中國(guó)網(wǎng)科技10月8日訊(記者 胡愛(ài)善)在千禧一代重塑中國(guó)旅游業(yè)的背景下，民宿短租平臺(tái)巨頭愛(ài)彼迎在中國(guó)也迎來(lái)高光時(shí)刻。在該公司不久前舉行的媒體溝通會(huì)上，愛(ài)彼迎中國(guó)總裁彭韜表示，得益于深耕中國(guó)市場(chǎng)的本土化策略，今年1-8月愛(ài)彼迎APP月活人數(shù)居國(guó)內(nèi)短租平臺(tái)之首?！巴馄笤谌A水土不服”魔咒也有望被愛(ài)彼迎打破。

愛(ài)彼迎9月20日在其官網(wǎng)高調(diào)宣布，計(jì)劃在2020年上市。愛(ài)彼迎數(shù)據(jù)方面負(fù)責(zé)人朱濤介紹，中國(guó)千禧一代是愛(ài)彼迎的主要用戶群體，利用數(shù)據(jù)可以了解這些人特點(diǎn)，滿足他們的需求。

然而，在國(guó)內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，愛(ài)彼迎的成長(zhǎng)也面臨著一系列問(wèn)題和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在客訴率居高不下以及作為新興行業(yè)的合規(guī)性等問(wèn)題。

格式條款被指偏向房東：“提前14天退房”條款“收割”租客

作為一家美國(guó)企業(yè)，愛(ài)彼迎進(jìn)入中國(guó)時(shí)曾一度“水土不服”，其向房客收取13%服務(wù)費(fèi)的做法被指不符國(guó)情。從去年10月開(kāi)始，愛(ài)彼迎中國(guó)開(kāi)始調(diào)整期收費(fèi)方式，將房東的手續(xù)費(fèi)從3%提高到10%，把房客的平臺(tái)服務(wù)降為0。由此，愛(ài)彼迎中國(guó)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)近3倍，這驗(yàn)證了其“本土化”策略的有效性。

國(guó)內(nèi)的民宿短租行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，途家、小豬等本土企業(yè)都展現(xiàn)了強(qiáng)大的進(jìn)取心，各家在房源的爭(zhēng)奪上尤其激烈，愛(ài)彼迎市場(chǎng)占有率也一度處于落后局面。

根據(jù)國(guó)家信息中心發(fā)布的《中國(guó)共享住宿發(fā)展報(bào)告(2019)》顯示，2018年共享住宿平臺(tái)國(guó)內(nèi)房源數(shù)量約350萬(wàn)套。在房源有限背景下，各家平臺(tái)在服務(wù)協(xié)議、房客規(guī)則等格式條款制定上均有偏向房東嫌疑，造成對(duì)消費(fèi)者利益的損害。

今年以來(lái)，消費(fèi)者密集投訴愛(ài)彼迎平臺(tái)存在不合理扣訂金問(wèn)題，稱在修改行程、退訂房屋遭遇到愛(ài)彼迎的霸王條款。

一位消費(fèi)者反映，其9月17日通過(guò)愛(ài)彼迎平臺(tái)預(yù)定10月1日-10月3日兩晚的民宿，剛過(guò)2小時(shí)退訂時(shí)就被告知要被扣50%房費(fèi)，理由是“未滿足至少提前14天退訂條件”。

但根據(jù)愛(ài)彼迎自己提供的數(shù)據(jù)顯示，約一半的房客在多段行程旅行中只提前3天甚至更短的時(shí)間來(lái)預(yù)定下站房源，這就意味著大多數(shù)用戶一旦修改行程、退訂房屋就會(huì)遭遇50%的房費(fèi)損失。對(duì)此，有消費(fèi)者稱，愛(ài)彼迎在明知絕大多數(shù)用戶不可能提前14天預(yù)訂的情況，卻要求用戶“提前14天退訂才能免除房費(fèi)損失”，有幫助房東、“收割”消費(fèi)者之嫌。

中國(guó)網(wǎng)科技就上述條款“是否過(guò)度保護(hù)房東權(quán)益”、“是否霸王條款”采訪了愛(ài)彼迎，公司給出的解釋稱，“愛(ài)彼迎允許房東在三種標(biāo)準(zhǔn)化取消政策(寬松、中等和嚴(yán)格)之間進(jìn)行選擇。我們執(zhí)行這些政策是為了保障房客和房東雙方的權(quán)益。我們網(wǎng)站上的每個(gè)房源和預(yù)訂都會(huì)對(duì)取消政策進(jìn)行說(shuō)明。”

是否如愛(ài)彼迎回應(yīng)那樣，有讓消費(fèi)者充分了解到預(yù)定房源取消政策。中國(guó)網(wǎng)科技通過(guò)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊退訂取消政策時(shí)，出來(lái)的是如下頁(yè)面，只顯示了清潔費(fèi)規(guī)則，而退房費(fèi)條款被隱藏在“查看完整詳情”里。

記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者一旦進(jìn)入愛(ài)彼迎平臺(tái)最后付款流程就會(huì)出現(xiàn)提示：“我同意房屋守則、取消政策，和房客退款政策”的文字。“事實(shí)上，這些條款在合同法中屬于格式條款?！敝袊?guó)政法大學(xué)教授朱巍此前在接受中國(guó)網(wǎng)科技采訪時(shí)表示，按照合同法規(guī)定，格式條款解釋要有利于非制定方，即有利于消費(fèi)者一方進(jìn)行解釋。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，規(guī)則制定方推脫自己責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款均為無(wú)效。

上海社科院互聯(lián)網(wǎng)研究中心首席研究員李易認(rèn)為，消費(fèi)者取消訂單時(shí)被扣掉不合理的房費(fèi)就是霸王條款，這不能靠道德或社會(huì)責(zé)任感來(lái)約束，需要制定相關(guān)法規(guī)。

用戶支付寶賬號(hào)屢遭盜刷 平臺(tái)交易疑存安全隱患

除了格式條款屢遭詬病外，愛(ài)彼迎用戶賬戶遭遇盜刷的問(wèn)題，最近幾個(gè)月又頻繁出現(xiàn)。據(jù)了解，這些遭遇盜刷的愛(ài)彼迎用戶多數(shù)開(kāi)通了支付寶免密功能，且從未在愛(ài)彼迎平臺(tái)下過(guò)訂單。

一位遭遇盜刷的用戶周先生對(duì)中國(guó)網(wǎng)科技表示，今年9月19日，其支付寶賬戶無(wú)端出現(xiàn)愛(ài)彼迎消費(fèi)扣款958元的訊息，但其本人未使用愛(ài)彼迎進(jìn)行相關(guān)預(yù)定操作，其賬號(hào)里也未出現(xiàn)相關(guān)訂單。經(jīng)過(guò)幾天交涉，愛(ài)彼迎最終給予退款，但并沒(méi)有給出解釋和道歉。

然而，并非所有被盜刷的用戶都能得到退款，另一位被盜刷的楊女士對(duì)中國(guó)網(wǎng)科技表示，今年7月9日，其支付寶的花唄被愛(ài)彼迎無(wú)故扣除300元，而她本人并沒(méi)有預(yù)定房間的操作。在進(jìn)行維權(quán)投訴時(shí)，愛(ài)彼迎對(duì)楊女士稱，由于沒(méi)有執(zhí)法部門請(qǐng)求，即使她是上述訂單的實(shí)際付款人，愛(ài)彼迎也不能向她提供訂單用戶的任何信息，并拒絕退款。

中國(guó)網(wǎng)科技就上述案例向愛(ài)彼迎進(jìn)一步求證，但至截稿時(shí)，愛(ài)彼迎未予回復(fù)。

此外，中國(guó)網(wǎng)科技記者還發(fā)現(xiàn)，在某社交平臺(tái)上，一位用戶向愛(ài)彼迎官方賬號(hào)就盜刷問(wèn)題進(jìn)行投訴時(shí)，愛(ài)彼迎官方給出的回復(fù)只是“解除支付寶免密支付協(xié)議”。

對(duì)此，螞蟻金服相關(guān)人士對(duì)中國(guó)網(wǎng)科技表示，“某些平臺(tái)用戶頻繁發(fā)生支付寶免密賬戶被盜刷，說(shuō)明平臺(tái)的安全管理存在一定問(wèn)題，建議用戶在上述平臺(tái)最好不要開(kāi)通免密支付。”

業(yè)內(nèi)人士表示，愛(ài)彼迎能夠做到國(guó)內(nèi)短租行業(yè)的頭部企業(yè)，說(shuō)明其提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合了當(dāng)下年輕人個(gè)性化需求，有其值得稱道之處。但作為一家致力于“本土化”的企業(yè)，若不能重視中國(guó)消費(fèi)者的訴求，口碑的崩壞也只是轉(zhuǎn)瞬之間。