深挖客戶需求 優(yōu)化工作流程

陜西省計量院為企業(yè)提供“一站式”精準(zhǔn)服務(wù)

□ 周 蒙 本報記者 王 梅

市場經(jīng)濟的沖擊，使得檢驗機測機構(gòu)的改革勢在必行。如何更好地適應(yīng)完善現(xiàn)代市場體系和轉(zhuǎn)變職能的要求，把資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化到服務(wù)效能，進一步搶占先機？陜西省計量院樹立市場化意識，主動作為，從今年10月起，開展“一站式”服務(wù)，深挖客戶需求，精準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)，不斷延伸服務(wù)，變被動檢測為主動服務(wù)。

該院實施“一站式”服務(wù)以來，優(yōu)化了服務(wù)程序，提高了工作效率，使得95%以上送檢儀器的檢定/校準(zhǔn)周期由原來的15個工作日縮短至10個工作日，為企業(yè)節(jié)省了人力、物力、財力，贏得企業(yè)贊譽。

“漢中距離西安將近300公里，之前自行購買計量器具后，還要拿去計量院檢測，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)還得重新購買，真的是費時費力又費錢。”漢中市華信工程檢測有限公司負(fù)責(zé)人告訴記者：“現(xiàn)在好了，自從陜西省計量院推出‘一站式’服務(wù)，前后3次為我們購買、送檢并郵寄一批直角尺、卡尺等常用計量器具，真是方便極了?！?/p>

該院有效調(diào)動資源，設(shè)立“一站式”服務(wù)點。服務(wù)點分別設(shè)在客服中心和業(yè)務(wù)部辦公室。客服中心服務(wù)點負(fù)責(zé)擴充客戶服務(wù)大廳儀器收發(fā)接待能力，對送檢客戶提供業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場咨詢的服務(wù)；業(yè)務(wù)部辦公室服務(wù)點負(fù)責(zé)合同客戶分級管理，網(wǎng)絡(luò)、電話業(yè)務(wù)答復(fù)、處理，綜合外檢客戶協(xié)調(diào)安排。

該院還根據(jù)客戶企業(yè)地域、生產(chǎn)類型、規(guī)模、信用度以及客戶需求，制定分級制度管理辦法。將長期合作客戶納入分級管理，提供相應(yīng)服務(wù)；新合作客戶的第一年作為分級管理評測期，評測通過的客戶第二年度納入分級管理。

為了節(jié)省客戶時間，該院特別增加儀器郵寄服務(wù)。“這是今天收到的寧夏客戶寄過來的儀器”，工作人員一邊指著貨架上剛收到的快遞指給記者看，一邊介紹具體的操作流程，“針對精密度等級低、非易損儀器，我們在網(wǎng)上核準(zhǔn)可接收快遞，并為每件樣品貼上‘一站式’服務(wù)標(biāo)簽，由流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人辦理檢驗手續(xù)，待檢驗完畢，將樣品、證書等郵寄給客戶?！弊浴耙徽臼健狈?wù)推出后，目前該院已經(jīng)收到寧夏、甘肅等外地郵寄檢驗快遞20多件。

不僅如此，為了提升服務(wù)重要客戶的能力，該院還開展上門接送服務(wù)。針對西安市周邊地區(qū)符合條件的VIP合同客戶，業(yè)務(wù)部進行上門接送服務(wù)，并免除上門服務(wù)費用。目前已經(jīng)與西安比亞迪股份有限公司達成協(xié)議，針對突發(fā)性、臨時性的需要檢測的儀器，專門派儀器接送員上門取樣，真正將急客戶所急，想客戶所想落到實處。

“一站式”服務(wù)更是體現(xiàn)在每個細(xì)節(jié)上。為了方便客戶在非工作時間辦理送檢業(yè)務(wù)，午休時間客服大廳安排工作人員值班。同時，進一步完善陜西計量微信平臺功能，在客戶手動查詢完檢狀態(tài)的基礎(chǔ)上，增加自動發(fā)送完檢信息到客戶預(yù)留的手機號上，提醒客戶及時取樣……

此外，為了擴大計量服務(wù)廣度，加深計量服務(wù)深度，該院發(fā)揮自身專業(yè)技術(shù)團隊優(yōu)勢，為企業(yè)提供計量管理知識咨詢、計量管理人才培訓(xùn)和計量管理指導(dǎo)，幫助企業(yè)解決在計量檢測方面遇到的困難，從根源上幫扶企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。 《中國質(zhì)量報》