□ 新華社記者 黃 筱 王俊祿

下單時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，上門時(shí)卻“漫天要價(jià)”；客戶抱怨司機(jī)不守約，司機(jī)卻稱定價(jià)太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺(tái)近期頻頻被“吐槽”，在貨運(yùn)車司機(jī)和客戶兩邊“不討好”。

搬家“見(jiàn)光漲”已成行業(yè)潛規(guī)則？

杭州白領(lǐng)溫先生最近為搬家的事操碎了心，在朋友推薦下，他下載了貨拉拉App。按照提示，他詳細(xì)填寫了物品清單和起止點(diǎn)等信息，物品主要是洗衣機(jī)、床墊兩件大件，平臺(tái)計(jì)算出的運(yùn)輸費(fèi)是135元，另收搬運(yùn)費(fèi)230元，總計(jì)365元?？粗鴥r(jià)格還算合適，溫先生隨即下了訂單。

溫先生說(shuō)，下單后有司機(jī)迅速接單，約好時(shí)間后第二天就開(kāi)著貨車上門了。但進(jìn)門一看，就說(shuō)東西太多太重，要加價(jià)100元。

“這是平臺(tái)計(jì)算的價(jià)格，已經(jīng)形成契約，加價(jià)不合理?！睖叵壬F(xiàn)場(chǎng)打客服電話咨詢是否允許加價(jià)，客服了解詳情后確認(rèn)無(wú)須加價(jià)。結(jié)果司機(jī)卻“撂挑子”一走了之。

重新下單后，第二位司機(jī)到達(dá)后同樣提出要加價(jià)。接連兩單“見(jiàn)光漲”，溫先生這才意識(shí)到，司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)加價(jià)可能是網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的潛規(guī)則；如果再堅(jiān)持不加價(jià)的話，搬家可能要遙遙無(wú)期了，只好妥協(xié)重新下單。

果然，第三位司機(jī)也“如出一轍”提出加價(jià)，最終以加價(jià)100元成交。

快狗打車司機(jī)姚師傅在接受記者采訪時(shí)坦言，大多數(shù)情況下確實(shí)會(huì)加價(jià)，“如果客戶比較爽快就會(huì)要得高點(diǎn)，否則就少加點(diǎn)，萬(wàn)一不能接受就取消訂單?！?/p>

記者在黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，對(duì)貨運(yùn)平臺(tái)投訴的問(wèn)題中，司機(jī)變相加錢、亂收費(fèi)等問(wèn)題較為集中。例如黑貓投訴平臺(tái)“貨拉拉”的投訴頁(yè)面上有600多條投訴帖，其中客戶投訴最多的是平臺(tái)不開(kāi)發(fā)票，其次就是司機(jī)私下亂收費(fèi)。而在聚投訴平臺(tái)“快狗打車”投訴頁(yè)面，有400多條投訴帖，投訴司機(jī)臨時(shí)加錢的帖子也比較多。

有關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，搬家貨運(yùn)公司的價(jià)格陷阱是投訴熱點(diǎn)之一，較為常見(jiàn)的做法就包括低價(jià)吸引消費(fèi)者，之后坐地起價(jià)，并額外收取樓層費(fèi)、大件物品搬運(yùn)費(fèi)等。

前端低價(jià)“吸流量”，終端常鬧“不愉快”

據(jù)了解，近幾年，眾多投資涌入同城貨運(yùn)行業(yè)，激烈競(jìng)爭(zhēng)下，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺(tái)如神盾快運(yùn)、速派得、藍(lán)犀牛、1號(hào)貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的頭部企業(yè)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，兩個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式類似，即通過(guò)不斷推廣來(lái)吸引資金注入，依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)占領(lǐng)市場(chǎng)，寡頭競(jìng)爭(zhēng)讓客戶和司機(jī)“二選一”。平臺(tái)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)拉低了價(jià)格，短期看對(duì)客戶是件好事；但是隨著價(jià)格戰(zhàn)延續(xù)，司機(jī)這一端的收入被壓得過(guò)低，導(dǎo)致司機(jī)私下加價(jià)的情況屢屢發(fā)生。

在貨拉拉接單了一年半的司機(jī)孫師傅說(shuō)，貨拉拉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于市場(chǎng)價(jià)太多，司機(jī)加價(jià)主要針對(duì)大件物品，平臺(tái)對(duì)大件物品的搬運(yùn)費(fèi)定價(jià)包括：25元一件的基礎(chǔ)搬運(yùn)費(fèi)和每層3元的樓層費(fèi)，“但搬運(yùn)大件我們要請(qǐng)人幫忙，一個(gè)人的人工費(fèi)都不止這些錢，不加價(jià)確實(shí)難以維持，經(jīng)常會(huì)和客戶搞得不愉快?！彼f(shuō)道。

不加入平臺(tái)吧，沒(méi)單子；加入平臺(tái)吧，給的價(jià)格太低。這讓很多司機(jī)左右為難。

事實(shí)上，不光消費(fèi)者在投訴，司機(jī)對(duì)平臺(tái)的投訴也很多。“有時(shí)遇到用戶無(wú)故取消訂單平臺(tái)扣款或者扣分時(shí)，我們有申訴需求，但工作時(shí)間客服也常常無(wú)人接聽(tīng)。”多位受訪司機(jī)頗感失望：每天接單超過(guò)3單后要按15%的比例上繳信息費(fèi)，但平臺(tái)提供的服務(wù)很難令人滿意。近年來(lái)，在廣東深圳、浙江寧波都曾出現(xiàn)過(guò)網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺(tái)司機(jī)維權(quán)的情況。

針對(duì)客戶和司機(jī)抱怨的問(wèn)題，記者采訪了兩家平臺(tái)企業(yè)。

快狗打車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司擁有350萬(wàn)名司機(jī)，在貨運(yùn)價(jià)格上，與線下市場(chǎng)相比有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；但搬運(yùn)方面的價(jià)格，定量比較難，“這方面客戶有投訴建議，我們正在研究，后續(xù)希望能有一個(gè)較清晰的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)供用戶參考?！?/p>

“我們嘗試將搬運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化，但是搬家服務(wù)流程復(fù)雜，特殊情況也比較多；標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)價(jià)之外，有特殊大件、用戶下單與實(shí)際情況不符、人工搬運(yùn)距離過(guò)遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)范圍的情況，是需要用戶和司機(jī)協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)的?！必浝脚_(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

加強(qiáng)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障雙方合法權(quán)益

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，由于網(wǎng)約貨車行業(yè)存在需求低頻、不容易標(biāo)準(zhǔn)化等問(wèn)題，網(wǎng)約平臺(tái)作為鏈接供需的中間方，必須進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)模式和評(píng)價(jià)體系，切實(shí)保護(hù)客戶和司機(jī)雙方的合法權(quán)益。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所副研究員李漢卿認(rèn)為，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是如何實(shí)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)相比，搬家貨運(yùn)要復(fù)雜得多，貨運(yùn)平臺(tái)必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立服務(wù)質(zhì)量體系。

“平臺(tái)方不能只是簡(jiǎn)單作為供需雙方的中介，要履行實(shí)際承運(yùn)的相關(guān)責(zé)任?！崩顫h卿說(shuō)，貨運(yùn)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高準(zhǔn)入門檻；同時(shí)，對(duì)客戶和司機(jī)的投訴要及時(shí)反饋，切實(shí)保障雙方合法權(quán)益。另外，平臺(tái)還可以通過(guò)技術(shù)手段提高安全保障能力，如司機(jī)背景審查、路程設(shè)計(jì)、交易過(guò)程監(jiān)控等。

浙江省社會(huì)科學(xué)院研究員楊建華認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，壓縮平臺(tái)管理費(fèi)用，制定與市場(chǎng)狀況相匹配的定價(jià)規(guī)則；同時(shí)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得以低價(jià)誘導(dǎo)等方式侵害消費(fèi)者權(quán)益。有關(guān)主管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于失信企業(yè)或個(gè)人可列入黑名單。

多位受訪網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)負(fù)責(zé)人都提到，將加強(qiáng)管理，加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)，著力解決收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、透明度不高的問(wèn)題，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，讓互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺(tái)得以持續(xù)健康發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》