央廣網(wǎng)上海10月27日消息（記者管昕）據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，近日，上海的貝先生向媒體反映稱，其購買的蘋果（Apple）路由器使用中出現(xiàn)噪音，于是他到售后服務(wù)部進(jìn)行維修，但讓貝先生沒想到的是，原以為是風(fēng)扇等零件損壞的小問題，卻被告知需要整機(jī)更換。蘋果售后方面回復(fù)貝先生說，無論故障大小，過保后需要維修，唯一一種辦法就是有償換新。值得關(guān)注的是，這已不是蘋果公司第一次因不提供零件更新而遭到客戶質(zhì)疑。那么，這樣合理嗎？

消費(fèi)者貝先生對(duì)媒體表示，其在2016年4月以1398元購買的蘋果路由器，在使用中出現(xiàn)噪音，近日到售后服務(wù)部進(jìn)行維修。

貝先生告訴記者，他將機(jī)器拿到店里后，接待人員說這是一體機(jī)，無法檢測(cè)和維修，在沒有拆機(jī)檢測(cè)的情況下，就直接開報(bào)告書給他，建議花1188元更換新機(jī)。記者以消費(fèi)者身份致電蘋果公司上海該旗艦店的售后部門，客服人員表示，出現(xiàn)問題要先送到購機(jī)的店面去，“必須要到店里去，每個(gè)設(shè)備和每個(gè)設(shè)備不一樣，我這邊只能告訴您，可以到店里去問，店里有現(xiàn)場(chǎng)的工程師給您檢測(cè)，他會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果告訴您具體該怎么辦?！?/p>

貝先生曾到店里去過，他向媒體提供了一份和店員交涉的錄音，一名蘋果員工稱路由器和平板電腦、蘋果手表一樣，出現(xiàn)問題均無法僅更換零件，而需進(jìn)行換新機(jī)處理。

這些產(chǎn)品真的都屬于一體機(jī)無法維修嗎？記者試圖從蘋果官網(wǎng)公布的電話4006668800獲得答案?？头藛T回答：“不管是iPad，還是手機(jī)、手表或者其他的蘋果設(shè)備，正常情況下，售后會(huì)幫您維修，如果維修不了，售后會(huì)告訴您只能以舊換新。硬件方面，我們這邊也無法幫您檢測(cè)，零售店或者售后維修點(diǎn)會(huì)告訴您準(zhǔn)確方案的?！?/p>

記者注意到，或許因?yàn)椴皇翘O果公司的主打產(chǎn)品，在蘋果售后電話語音提示中，很難找到咨詢路由器設(shè)備的選項(xiàng)，而多名員工也表示，對(duì)于路由器產(chǎn)品不了解。一名客服人員稱:“因?yàn)槲覀冞@邊是分部門，能幫您處理的是一些手機(jī)軟件技術(shù)性問題。像您的路由器問題，我之前沒有接觸過，不知道是什么問題，我們也沒有這個(gè)部門，您就到售后去，他們會(huì)給您檢測(cè)的?！?/p>

媒體記者多次致電蘋果南京東路旗艦店和蘋果公司官網(wǎng)客服咨詢，客服人員均稱，以旗艦店售后員工的回應(yīng)為準(zhǔn)。記者從貝先生提供的一張包含此次維修信息的蘋果公司格式文檔中看到，問題診斷一欄寫有“顧客描述設(shè)備開機(jī)一段時(shí)間出現(xiàn)異響”，解決方案為“建議考慮付費(fèi)更換式維修，更換價(jià)格為1188元人民幣”。

在貝先生看來，接待他的工程師連機(jī)器都沒拆，只是聽了一下就判定只能換新，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)此，有專業(yè)律師認(rèn)為，這是強(qiáng)迫消費(fèi)行為。

北京市中聞律師事務(wù)所李斌律師也表示：“售后維修屬于消費(fèi)的延續(xù)。消費(fèi)者有權(quán)了解維修的具體方法，并且能夠在充分了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇，選擇一個(gè)成本合適的方法進(jìn)行維修。這個(gè)案例中，作為售后人員，沒有經(jīng)過檢測(cè)就要求有償換新，我認(rèn)為是不妥當(dāng)?shù)摹！?/p>

蘋果公司“只換不修”的服務(wù)惹惱客戶并非個(gè)案。曾有多家媒體報(bào)道稱，有蘋果手機(jī)用戶在其電池出現(xiàn)問題進(jìn)行維修時(shí)，被蘋果指定維修點(diǎn)告知不提供零件更換，只提供付款1698元的換機(jī)服務(wù)。

李斌律師表示：“如果在技術(shù)層面確實(shí)沒有辦法更換零部件，那么法院也不可能支持消費(fèi)者的訴求，但如果可以更換部件，消費(fèi)者就有權(quán)利要求維修商繼續(xù)履行買賣合同中的維修義務(wù)?！?/p>