未訂購增值業(yè)務(wù) 為何還被隱蔽扣費(fèi)？

聯(lián)通南昌分公司客服：前機(jī)主訂購，“系統(tǒng)未做清除”

省通信管理局介入調(diào)查 將根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法處罰

中國江西網(wǎng)訊（本報(bào)記者 童夢(mèng)寧）“6月初，我辦了一個(gè)聯(lián)通4G本地套餐手機(jī)號(hào)碼，專門用于上網(wǎng)。我從未用該號(hào)碼撥打過任何電話，更未訂購其他增值業(yè)務(wù)，可臨近月底時(shí)，我預(yù)存的話費(fèi)中被莫名扣了5元‘聯(lián)通在信’費(fèi)用?！?月28日，南昌市民曉晨（化名）向本報(bào)反映他遭遇的手機(jī)隱蔽扣費(fèi)一事，心里滿是疑惑。

他說，10010客服就此回復(fù)“既然沒訂購，可申請(qǐng)取消”，而就運(yùn)營商在機(jī)主未訂購增值業(yè)務(wù)，且未與機(jī)主有過任何溝通或告知的情況下，為何堂而皇之收取服務(wù)費(fèi)等相關(guān)疑問，聯(lián)通客服始終回避。

據(jù)了解，“聯(lián)通在信”是中國聯(lián)通基于短消息平臺(tái)的一項(xiàng)信息訂閱和點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)。記者了解到，近年來，聯(lián)通用戶因“聯(lián)通在信”被訂購而被隱蔽扣費(fèi)的現(xiàn)象并非個(gè)案。在相關(guān)論壇、貼吧、微博等社交平臺(tái)，頻頻可見一些省內(nèi)外聯(lián)通用戶吐槽，稱自己或中老年親友的手機(jī)號(hào)總是莫名其妙被植入“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)，并被額外扣費(fèi)。

消費(fèi)賬單無法讓人理解

面對(duì)記者采訪，曉晨登陸聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳，打開其手機(jī)尾號(hào)為1358的個(gè)人賬戶頁面，查詢到6月1日至28日期間，他的實(shí)時(shí)話費(fèi)為10元，含4G本地套餐費(fèi)5元、“聯(lián)通在信”-信息費(fèi)5元；6月20日22:43訂購/使用“聯(lián)通在信”，使用時(shí)長0秒，費(fèi)用為5元。而當(dāng)曉晨與聯(lián)通客服電話交涉后，發(fā)現(xiàn)“免費(fèi)體驗(yàn)”增加了一欄，顯示6月23日9:37訂購/使用“聯(lián)通在信”，使用時(shí)長1秒，費(fèi)用為0元，但“SP名稱”一欄注明該項(xiàng)業(yè)務(wù)為“全網(wǎng)取消”。

曉晨表示，他使用該手機(jī)號(hào)不到一個(gè)月，若他真的于6月20日晚訂購了“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)，為何使用時(shí)長是0秒而根本未使用過呢？6月23日上午“聯(lián)通在信”既然已被“全網(wǎng)取消”，僅為“免費(fèi)體驗(yàn)”，而截至6月28日，他的賬單為何仍被扣了5元“聯(lián)通在信”信息費(fèi)？就這些疑問，當(dāng)前的消費(fèi)明細(xì)賬單均無法讓人理解。

客服稱為“系統(tǒng)問題”

6月28日下午，記者撥打10010，想需進(jìn)一步了解曉晨所遭遇的隱蔽扣費(fèi)原因。6月29日、30日，工號(hào)9119、9118兩位客服先后回復(fù)記者。

據(jù)她們介紹，尾數(shù)1358的手機(jī)號(hào)碼是曉晨于6月5日新開通的，而該號(hào)碼此前的機(jī)主曾訂購“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)，去年3月份注銷時(shí)，“系統(tǒng)未做清除”處理，導(dǎo)致新機(jī)主曉晨被延續(xù)訂購該業(yè)務(wù)，并被收費(fèi)。日前，客服已為曉晨取消了該項(xiàng)服務(wù)，并申請(qǐng)將“多收”的5元費(fèi)用退還。當(dāng)曉晨要求聯(lián)通正式說明原因并道歉時(shí)，遭到聯(lián)通方面斷然拒絕。

記者提出疑問，前機(jī)主“遺留”的“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)到底是其自愿訂購還是被訂購的？是否有相關(guān)訂購憑證？“系統(tǒng)未做清除”是否導(dǎo)致所有新機(jī)主“被訂購”？9118客服說，訂購憑證系個(gè)人隱私，客服部門拒絕提供。就其他問題，她表示將反饋相關(guān)部門，由對(duì)口部門予以解答。但截至7月1日晚發(fā)稿，記者一直未得到聯(lián)通方面的解答，曉晨手機(jī)被隱蔽扣掉的5元“聯(lián)通在信”費(fèi)用依然沒有退還。

中老年用戶易中招

在眾多網(wǎng)民吐槽“聯(lián)通在信”違規(guī)收費(fèi)的信息中，記者注意到，中老年用戶總被隱蔽扣費(fèi)“中招”。九江籍網(wǎng)友“冰小浩LOVE”在百度貼吧發(fā)帖反映，他去年回鄉(xiāng)過年時(shí)，年逾七旬的奶奶告訴他，她使用尾數(shù)3109的九江聯(lián)通號(hào)碼因“欠費(fèi)”被停機(jī)數(shù)月。他通過奶奶最近5個(gè)月的話費(fèi)詳單查詢，發(fā)現(xiàn)連續(xù)4個(gè)月被額外扣了“聯(lián)通在信”費(fèi)用?？头痛私忉?，其奶奶主動(dòng)發(fā)短信給1066開頭的號(hào)碼，訂購了“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)。而事實(shí)上他奶奶日常中只是以接聽電話為主，根本不懂發(fā)短信功能，且所使用的老年手機(jī)信息發(fā)件箱顯示為0。

眾所周知，消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)，運(yùn)營商有詳細(xì)向用戶解釋擬購買商品或服務(wù)的情況的義務(wù)，并由用戶最終決定是否購買，且有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易或變相強(qiáng)制交易。早在2006年9月，工信部曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，要求通訊運(yùn)營企業(yè)對(duì)用戶申請(qǐng)定制包月類信息服務(wù)，必須事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋，視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)。

江西紅陽光律師亊務(wù)所律師李小龍認(rèn)為，作為提供通訊服務(wù)的運(yùn)營商，與客戶建立的是一種通訊服務(wù)合同民事法律關(guān)系，雙方法律地位是平等的。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》規(guī)定，運(yùn)營商如未取得客戶同意，擅自收取或代為收取費(fèi)用是違約行為，對(duì)沒有接受服務(wù)的客戶收取費(fèi)用更是違法行為，客戶有權(quán)要求運(yùn)營商返還并依法賠償損失。

記者調(diào)查“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)隱蔽扣費(fèi)現(xiàn)象，引起了省通信管理局的重視。6月29日，該部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局已著手調(diào)查，將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，嚴(yán)格依法依規(guī)處罰。