一群有著過硬技能、開闊知識面、良好溝通力、能獨當一面的業(yè)務高手，一年大半的時間出差在外，默默服務用戶、奉獻自己……

    他們，是長虹旗下華意壓縮加西貝拉公司售后服務部員工。

   當下，在經歷了多次淘汰競爭的冰箱壓縮機行業(yè)，價格已到冰點，技術日趨接近，從某種程度上說，行業(yè)第一陣營里誰能笑到最后，拼的是技術含量和質量，更拼的是服務。“Customerisgod（顧客就是上帝）”是一句最流行的營銷用語，加西貝拉售后服務部的員工們用自己真誠貼心的服務，不僅讓國內外的顧客感覺自己就是上帝，增加了長虹旗下著名壓縮機品牌笑到最后的砝碼，也讓加西貝拉旗幟在全球驕傲地飄揚。

    優(yōu)質服務  最吸引顧客的產品附加值

   采訪中，擁有豐富售后經驗的分管國內售后服務的品質管理部部長助理王興棠向記者道出了售后的真諦：“在壓縮機行業(yè)供大于求，價格、成本等方面的優(yōu)勢已無法體現(xiàn)的時候，售后服務作為產品的一項附加值顯得更為重要，也是最吸引顧客的附加值之一?！?/p>

   有一次，客戶在生產過程中發(fā)現(xiàn)冰箱的制冷效果無法達到規(guī)定的標準，要求退換壓縮機。售后人員立刻組織了解故障情況，通過初步的判定，發(fā)現(xiàn)同一批次壓縮機并未在之前生產過程中出現(xiàn)問題。但負責的售后人員知道，這還不是客戶想要的答案，于是，他們一邊安撫客戶，一邊又進行現(xiàn)場跟線對比排查。白天跟，晚上跟，累了就換一個人，打個盹繼續(xù)跟，經過3天2夜的排查，終于找出問題的原因是在客戶的蒸發(fā)器使用上。售后人員笑著說，直到這一刻，自己才感到先要補個覺。

   分管國外售后服務的品質管理部部長助理李艷告訴記者說：“國外售后人員的手機上，一定都裝著能直接閱讀、回復郵件的客戶端”。節(jié)假日，甚至大年三十，為了能第一時間看到并解決客戶反映的問題，國外售后組的同事們都會時不時地查看一下自己的郵箱。只要客戶反映了問題，不管多早多晚，一定會立馬進行處理，在最短的時間解決用戶的困擾。

   多次這樣快速反應，讓用戶豎起了大拇指：“沒想到這么快就解決了問題，加西貝拉的售后讓我們放心！”

    快速反應，只為把服務做到更優(yōu)

   在加西貝拉，服務沒有最好，只有更好。一個環(huán)節(jié)出了問題，職工們都會主動反思整個過程，看看是否存在管理制度上的疏忽。

    去年10月，沈陽海爾在抽檢過程中發(fā)現(xiàn)加西貝拉提供的某型號壓縮機所使用的總成后電源導線的供應商與在海爾備案的供應商不符，客戶方要求售后人員必須立刻解決問題。

   接到客戶反饋的信息后，加西貝拉售后組決定首先找到問題的源頭，避免問題的再度發(fā)生。倉庫里，工作人員一臺臺翻箱查看，生產線上他們跟線排查，直到在外協(xié)廠家的一處角落發(fā)現(xiàn)了幾根零星的異種電源導線。

   盡管知道問題并非十分嚴重，工作人員蔡加慶和馬勤輝還是帶著指定的電源導線連夜趕去了沈陽，顧不上長途跋涉的辛苦又開始了外租庫內的翻箱檢查。直到排查結果出來，確認僅僅是抽檢的一臺存在這個現(xiàn)象，兩個人才長長地舒了口氣！

   問題解決了，但加西貝拉的售后人員并沒有就此止步?；氐郊闻d，蔡加慶和馬勤輝將事件發(fā)生的前因后果進行了整理匯總并制成報告，對公司的全部涉及人員進行培訓，同時加強了整個流程的監(jiān)督，嚴格管控，確保每個環(huán)節(jié)不出錯。

   王興棠告訴記者，優(yōu)質的售后服務可以提高客戶的滿意度和忠誠度，同時，客戶信息的反饋與要求，問題的分析和整理匯總輸出，這些基礎性的數(shù)據(jù)能為公司的技術開發(fā)、質量攻關提供指導性的意見。更為重要的是，做好售后服務工作，更意味著新一輪訂單的開始。因此，加西貝拉貼心且完善的售后服務，不僅給用戶留下了滿意而深刻的印象，而且為下一次銷售創(chuàng)造了先機。

    默默奉獻  客戶每一個電話都是軍令狀

   為了能在客戶有需要時第一時刻出現(xiàn)，一年365天，售后人員三分之二的時間都出差在外。人員緊張的時間，可能剛從這個用戶廠家回到嘉興才調整了一天，第二天接到緊急通知，就又要趕往下一個冰箱廠；做國外客戶的售后，需要克服時差和長途跋涉的辛苦，那就更不輕松了?？梢哉f，哪里有加西貝拉的產品，哪里就是售后服務員工駐扎的陣地，客戶的一個電話，就是他們的軍令狀。

   除了直接服務客戶的職工，加西貝拉還有一個默默奉獻的團隊?！叭ラ_殼組看看吧，那里個個都是默默無聞的老黃牛。”售后服務部的員工都這么告訴記者。開殼組的員工需要準確地開殼分析，能夠第一時間反饋給客戶問題的癥結所在，讓售后人員更加準確、快速地提出解決方案。

   走進開殼間，只見房間的一角簡單的放著兩張辦公桌和四把椅子，靠窗的位置是一張長長的工作臺，而其余的地方都被一臺臺壓縮機整齊地占據(jù)著。

   穿上圍裙，戴上手套，一組人一字排開，開殼、拆解、分析、登記，就像車間整齊的流水線，有條不紊地進行著，不知不覺就是好幾個小時，有時候一天開殼下來，手麻到無法寫字。

   在沒有空調的公司一工廠內，天氣一熱，開殼間就像一個大烤箱，組員們常常熱到汗流浹背。在這樣的條件下，開殼組的工作人員依然不時地工作到晚上9、10點鐘，只為在最短時間將信息反饋給客戶。

   “這很正?！保@是記者在開殼組采訪時，職工們說得最多的詞。習以為常的忙碌、默默無聞的付出，是開殼組工人師傅們的集體寫照，也是加西貝拉售后部全體員工的真實寫照。