湖北發(fā)布消費者訴求分析報告

全省月均接收消費者訴求六點六萬件 同比增長一點二萬件

本報訊 （童 穎 李雨薇 記者張 華）湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心近日發(fā)布2020年上半年消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告。報告顯示，2020年上半年，全省市場監(jiān)管部門12315平臺處理消費者訴求共計39.68萬件，月均接收消費者訴求6.6萬件，同比增長1.2萬件。

受疫情等原因影響，上半年全省12315平臺各月接訴量同比普遍高于往年，尤其是舉報量成倍增長，反映出消費者對防疫用品、生活物資等產(chǎn)品的質(zhì)量價格問題關(guān)注度較高。

上半年全省12315平臺共受理商品類投訴5.44萬件，占投訴總量的55.89%；服務(wù)類投訴4.30萬件，占投訴總量的44.11%。上半年商品類投訴量居前3位的是食品、交通工具、醫(yī)療器械。服務(wù)類投訴量居前3位的是餐飲住宿服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

報告顯示，廚房小家電、家用健身器材等品質(zhì)消費需求增長。上半年，三明治機、烤箱等創(chuàng)新品類的小家電產(chǎn)品備受消費者青睞，折射出湖北消費者對綠色、健康、品質(zhì)消費的追求。

消費者的健康意識不斷增強。疫情發(fā)生以來，人們的健康意識明顯增強，對健康問題的關(guān)注度明顯增加：不食用野生動物，慎生食，戴口罩，使用公共餐具，保持距離就餐，經(jīng)常洗手消毒，飲食上更加注重均衡營養(yǎng)、健康衛(wèi)生。

“云”消費正逐漸成為生活常態(tài)。網(wǎng)購人群更加龐大，在線消費深受各個年齡層消費者青睞。受疫情等因素影響，人們外出頻率減少，云辦公、云聚會、云課堂、云畢業(yè)、云招聘等創(chuàng)新模式應(yīng)運而生。

預(yù)付式消費糾紛頻現(xiàn)。受疫情影響，一方面部分商家關(guān)門歇業(yè)，另一方面消費者因無法如期進行消費而主動要求退款，導(dǎo)致預(yù)付式消費相關(guān)投訴更是水漲船高。12315平臺數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全省共接到涉及預(yù)付式消費相關(guān)投訴2827件。問題主要集中在疫情期間商家暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限、商家利用格式合同規(guī)避己方責(zé)任以及商家倒閉無法繼續(xù)履行合同等方面。為此，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心提醒消費者，在辦理預(yù)付卡時要注意審慎選擇商家，理性充值辦卡，簽訂書面合同，退卡、轉(zhuǎn)卡有據(jù)可依，留存消費憑證。

《中國質(zhì)量報》