織好“服務(wù)網(wǎng)” 下活“先手棋”

質(zhì)檢12365工作成為質(zhì)量提升行動(dòng)的重要抓手

□ 本報(bào)記者 何 可

“要讓老百姓遇到質(zhì)量問題就找12365，找到12365之后話好聽、臉好看、事好辦，對(duì)群眾的舉報(bào)投訴件件有交代、事事有回應(yīng)，讓老百姓感到質(zhì)檢天天在他們身邊?！边@是質(zhì)檢總局局長(zhǎng)支樹平對(duì)質(zhì)檢12365工作提出的殷切希望。

近日，深入推進(jìn)質(zhì)檢12365工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在湖北武漢召開，支樹平專門對(duì)會(huì)議作出批示指出：做好12365工作，是新時(shí)代質(zhì)檢部門滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要最直觀的體現(xiàn)，是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、不斷增加人民群眾質(zhì)量獲得感的實(shí)際行動(dòng)，是落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)總體部署的具體抓手。

12個(gè)月，365天，質(zhì)檢“12365”熱線名字里就滲透著服務(wù)宗旨。自2001年開展建設(shè)以來，它“聽民聲、解民憂、排民難”，每天都陪伴著消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、特種設(shè)備安全、標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)咨詢作出最權(quán)威的解答，被稱為最具“技術(shù)含量”的政府熱線。

據(jù)質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司負(fù)責(zé)人介紹，十八大以來的5年，12365建設(shè)應(yīng)用進(jìn)一步加強(qiáng)，將一條條投訴熱線編織成一張服務(wù)網(wǎng)。目前，全國(guó)31個(gè)省級(jí)質(zhì)監(jiān)局與35個(gè)直屬檢驗(yàn)檢疫局實(shí)現(xiàn)了12365系統(tǒng)電話的互聯(lián)互通，建成了283個(gè)12365中心，擁有424個(gè)座席、576名接線人員。僅2017年，全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)就受理投訴30.39萬件，舉報(bào)1.8萬件，咨詢21.79萬件。

12365熱線已經(jīng)成為密切聯(lián)系群眾的“連心橋”。據(jù)湖北省質(zhì)監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2017年，湖北全省12365熱線共受理消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)等方面的咨詢服務(wù)18544起，協(xié)調(diào)處理汽車、民生計(jì)量等投訴4153起，查處假冒建材、特種設(shè)備等舉報(bào)1827起，為企業(yè)和消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2755萬元，維護(hù)了企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

自2011年7月1日起，山東質(zhì)檢兩局12365熱線實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)名稱、熱線號(hào)碼的統(tǒng)一。6年多來，共接聽熱線26萬余個(gè)，為群眾訴求提供一站式服務(wù)和一攬子解決方案，成為傾聽社情民意、快速處置反饋、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督、推動(dòng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”。

上海市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，上海12365質(zhì)量熱線與12345市民熱線并線4年多來，整合了12365的專業(yè)化和12345的規(guī)模化，共處理申訴舉報(bào)咨詢業(yè)務(wù)27萬余件。

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，12365熱線不僅在專業(yè)性等“硬功夫”上不斷提升自己，還在服務(wù)質(zhì)量的“軟功夫”上帶給老百姓不一樣的體驗(yàn)。2017年7月1日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 33359-2016《質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》開始實(shí)施，質(zhì)檢12365熱線正式進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代。

據(jù)介紹，上海市質(zhì)監(jiān)局12365熱線以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機(jī)，讓市民獲得了更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務(wù)，取得了良好的社會(huì)影響力。

湖北檢驗(yàn)檢疫局結(jié)合工作實(shí)際，制定了《湖北檢驗(yàn)檢疫12365工作規(guī)則》，規(guī)范服務(wù)用語，公布服務(wù)公約，規(guī)定12365系統(tǒng)運(yùn)行的權(quán)責(zé)和運(yùn)行機(jī)制，確保12365舉報(bào)投訴處置工作有序開展。

12365熱線的效率高了、服務(wù)好了，出色地扮演了產(chǎn)品的“聽診器”和社會(huì)矛盾“減壓閥”的作用。據(jù)重慶市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過對(duì)信息系統(tǒng)及其他相關(guān)數(shù)據(jù)的分析,可以準(zhǔn)確地掌握違法行為的特點(diǎn)、規(guī)律，以及各執(zhí)法單位的工作進(jìn)展和存在的問題，可以精確到具體的區(qū)域、具體的企業(yè)、具體的產(chǎn)品、具體的問題。

山東質(zhì)檢兩局依托12365平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息互通和執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，在對(duì)山東省煙臺(tái)地區(qū)涉嫌假冒和標(biāo)識(shí)不規(guī)范的葡萄酒企業(yè)進(jìn)行執(zhí)法打假后，堅(jiān)持打建并舉，針對(duì)煙臺(tái)地區(qū)葡萄酒品牌發(fā)展不平衡、國(guó)際市場(chǎng)占有率低等問題，推動(dòng)煙臺(tái)蓬萊市打造“全國(guó)知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”。

黨的十九大突出強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，新時(shí)代對(duì)質(zhì)量工作提出更高要求。今年全國(guó)質(zhì)檢工作會(huì)議要求，著力開展“質(zhì)量提升行動(dòng)年”活動(dòng)，提升質(zhì)量發(fā)展總體水平，提升質(zhì)量安全保障水平，都需要充分發(fā)揮12365系統(tǒng)提高執(zhí)法監(jiān)督效能的作用。

質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司負(fù)責(zé)人說，加強(qiáng)對(duì)12365數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，能夠促使質(zhì)量監(jiān)管工作更加科學(xué)化、質(zhì)量整治行動(dòng)更加精準(zhǔn)化、12365窗口服務(wù)更加高效化。“未來要充分應(yīng)用12365熱線和網(wǎng)站搜索質(zhì)量違法線索，擴(kuò)大案源，科學(xué)確定重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)企業(yè)，排查潛在的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，開展有針對(duì)性的整治行動(dòng)。”他說。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》