湖北省“騷擾電話”調(diào)查情況分析報(bào)告

－－湖北省消費(fèi)者委員會

近年來，廣大消費(fèi)者在日常生活中屢屢受到各種推銷、貸款等營銷電話以及詐騙電話的頻頻騷擾，有的消費(fèi)者一天可以接到5、6起騷擾電話，消費(fèi)者不堪其擾，卻無法避免和拒絕。由于營銷、惡意電話騷擾、擾民等問題日益突出，嚴(yán)重影響到廣大消費(fèi)者正常生活，工信部等十三部門為著力整治騷擾電話擾民問題于2018年7月18日聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)〈綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案〉的通知》，重點(diǎn)對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治，規(guī)范通信資源管理，加強(qiáng)源頭治理，打擊非法獲取個(gè)人信息的行為，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈?！锻ㄖ穼?shí)施兩個(gè)月來，湖北省消費(fèi)者委員會還是不斷接到消費(fèi)者反映遭到電話騷擾的訴求，為凈化通信服務(wù)環(huán)境，遏制騷擾電話擾民的勢頭，更好地為消費(fèi)者優(yōu)化和創(chuàng)造通訊安全的消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)《通知》中商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的工作目標(biāo)，湖北省消費(fèi)者委員會于2018年9月5日-14日在全省開展了“騷擾電話”情況調(diào)查活動。

一、基本情況

湖北省消費(fèi)者委員會選擇在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好，人口密度較大、使用通訊產(chǎn)品較廣的武漢、黃石、襄陽、黃岡、鄂州、荊州、宜昌進(jìn)行了“騷擾電話”情況問卷調(diào)查活動。為廣泛收集了解消費(fèi)者在日常生活中接收騷擾電話的情況以及對如何有效解決“騷擾電話”的問題和建議，使調(diào)查活動做到“公平、公正、公開、全面”，我們發(fā)放問卷1500份，回收了有效問卷1499份，其中移動手機(jī)用戶611份、電信手機(jī)用戶476份、聯(lián)通手機(jī)用戶412份。通過針對7個(gè)地方不同運(yùn)營商的手機(jī)用戶進(jìn)行調(diào)查，以及對調(diào)查問卷9大問題全面分析了解，基本能夠反映出各地消費(fèi)者在日常接收騷擾電話方面的具體情況，反映出騷擾電話對消費(fèi)者生活存在普遍影響等問題，對進(jìn)一步規(guī)范通訊行業(yè)運(yùn)營商的經(jīng)營行為，完善主管部門的管理方式，起到積極參考指導(dǎo)作用，使“消費(fèi)者得保障、行業(yè)促發(fā)展、主管單位、消委組織增作為”多贏局面得到呈現(xiàn)。

二、調(diào)查結(jié)果

個(gè)人信息被譽(yù)為21世紀(jì)最富有價(jià)值的資源，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，信息泄露事件時(shí)常出現(xiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的普及，消費(fèi)者成為個(gè)人信息泄露的主要受害群體，伴隨著信息泄露而至的騷擾電話嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的日常生活和工作，甚至威脅著人們的隱私、財(cái)產(chǎn)以及生命安全。調(diào)查結(jié)果顯示，在騷擾電話情況調(diào)查的1499份問卷中，接到過騷擾電話的消費(fèi)者有1387人，占總調(diào)查人數(shù)的92.5%；其中移動消費(fèi)者595人，占比42.9%；電信消費(fèi)者429人，占比30.9%；聯(lián)通消費(fèi)者363人，占比26.2%。

從各個(gè)運(yùn)營商用戶接到騷擾電話的數(shù)量及比例來看，此次調(diào)查中，移動消費(fèi)者611人，接到騷擾電話的有595人，占比97%；電信消費(fèi)者476人，接到騷擾電話的有429人，占比90%；聯(lián)通消費(fèi)者412人，接到騷擾電話的有363人，占比88%。（具體情況見表1）

表1：各運(yùn)營商用戶接到騷擾電話的比例

（一）接到騷擾電話的情況及頻率分析

在接到過騷擾電話的1387名消費(fèi)者中，有649名消費(fèi)者經(jīng)常接到騷擾電話，約占總?cè)藬?shù)的47%；偶爾接到騷擾電話的消費(fèi)者有570名，約占總?cè)藬?shù)的41%；很少接到騷擾電話的消費(fèi)者有168名；約占總?cè)藬?shù)的12%。在受到過騷擾電話的1387名消費(fèi)者中，平均每天受到1次騷擾電話的消費(fèi)者有795人，占比高達(dá)57%；平均每天受到2次騷擾電話的有315人，約占比23%；平均每天受到3次騷擾電話有153人，約占比11%；平均每天受到4次騷擾電話有40人，約占比3%；平均每天受到5次騷擾電話有32人，約占比2%；平均每天受到5次以上騷擾電話有52人，約占比4%。由此可見，消費(fèi)者每日接到騷擾電話的情況中，經(jīng)常接到騷擾電話和偶然接到騷擾電話占到絕大多數(shù)，占比高達(dá)88%；而從每日接到騷擾電話的頻率來看，每日1次和每日2次居多，占比達(dá)80%；但是還有6%的消費(fèi)者每日接到5次及5次以上騷擾電話，騷擾電話對于這部分消費(fèi)者的生活和工作影響不言而喻。（具體情況見表2）

表2：接到騷擾電話的情況及頻率表

（二）騷擾電話內(nèi)容分析

消費(fèi)者在日常生活和工作中接到騷擾電話從其內(nèi)容類型上來看多數(shù)以銀行貸款、廣告推銷、房產(chǎn)中介、金融理財(cái)、兒童培訓(xùn)、金融理財(cái)?shù)阮愋偷尿}擾電話為主。為了充分了解騷擾電話的內(nèi)容類型在消費(fèi)者日常生活工作中所占的比重，此次調(diào)查活動專門從騷擾電話的內(nèi)容類型方面進(jìn)行了調(diào)查。從調(diào)查消費(fèi)者問卷結(jié)果情況來看，廣告推銷類騷擾電話排在首位，有979名消費(fèi)者接到過，占比約71%；銀行貸款類騷擾電話位列第二，有898名消費(fèi)者接到過，占比約65%；房產(chǎn)中介類騷擾電話排名第三，有858名消費(fèi)者接到過，占比約62%；接下來消費(fèi)者接到過的金融理財(cái)類、電信詐騙類、兒童培訓(xùn)類和其他類騷擾電話數(shù)依次為645、424、278和163，占比約47%、31%、20%和12%。（具體情況見表3）

表3：騷擾電話內(nèi)容情況分析表

（三）騷擾電話類型分析

當(dāng)前，消費(fèi)者接到騷擾電話號碼類型有手機(jī)號碼、9字頭電話號碼、400電話號碼、5字頭電話號碼等，而其中手機(jī)號碼的騷擾電話所占比例偏重，究其原因主要是原來的騷擾電話以9字頭、400開頭和5字頭為主，消費(fèi)者往往通過來電號碼的號段以及防騷擾電話軟件就能輕易識別，拒接騷擾電話，因此一些行業(yè)經(jīng)營者就改用手機(jī)號碼進(jìn)行外呼營銷，而消費(fèi)者由于擔(dān)心是生活或工作上的聯(lián)系電話而不得不接，使得手機(jī)號碼騷擾電話呈上升趨勢。同時(shí)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，許多商家也開始通過購買智能語音機(jī)器人來撥打電話，不僅降低了人工成本，并且提高了撥打效率，甚至可以24小時(shí)不間斷撥打。因此，在此次調(diào)查中1387名消費(fèi)者接到的騷擾電話中手機(jī)電話號碼類最多，有1004名消費(fèi)者接到過，占比約72%；其后依次為9字頭電話號碼、400電話號碼、5字頭電話號碼和其他類型號碼；數(shù)量為714、684、483和315，占比約51%、49%、35%和23%。（具體情況見表4）

表4：騷擾電話號碼類型情況表

（四）騷擾電話泛濫的責(zé)任及遏制方法

從騷擾電話泛濫的主要責(zé)任承擔(dān)者來看，1387名消費(fèi)者中有954名消費(fèi)者認(rèn)為騷擾電話的實(shí)施者負(fù)主要責(zé)任，占比約69%；需要運(yùn)營商承擔(dān)主要責(zé)任的有702名消費(fèi)者勾選，占比約51%；相關(guān)政府部門有605名消費(fèi)者選擇，占比約44%；用戶自己有責(zé)任的有92名消費(fèi)者勾選，占比約7%；其他類的有178名消費(fèi)者選擇，占比約13%。從有效遏制騷然電話的方法來看，1387名消費(fèi)者中認(rèn)為需要加強(qiáng)監(jiān)管和處罰力度的有988名，占比約71%，這說明廣大消費(fèi)者對監(jiān)管部門實(shí)施有效監(jiān)管寄予厚望；其后，提高信息保護(hù)意識、完善立法、明確監(jiān)管主體和其他依次為936、900、673和85位消費(fèi)者勾選，占比約67%、65%、49%和6%。

從調(diào)查結(jié)果來看，騷擾電話的泛濫的責(zé)任還是主要在于騷擾電話的實(shí)施者、電信運(yùn)營商和相關(guān)政府部門，因此要解決好這一亂象，就需要社會各方共同努力才行。

三、有關(guān)建議

隨著我國信息通信行業(yè)的不斷發(fā)展，以及提速降費(fèi)的深入推進(jìn)，低成本、高收益的電話營銷已成為商家推廣業(yè)務(wù)、吸引客戶的重要手段。面對日益增多的騷擾電話，已嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常的生活和工作，盡管一些消費(fèi)者在手機(jī)上安裝了一些防騷擾電話的軟件，但是消費(fèi)者任然感受到，無論是正在開會、上課還是休息，各種騷擾電話依舊讓人防不勝防，有些騷擾電話甚至能夠準(zhǔn)確的說出消費(fèi)者的個(gè)人信息，讓廣大消費(fèi)者直呼“不能忍”。面對騷擾電話泛濫的不良現(xiàn)象，需要各方協(xié)力、共管共治，無論是政府部門、電信運(yùn)營商、各行各業(yè)的經(jīng)營者還是消費(fèi)者都需要行動起來，共同改變騷擾電話擾亂社會秩序的現(xiàn)狀。

（一）政府有關(guān)行政主管部門切實(shí)擔(dān)負(fù)起行政監(jiān)管職

1.建立健全相關(guān)法律法規(guī)，明確懲戒措施，提高違法成本。

2.強(qiáng)化運(yùn)營商責(zé)任，嚴(yán)控傳播渠道。

3.相關(guān)主管部門要加強(qiáng)各自管理行業(yè)營銷規(guī)范管理。

4.利用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，規(guī)范通信資源管理，加強(qiáng)源頭治理，打擊非法獲取、販賣個(gè)人信息的違法行為。

5.建立多途徑的騷擾電話舉報(bào)渠道，并依法依規(guī)開展處置并反饋結(jié)果。

（二）行業(yè)運(yùn)營商要完善行業(yè)管理機(jī)制

1.嚴(yán)格執(zhí)行語音線路和用戶資質(zhì)的審查，規(guī)范資源使用。

2.要定期排查語音中繼、互聯(lián)網(wǎng)專線接入，杜絕違規(guī)使用線路資源的行為。

3.要通過合同加強(qiáng)電話用戶的約束，對撥打騷擾電話的企業(yè)用戶，應(yīng)依據(jù)合同中的相關(guān)約定進(jìn)行違約責(zé)任追究，涉及違法違規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管部門。

4.通過技術(shù)手段加強(qiáng)對主叫號碼進(jìn)行鑒別，并進(jìn)行通話溯源，切實(shí)提升騷擾電話攔截能力、增強(qiáng)騷擾電話提醒和預(yù)警能力，以及騷擾電話綜合管控能力。

（三）各行業(yè)經(jīng)營者要建立健全內(nèi)部管理機(jī)制

1.提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

2.規(guī)范商業(yè)營銷外呼時(shí)段和行為，不得對用戶正常生活造成影響。

3.用戶明確表示拒絕后，不得再向其繼續(xù)發(fā)起呼叫。

4.嚴(yán)格遵守保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)禁販賣消費(fèi)者個(gè)人信息。