賀終榮 攝

    □  本報記者  王  輝

   2015年，中國汽車市場微增長將成常態(tài)，而這一年的汽車后市場卻異常的紅火，日漸規(guī)范。

   提及2015年汽車后市場的變化，很多人會用服務(wù)質(zhì)量提升、行業(yè)管理規(guī)范、“互聯(lián)網(wǎng)+”融合、服務(wù)多元化來形容。

   那么2016年的汽車后市場會是什么樣？“重新洗牌！”中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車維修配件工作委員會秘書長魏同偉在近日舉辦的2015中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上這樣預(yù)測。

    服務(wù)不到位 上榜黑名單

   一次性修復(fù)、終身免費救援、二手車7天內(nèi)可退換……汽車三包實施以來，4S店服務(wù)質(zhì)量不斷提升，尤其是2015年，眾多4S店根據(jù)自身店的特點提出各種便民實惠的承諾，讓三包服務(wù)真正深入人心。

   據(jù)了解，2014年質(zhì)檢總局開展了“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動。活動的第一階段重點是啟動汽車售后服務(wù)國家標準制定工作、在全行業(yè)樹立標桿榜樣。通過現(xiàn)場宣貫、消費者調(diào)查和入店測評，從全國兩萬多家4S店中遴選出了19家汽車經(jīng)銷企業(yè)，授予“全國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標桿單位”。作為活動的第二階段重點，2015年是推行汽車企業(yè)售后服務(wù)標準自我聲明公開制度。鼓勵汽車售后服務(wù)質(zhì)量包干企業(yè)率先向消費者和全社會進行企業(yè)服務(wù)標準的自我聲明公開，引導(dǎo)全行業(yè)售后服務(wù)標準向標桿企業(yè)靠攏，提升整個行業(yè)售后服務(wù)水平。

   兩年來，4S店服務(wù)質(zhì)量明顯提升。一項關(guān)于汽車4S店三包售后服務(wù)滿意度的調(diào)查顯示：2015年有10.9%的三包用戶發(fā)生過索賠和退換。這個數(shù)據(jù)并不代表汽車質(zhì)量下滑，它更反映出實施汽車三包以來，三包法規(guī)切實保護了消費者的權(quán)益。三包用戶的問題車終于有說法了——有人索賠、有人退換，更多售后問題得到解決。值得注意的是，2015年的服務(wù)質(zhì)量滿意度及汽車三包以外的用戶滿意度最高，這表明2015年提升服務(wù)已成為4S店常態(tài)。據(jù)悉，2015年，中國汽車流通協(xié)會還開通了企業(yè)產(chǎn)品標準信息公共服務(wù)平臺。企業(yè)可以通過該平臺，將服務(wù)標準向消費者和社會公開。消費者可以通過這個平臺，了解和對比企業(yè)服務(wù)標準，起到指導(dǎo)消費的作用。

   記者最新了解到，2016年質(zhì)檢總局開展的“貫徹汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動將進入第3階段，即曝光黑榜階段。

    多種服務(wù)并存 優(yōu)勝劣汰

   多種形式、全方位提升服務(wù)質(zhì)量成為2015年汽車后市場主旋律。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊下，快修連鎖、特約維修站及品牌專營店、獨立維修企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)問診、上門維修保養(yǎng)等多種服務(wù)模式并存，后市場服務(wù)已不再是4S店獨撐天下。

   據(jù)2015年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高于4S體系。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方分析指出，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮之下，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的移動上門服務(wù)憑借便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。選擇4S店的客戶比較重視維修質(zhì)量；選擇綜合修理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費和位置便利；選擇汽配城的客戶得益于配件價格；選擇移動上門服務(wù)的客戶青睞位置、時間便利。盡管2015年很多上門服務(wù)企業(yè)因資金問題紛紛倒閉，但是值得注意的是，移動上門服務(wù)越來越被90后、00后熱愛。消費者之所以選擇快修，有兩個原因，首先是因為隨著時間碎片化，現(xiàn)在消費者的時間越來越寶貴，他不會花費半天或更長時間消耗在4S店喝咖啡、品甜點、做健身；由于互聯(lián)網(wǎng)的影響，線上線下互動方式，對新興人類很實際，于是，修車上網(wǎng)、服務(wù)上門成為了時尚。

   事實上，80%的4S店常規(guī)服務(wù)都能在上門服務(wù)完成，只有20%的服務(wù)需要在4S店內(nèi)完成。需要思索的是，門店服務(wù)的20%真能留住客戶嗎？答案是否定的。移動修車服務(wù)只是新型消費的一個入口，消費者先是選擇簡單的上門服務(wù)，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)，最終4S店可能會淪落為上門服務(wù)的打工者，或者成為這種新型服務(wù)的菜單。當(dāng)然，上門服務(wù)這種新型服務(wù)方式也要規(guī)范，如加強技術(shù)訓(xùn)練、提高服務(wù)質(zhì)量、合理收費等。面對激烈的競爭，唯一需要做的就是視顧客為上帝，提升更實惠更溫暖的服務(wù)。

    同質(zhì)配件 維修透明化

   2015年的汽車維修市場不能不提兩個重要政策的出臺，它們的出臺和實施，讓汽車維修行業(yè)規(guī)范透明了。

   2015年8月，《交通運輸部關(guān)于修改〈機動車維修管理規(guī)定〉的決定》的公布明確提出：“托修方、維修經(jīng)營者可以使用同質(zhì)配件維修機動車。同年10月初，交通運輸部等八部委聯(lián)合發(fā)布了《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》，該辦法已于2016年1月1日起實施。

   這兩個政策一方面規(guī)定了主機廠要向維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者公開汽車維修信息，實現(xiàn)技術(shù)數(shù)據(jù)的透明；另一方面允許原廠配件自由流通，實現(xiàn)質(zhì)量相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品順暢流通。

   據(jù)了解，配件、維修在汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)里面占據(jù)了70%以上的市場份額，發(fā)展前景可觀。同質(zhì)配件的推廣將不可避免地挑戰(zhàn)主機廠對汽車維修配件的壟斷地位，在現(xiàn)有利益格局下，同質(zhì)配件企業(yè)如何打通流通渠道，讓同質(zhì)配件到達消費者手中，并讓消費者容易識別真?zhèn)?，則直接影響到同質(zhì)配件的市場表現(xiàn)。日前，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長孫守仁也表示：“同質(zhì)配件的推進，預(yù)示著中國汽車售后市場將面臨一場根本性的變革，從當(dāng)前的壟斷與混亂的兩極分化中，走向公平透明和規(guī)范秩序。”

   總之，隨著維修信息公開和同質(zhì)配件的認證、追溯體系的建立，車企必將喪失其壟斷地位，屆時將形成4S店、特約維修站及品牌專營店、獨立維修企業(yè)多種業(yè)態(tài)并存的局面，涵蓋多層次、多品牌、多車型的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈也將逐漸成形。2016年汽車后市場開始重新洗牌并逐漸形成新的格局。 《中國質(zhì)量報》