北京陽光消費大數據研究院發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》

投訴數量暴增 機票成為集中地

□ 本報記者 丁 瑩

3月18日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，國內旅游在線平臺2月的消費者投訴量環(huán)比增長300%以上，機票占比59%。

《報告》顯示，由于新冠疫情在春節(jié)前暴發(fā)，即將開啟的2020年春節(jié)黃金周消費應聲逆轉，先是機票、火車票大面積退票，然后是旅行社組團被全部叫停，黃金周變身“退改周”。規(guī)?？涨暗男谐掏烁男枨笤诙唐趦燃斜l(fā)，旅游行業(yè)的客服系統(tǒng)進入極限運行狀態(tài)，擁有巨量用戶的在線旅游平臺企業(yè)面臨巨大壓力。與此同時，在線旅游消費者在行程退改方面遇到種種困難，相關的消費者投訴量也創(chuàng)造了以往歷年的同期記錄。

根據相關公開數據分析，北京陽光消費大數據研究院專家認為，自1月20日疫情形勢快速發(fā)展至2月初，國內各大在線旅游平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間（交通出行+旅游度假），所有平臺都迎來規(guī)?？涨暗耐烁男枨螅氨瑔巍蹦Ｊ綆缀醭蔀橐咔楸┌l(fā)以來每天的常態(tài)。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環(huán)比增長300%以上。

《報告》顯示，與正常時期相比，疫情初期（1月20日至2月3日）的消費者投訴主要以退改相關問題為主，占比超過97%，與服務相關的消費者投訴約占2%。消費者投訴涉及產品結構方面，1月21日至2月29日，來自國內主要在線旅游平臺的機票退票相關投訴大約占比59%，與酒店退訂相關的投訴大約占比24.1%左右，火車票相關的投訴大約占比10.4%，汽車票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。

總體上看，機票退票退款相關的投訴是疫情旅游投訴的主力。在新浪黑貓投訴平臺當月“黑榜”的30個企業(yè)中，有12個是航空公司，與之相關的投訴內容基本與退票退款有關。通過對消費者網、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關投訴平臺的抽樣統(tǒng)計顯示，2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環(huán)比增長了249%。

在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發(fā)的投訴占比89.2%。具體來看，主要是由于航班取消、前置行程取消引發(fā)的退改規(guī)則糾紛，在線旅游平臺與酒店方的政策存在出入（酒店直營渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異）。

在線旅游火車票服務的投訴主要由退票流程、退票手續(xù)費和平臺服務3個方面因素引發(fā)，其中因退票流程引發(fā)的投訴占比40.4%，因退票手續(xù)費引發(fā)的投訴占比39%，因平臺服務引發(fā)的投訴占比20.5%。

通過數據及案例分析，北京陽光消費大數據研究院歸納出5點結論：

疫情期間在線旅游消費者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時，沒有能及時采取有效措施維護消費者的合法權益。

在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更顯突出，例如，對于機票退款周期的回復不及時、不準確，加劇了用戶的焦慮情緒。酒店訂單的取消部分平臺未能及時告知消費者導致到店無房的情況依然存在。

對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，例如存在境內與境外形勢差異時，是否認定境外行程適用不可抗力條款；在疫情響應等級提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理也存在標準不一的問題，由此導致的消費者投訴也較多。

在線旅游平臺與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰，此次疫情期間的典型投訴當中不乏平臺與供應商互相“踢皮球”的現象，而平臺與供應商之間出現標準差異和分歧導致消費者權益受損的情況也較為多見。

疫情期間暴增的退改和投訴量暴露出在線旅游平臺在客服硬件方面投入的不足，對于應對極限、突發(fā)情況沒有足夠的技術冗余，導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權益無法及時得到保障。

據了解，針對疫情暴發(fā)初期大規(guī)模退改中出現的消費糾紛問題，2月26日，文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所下發(fā)《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，指出根據《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的3種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調解不成的，可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。針對疫情期間旅游退改的幾種情形提出了6條具體的處理原則，對疫情期間的旅游退改提供了操作指南。

《中國質量報》