng)送4G手機(jī)一部，返還200元，23個(gè)月每月再交116.1元，服務(wù)內(nèi)容包括50M寬帶、相應(yīng)的分鐘數(shù)和流量的手機(jī)卡、網(wǎng)絡(luò)電視。

隨后，記者又先后來到天津市勝利路營(yíng)業(yè)廳、月緯路2號(hào)營(yíng)業(yè)廳、博事營(yíng)業(yè)廳、沐晨潤(rùn)營(yíng)業(yè)廳、中山路營(yíng)業(yè)廳、鼎瑞盛營(yíng)業(yè)廳、紫金瑞誠(chéng)營(yíng)業(yè)廳、奧騰世紀(jì)科技營(yíng)業(yè)廳、永安道營(yíng)業(yè)廳、大沽南路營(yíng)業(yè)廳、金鐘河大街乾訊網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳等近20家天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了暗訪。

上述營(yíng)業(yè)廳中，除沐晨潤(rùn)營(yíng)業(yè)廳外，其他營(yíng)業(yè)廳均表示只能辦理寬帶捆綁套餐業(yè)務(wù)，不能單獨(dú)辦理寬帶業(yè)務(wù)。此外，捆綁套餐服務(wù)內(nèi)容及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不完全相同。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一旦辦理寬帶捆綁套餐后，在合同期內(nèi)，如中途手機(jī)卡不再交費(fèi)使用，會(huì)直接影響寬帶業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)的正常使用。

企業(yè)回復(fù)

與調(diào)查事實(shí)不符

針對(duì)上述投訴及調(diào)查情況，日前，記者向天津聯(lián)通發(fā)出《采訪函》，擬就為何強(qiáng)迫消費(fèi)者辦理捆綁套餐、各營(yíng)業(yè)廳資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為何不一致等問題進(jìn)行采訪。

天津聯(lián)通公司回函《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》稱，“寬帶產(chǎn)品分為包月、包年、融合套餐、單視頻業(yè)務(wù)四類，且全部涵蓋50M、100M、200M各檔速率。自有廳、合作廳銷售的產(chǎn)品及資費(fèi)完全一致?！?/p>

針對(duì)捆綁套餐問題，天津聯(lián)通表示，“各區(qū)分公司會(huì)在公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)體系下，根據(jù)周邊客戶消費(fèi)水平、使用習(xí)慣等，結(jié)合促銷活動(dòng)，包裝主推寬帶融合產(chǎn)品。廳內(nèi)首推融合業(yè)務(wù)，但如客戶無手機(jī)需求，可為客戶辦理包月或包年寬帶，不得強(qiáng)行捆綁銷售。2017年4月，公司已下發(fā)文件《關(guān)于重申不得強(qiáng)制捆綁銷售融合業(yè)務(wù)的通知》，規(guī)范寬帶業(yè)務(wù)銷售?！?/p>

天津聯(lián)通在回函中還表示，“聯(lián)通寬帶實(shí)行統(tǒng)一的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過物價(jià)局報(bào)備，辦理新裝需繳納205元初裝費(fèi)，包括‘裝機(jī)工料費(fèi)’(200元)和‘工本費(fèi)’(5元)?！?/p>

記者注意到，上述回函中所述情況與記者調(diào)查及消費(fèi)者反映情況有諸多不符。

針對(duì)其回函中所說的“205元”的寬帶業(yè)務(wù)初裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記者進(jìn)行了核實(shí)。記者詢問多家營(yíng)業(yè)廳，回復(fù)告知的初裝費(fèi)多數(shù)為305元，有的則更多，如沐晨潤(rùn)營(yíng)業(yè)廳為“355元”，大沽南路營(yíng)業(yè)廳為“400多元”。對(duì)于超過“205元”的費(fèi)用名目，各營(yíng)業(yè)廳多解釋為“連接費(fèi)”;記者問什么是連接費(fèi)，有的營(yíng)業(yè)廳的回答是：“系統(tǒng)里顯示就是連接費(fèi)?！?/p>

律師分析

強(qiáng)制交易侵犯消費(fèi)者權(quán)益

“企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，推出各種優(yōu)惠活動(dòng)來滿足不同消費(fèi)者需求本是件好事，但有些活動(dòng)把消費(fèi)者不需要的業(yè)務(wù)通過活動(dòng)進(jìn)行捆綁，涉嫌強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)?！贬槍?duì)上述投訴及調(diào)查情況，北京兆中律師事務(wù)所主任律師朱士利對(duì)記者說，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，同時(shí)還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。“捆綁套餐看似優(yōu)惠，但并不適用每一位消費(fèi)者，對(duì)于不需要捆綁業(yè)務(wù)的消費(fèi)者來說，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失。”朱士利給記者算了一筆賬：以孟女士為例，之前辦理的兩年50M包年業(yè)務(wù)僅需1580元，折合每月約66元，現(xiàn)在有營(yíng)業(yè)廳所列出的50M套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)折合下來卻是150多元，明顯增加了孟女士的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

朱士利分析認(rèn)為，天津聯(lián)通經(jīng)物價(jià)局報(bào)備的寬帶初裝費(fèi)是205元，而營(yíng)業(yè)廳卻收取305元甚至更高的費(fèi)用，違反了《價(jià)格法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定?！敖鼉赡?，工信部在全國(guó)大力推進(jìn)提速降費(fèi)工作，捆綁銷售、加價(jià)銷售無疑增加了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，天津聯(lián)通應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，提供合理、統(tǒng)一的套餐內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)厲懲戒隨意加價(jià)行為，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！敝焓坷f。

●相關(guān)鏈接

工信部發(fā)文

專項(xiàng)整治寬帶接入三大頑疾

今年5月底，工業(yè)和信息化部印發(fā)通知，開展寬帶接入服務(wù)行為專項(xiàng)整治工作。通知明確，重點(diǎn)整治業(yè)務(wù)宣傳不規(guī)范、協(xié)議內(nèi)容不完善、寬帶接入速率不達(dá)標(biāo)問題。

針對(duì)業(yè)務(wù)宣傳不規(guī)范問題，工信部強(qiáng)調(diào)，各企業(yè)要切實(shí)落實(shí)《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》等文件要求，在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂;實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)示醒目，價(jià)目齊全，確保用戶明明白白消費(fèi)。不得有以下行為：

虛假宣傳或夸大宣傳，如將光纖到樓宣傳為光纖到戶，將未完成全面光改的小區(qū)宣傳為光纖全覆蓋，夸大寬帶接入速率，寬帶產(chǎn)品名稱與實(shí)際接入速率不符等;

不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，如利用虛假的或使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容、標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行價(jià)格欺詐，在標(biāo)價(jià)之外收取未予標(biāo)明的費(fèi)用，免費(fèi)試用期結(jié)束后未經(jīng)用戶同意擅自收費(fèi)等;

隱瞞或模糊接入速率實(shí)現(xiàn)條件，如將共享帶寬宣傳為獨(dú)享帶寬，向用戶隱瞞共享情形下的接入速率，含糊其辭或使用晦澀難懂的表述誤導(dǎo)用戶等。

針對(duì)協(xié)議內(nèi)容不完善問題，工信部強(qiáng)調(diào)，各企業(yè)要切實(shí)落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》等文件要求，在與用戶訂立互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議時(shí)，要明確約定以下事項(xiàng)，并以顯著的方式提醒用戶注意：寬帶上、下行速率;與寬帶上下行速率對(duì)應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式;寬帶接入實(shí)現(xiàn)方式，如光纖到樓(FT-TB)、光纖到戶(FTTH)、非對(duì)稱數(shù)字用戶線路(ADSL)等。各企業(yè)要嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)協(xié)議訂立行為，確保內(nèi)容真實(shí)、完整、清晰，不得隱瞞或淡化限制條款，并按照與用戶訂立的協(xié)議提供服務(wù)。

對(duì)于寬帶接入速率不達(dá)標(biāo)問題，工信部強(qiáng)調(diào)，各企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》要求。要在服務(wù)承載能力范圍內(nèi)發(fā)展用戶，確保用戶寬帶接入速率達(dá)標(biāo)。

工信部明確，專項(xiàng)整治時(shí)間為自即日起至2017年11月30日，分為三個(gè)階段進(jìn)行。 (萬曉東)