□ 潘鐸印

近年來，隨著人工智能技術(shù)的深入發(fā)展及其在各行各業(yè)加快部署使用，客服行業(yè)已逐漸成為人工智能技術(shù)眾多落地應(yīng)用中的重點應(yīng)用場景。

疫情防控期間，電商網(wǎng)購、在線教育、在線醫(yī)療、數(shù)字文娛等在線經(jīng)濟快速發(fā)展，在消費總量增長的同時，消費者的咨詢量也多了起來?？头浅袚?dān)溝通任務(wù)的重要角色，在智能化趨勢下，越來越多的商家請機器“上崗”擔(dān)任智能客服。但智能客服卻存在接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣等問題。一些智能客服并沒有想象中那樣美好。

時下，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都以智能客服取代了人工服務(wù)。據(jù)媒體報道，當(dāng)下客服機器人的日均服務(wù)已突破千萬人次，在機票、酒店等售后客服的占比超過了70%。進入智能時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)，況且人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大、不易管理等諸多問題，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下，而智能客服可以24小時不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節(jié)省勞動力成本和管理成本。然而，當(dāng)下智能客服效率與效能并不能讓人滿意。比如，技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問”；智能客服“冷冰冰”，讓一些消費者感覺“不真誠”；部分智能客服成商家拖延的“擋箭牌”。

智能客服不智能，其原因源于技術(shù)的不成熟，但根本原因在于一些商家的觀念認知存在偏差。眾所周知，商品是標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)卻往往是個性化的。同樣的產(chǎn)品售出后，其觸達人群的服務(wù)需求千差萬別，用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服很難解決所有問題，難以應(yīng)對復(fù)雜、多元、變化的消費需求。從消費者體驗來說，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質(zhì)問題，甚至還會誤事。技術(shù)進步升級，初衷是給廣大消費者帶來便利，可結(jié)果往往變成讓企業(yè)省事，給顧客添堵。

讓智能客服更智能、充分發(fā)揮功效，需要企業(yè)不斷提高客服機器人智能化水平，從客戶需求出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計，提升智能客服系統(tǒng)的應(yīng)變能力。面對智能客服短板，人工不能缺位，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況保留相應(yīng)比例人工客服，通過人工客服彌補機器客服的不足，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。

讓智能客服更智能、充分發(fā)揮功效，需要法律和監(jiān)管更給力。有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)對企業(yè)智能客服進行定期抽查，對惡意侵權(quán)者要納入失信黑名單，并依照《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律采取處罰手段，倒逼企業(yè)尊重消費者權(quán)益，充分發(fā)揮法律的威懾力，促進企業(yè)改進客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，給消費者權(quán)益增添一份保障。

《中國質(zhì)量報》