兩個(gè)手機(jī)同時(shí)訂票價(jià)差1814元 消費(fèi)者懷疑遭“殺熟”

要求獲得票價(jià)的三倍賠償 “同程藝龍”稱愿補(bǔ)償三倍差價(jià)

中國(guó)江西網(wǎng)訊(文/圖 新法制報(bào)記者戴平華)日前，王先生向新法制報(bào)投訴稱，他和同事通過手機(jī)同時(shí)登錄飛機(jī)票的訂票頁面，同一班次的飛機(jī)票價(jià)卻顯示不一樣，價(jià)格相差1800余元。這樣的遭遇，讓有多次訂票經(jīng)歷的王先生感覺很不爽，擔(dān)心自己遭遇了大數(shù)據(jù)“殺熟”。

經(jīng)過溝通，“同程藝龍”進(jìn)行技術(shù)排查后，最終給出答復(fù)稱價(jià)差可能是“緩存原因造成”的，并愿意給予價(jià)差三倍的補(bǔ)償。而王先生希望按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，給予票價(jià)三倍的賠償。

專家稱，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既需要商家自律，更需要消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織及監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)督、監(jiān)管。

兩個(gè)手機(jī)同時(shí)訂票 價(jià)格顯示不一樣

因?yàn)橛嗭w機(jī)票一事，王先生心情有些郁悶。

王先生的兒子準(zhǔn)備赴美留學(xué)，擬定好行程之后，王先生準(zhǔn)備訂8月15日由福州飛紐約的機(jī)票。之前，他在同程藝龍網(wǎng)有過訂票經(jīng)歷，也幫兒子訂過票。

之前，媒體曝光過大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況，這讓王先生多了一個(gè)心眼，讓同事一起登錄購票系統(tǒng)。

7月2日上午，王先生通過手機(jī)微信的“第三方服務(wù)”，點(diǎn)擊“火車票機(jī)票”，手機(jī)顯示進(jìn)入了“同程藝龍”頁面，當(dāng)王先生輸入購票信息時(shí)，頁面顯示8月15日10時(shí)由福州飛紐約的價(jià)格為9999元（含稅總價(jià)）。與此同時(shí)，王先生的同事也登錄了同一頁面，但同一班次飛機(jī)，顯示的訂票價(jià)格卻讓王先生吃了一驚：8185元。足足相差了1814元。

王先生告訴新法制報(bào)記者，兩人截屏留證后，他讓同事幫助訂票。不過當(dāng)同事輸入他兒子的購票信息時(shí)，系統(tǒng)提示說這個(gè)價(jià)格不賣了。王先生只好自己定了機(jī)票，含保險(xiǎn)費(fèi)10169元。

推送的艙位或者座位不同？

據(jù)王先生介紹，他當(dāng)天即撥通了“同程藝龍”的客服熱線，不過客服的解釋，讓他更加困惑。

“客服說是因?yàn)槲覀兊氖謾C(jī)的操作系統(tǒng)不一樣，可能是蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)不同原因?qū)е碌??！蓖跸壬f，“我和同事用的都是華為手機(jī)，同一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)解釋不通！”

為了驗(yàn)證價(jià)格顯示是否會(huì)出現(xiàn)不一樣的問題，7月3日，記者和同事先后通過相同的訂票程序登錄了“同程藝龍”訂飛機(jī)票頁面，輸入8月15日福州飛紐約的航班信息，10時(shí)起飛的航班的價(jià)格都為10229元。

不過在查詢后，記者手機(jī)收到一條“同程藝龍”發(fā)來的短信，內(nèi)容為：尊敬的同程會(huì)員您好，我是您的機(jī)票&酒店專屬顧問：葉某，工號(hào)：0××24，微信：1886××××695，手機(jī)：1886××××695，如您近期有出行計(jì)劃可直接通過微信或電話與我聯(lián)系，為您推薦合適的航班及酒店，申請(qǐng)優(yōu)價(jià)服務(wù)，期待您的聯(lián)系！

新法制報(bào)記者隨即撥通了葉某的電話，就王先生的遭遇進(jìn)行咨詢。

葉某在電話中解釋說，這可能是因?yàn)榻o客戶推送的艙位或者座位不同導(dǎo)致的價(jià)格不一樣。還有一種可能是，剛好有張低價(jià)位的票，某一消費(fèi)者先登錄了，就顯示給了他，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)把優(yōu)惠的票價(jià)給他，而其他人看不到這個(gè)票價(jià)。除非該消費(fèi)者不訂票，過一段時(shí)間后，這個(gè)優(yōu)惠票價(jià)才會(huì)顯示給其他消費(fèi)者。

對(duì)于“不同的手機(jī)操作系統(tǒng)可能導(dǎo)致票價(jià)不同”的問題，葉某回應(yīng)稱這個(gè)說法不對(duì)。

“同程藝龍”愿給予差價(jià)三倍的補(bǔ)償

據(jù)了解，“同程藝龍”是同程旅游集團(tuán)旗下的同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)合并而成，2017年12月29日正式成立。

7月4日下午，新法制報(bào)記者撥打了“同程藝龍”的客服熱線，對(duì)于王先生的遭遇，客服稱兩小時(shí)左右會(huì)有客服專員給記者解釋此事。

同一天，王先生應(yīng)“同程藝龍”的要求，將兩張截圖發(fā)給了公司，以供對(duì)方核查相關(guān)情況。

7月5日，“同程藝龍”一名工作人員給記者來電回復(fù)稱：給新老客戶的原始價(jià)格是一樣的，有時(shí)顯示不一樣可能是價(jià)格里包含了對(duì)新客戶的一些優(yōu)惠或者紅包，如新客戶可能會(huì)享受到“新用戶直減”的優(yōu)惠活動(dòng)，但一般直減優(yōu)惠不過百元。如果真出現(xiàn)這么大的價(jià)差，具體原因，需通過技術(shù)人員分析后再答復(fù)。

7月6日，該工作人員再次回復(fù)稱：經(jīng)過技術(shù)排查，可以確定不存在大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況。他解釋說，機(jī)票價(jià)格是時(shí)時(shí)浮動(dòng)，航空公司根據(jù)航班座位售出情況不斷調(diào)整的，客戶選購的航班，當(dāng)天確實(shí)出現(xiàn)過8185元的價(jià)格，但受緩存的影響，此價(jià)位已售空但仍呈現(xiàn)在頁面，故其點(diǎn)擊預(yù)訂時(shí)會(huì)提醒其價(jià)格變動(dòng)至9000多元。

該工作人員稱，系統(tǒng)在更改數(shù)據(jù)的過程中，因?yàn)槊鎸?duì)的客戶龐大，給某些客戶的數(shù)據(jù)顯示會(huì)因?yàn)榫彺鎲栴}更新有些滯后。但這種情況，極為少見。

王先生的同事鄒小姐受訪時(shí)稱，她和王先生登錄時(shí)顯示的價(jià)格確實(shí)不一致，不過“同程藝龍”未向她核實(shí)相關(guān)情況。

此前，王先生曾表示，他提供了同事的電話給對(duì)方，以公司方“風(fēng)過留痕”的技術(shù)能力，應(yīng)該很快可以查明，是否在同一時(shí)間段出現(xiàn)過不同的價(jià)格。他也咨詢過當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，認(rèn)為“同程藝龍”已經(jīng)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，即：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。因此王先生希望“同程藝龍”給予票價(jià)三倍的賠償。

不過“同程藝龍”的工作人員稱，考慮到客戶體驗(yàn)，因客戶亦提供了截圖憑證以證其確實(shí)查詢到比自己預(yù)訂的更低價(jià)格，按其購買的“貴就賠”產(chǎn)品賠付規(guī)則，可給予差價(jià)的三倍的補(bǔ)償，且一直有效。但對(duì)于客戶提出的訂單金額的三倍近3萬元的賠償訴求，因?yàn)椴淮嬖趦r(jià)格欺詐，所以對(duì)此不認(rèn)可，暫無法滿足。

若屬大數(shù)據(jù)“殺熟”消費(fèi)者可舉報(bào)

就王先生的遭遇，北京志霖律師事務(wù)所律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)受訪時(shí)稱，不同消費(fèi)者預(yù)訂同一航班的機(jī)票遭遇價(jià)格不同，原因有兩種：一是商家進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”，即基于消費(fèi)者之前的購買記錄等數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者的偏好、對(duì)價(jià)格的敏感度，進(jìn)而采取不同的定價(jià)策略，對(duì)老顧客減少或取消價(jià)格優(yōu)惠，而對(duì)新顧客給予價(jià)格優(yōu)惠；二是由于一些客觀因素所致，比如倉位不同，或者低價(jià)位的機(jī)票被某消費(fèi)者預(yù)訂后取消，再分配給其他消費(fèi)者，這時(shí)也可能會(huì)導(dǎo)致之后同一時(shí)間訂票的消費(fèi)者遇到不同的價(jià)格?！巴趟圐垺本烤箤儆谀姆N情況現(xiàn)在還不能確定，如果確實(shí)屬于大數(shù)據(jù)“殺熟”，消費(fèi)者可以向工商部門或價(jià)格主管部門舉報(bào)，如果多個(gè)消費(fèi)者遭遇類似情況，可以由相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于可能系緩存原因造成的，他認(rèn)為概率偏低。

不過，趙占領(lǐng)認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，適用三倍賠償?shù)那疤崾巧碳掖嬖谄墼p行為，而所謂欺詐，指的是商家故意告知消費(fèi)者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的意思表示。就王先生的情況，他個(gè)人認(rèn)為，不太適用三倍賠償?shù)囊?guī)定。

對(duì)于“查詢即留痕”是否會(huì)引發(fā)侵犯消費(fèi)者隱私的風(fēng)險(xiǎn)，趙占領(lǐng)分析認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，個(gè)人信息的判斷標(biāo)準(zhǔn)是身份識(shí)別性，即能夠直接或間接識(shí)別個(gè)人真實(shí)身份的信息才屬于個(gè)人信息。消費(fèi)者在網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)頁的行為是否屬于個(gè)人信息難以一概而論。如果商家收集的上網(wǎng)瀏覽行為對(duì)應(yīng)的是特定的手機(jī)號(hào)碼或者手機(jī)IMEI號(hào)，則一般能直接或間接識(shí)別個(gè)人真實(shí)身份；如果對(duì)應(yīng)的是某個(gè)IP地址，還要區(qū)分不同情況，比如用戶使用公共WIFI上網(wǎng)，僅有IP地址未必能識(shí)別個(gè)人真實(shí)身份。如果上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁的行為可以被認(rèn)定為個(gè)人信息，商家收集此類信息必須遵循正當(dāng)、合法、必要原則，而且必須事先告知消費(fèi)者并經(jīng)消費(fèi)者同意，否則屬于非法收集個(gè)人信息。

談及電子商務(wù)如何保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者的知情權(quán)是自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及其他多項(xiàng)權(quán)利的基礎(chǔ)。商家收集個(gè)人信息、與消費(fèi)者發(fā)生某種交易行為，都需要事先通過適當(dāng)方式告知消費(fèi)者與其相關(guān)的信息，比如商品或服務(wù)的種類、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、售后服務(wù)等。保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既需要商家自律，更需要消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織及監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)督、監(jiān)管。

據(jù)了解，電子商務(wù)法草案三審稿中提出，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等向其推銷商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?；蛟S，用法律的形式確保網(wǎng)上交易行為的公平公正，為期不遠(yuǎn)了。

截至發(fā)稿時(shí)，雙方尚未就解決方案達(dá)成共識(shí)。