從“擁有更多”到“享受更好”

——專家熱議新零售如何更好地滿足用戶新需求

□ 本報記者 王惜純

“平臺對新客展示低價，對熟客顯示高價。部分企業(yè)大數(shù)據(jù)殺熟、低價營銷、虛假宣傳等眾多問題日益凸顯，企業(yè)在開展業(yè)務(wù)的同時應(yīng)當(dāng)遵守法律規(guī)定，合規(guī)經(jīng)營，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！?/p>

在7月31日于北京舉辦的“新零售 新消費(fèi)”消費(fèi)升級主題論壇上，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江就新零售背景下，如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，作出上述表述。

陳音江說，大數(shù)據(jù)殺熟頻頻被吐槽，但又很難確證，其原因就在于當(dāng)前法律體系相對新零售新消費(fèi)業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展存在一定滯后性。

北京市消費(fèi)者協(xié)會曾發(fā)布過一份大數(shù)據(jù)殺熟調(diào)查報告，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象普遍或很普遍，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷。

上海市消保委研究也發(fā)現(xiàn)，如今的大數(shù)據(jù)殺熟，已經(jīng)從1.0版的“熟客賣高價”，演變到2.0版的“千人千面”“千人千價”，這也導(dǎo)致界定和監(jiān)管面臨更大挑戰(zhàn)。

近年來，以網(wǎng)絡(luò)購物、移動支付、線上線下融合等新業(yè)態(tài)、新模式為特征的新型消費(fèi)在我國城鄉(xiāng)迅速發(fā)展。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，消費(fèi)者對健康、清潔、無接觸購物需求增長迅速，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購等新渠道、新服務(wù)不斷涌現(xiàn)。這其中，零售業(yè)成為衡量和推動新型消費(fèi)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)與動力源。

《2017-2022年中國零售行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，未來幾年新零售交易規(guī)模年復(fù)合增長率將達(dá)115.27%，到2022年，市場規(guī)模將突破1.8萬億元。

線上線下融合，資源精準(zhǔn)匹配，服務(wù)高效便捷，大數(shù)據(jù)為新零售賦能的同時，互聯(lián)網(wǎng)零售端利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)施算法歧視的“殺熟”行為，也引發(fā)社會諸多不滿和詬病。

新零售就是人、貨、場的重構(gòu)，如何更好地滿足用戶需求？中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長栗元廣表示，隨著消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者需求的不斷變化，新零售企業(yè)應(yīng)注重線上線下、農(nóng)村城市、傳統(tǒng)新興等不同維度的融合發(fā)展；優(yōu)化“消費(fèi)體驗”，確保各類公示信息的清晰準(zhǔn)確，努力提升消費(fèi)的便利性和普惠性，主動做好延伸服務(wù)和售后保障；自覺落實(shí)作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的義務(wù)，重視和強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

“付款前的柔聲細(xì)語，付款后的愛答不理，這一巨大落差是許多消費(fèi)者吐槽的重點(diǎn)?！崩踉獜V認(rèn)為，售后服務(wù)在未來消費(fèi)中的地位將越來越重要，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動做好延伸服務(wù)，強(qiáng)化售后保障，妥善化解消費(fèi)者顧慮。

浙江巴赫廚具有限公司CMO楊帥兵表示，電商直播的興起，助推了其旗下品牌康巴赫等產(chǎn)品的不斷發(fā)展。在電商領(lǐng)域，以淘寶為代表的搜索電商、以拼多多為代表的社交電商、以抖音為代表的興趣電商是新零售企業(yè)的重要陣地。當(dāng)前消費(fèi)者愈發(fā)重視健康消費(fèi)，作為生產(chǎn)企業(yè)，要時刻保有敬畏之心、使命之心、謹(jǐn)慎之心，注重消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供真實(shí)放心的消費(fèi)服務(wù)。

天貓“雙11”相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年共有474個品牌在天貓成交額突破1億元。值得注意的是，元?dú)馍?、三頓半、康巴赫等多個在近年來快速崛起的品牌，再創(chuàng)銷售新高，成為各自行業(yè)內(nèi)品牌版圖中的新實(shí)力。

以康巴赫為例，2020年“雙11”期間總成交額率先突破1.88億元，占據(jù)天貓廚具行業(yè)總成交量的1/5，同比上一年暴增600%。自2017年起，其連續(xù)3年蟬聯(lián)天貓炒鍋類目銷量冠軍。

據(jù)悉，自2012年進(jìn)入市場以來，康巴赫就精準(zhǔn)瞄定消費(fèi)者日常鍋具使用痛點(diǎn)，確立了技術(shù)不跟隨的策略，通過開創(chuàng)獨(dú)特的蜂窩不粘技術(shù)，避免了傳統(tǒng)不粘鍋涂層易脫落的問題，并以此技術(shù)標(biāo)簽快速搶占消費(fèi)者認(rèn)知。

零售回歸根本，技術(shù)引領(lǐng)未來。新零售的發(fā)展必將帶來消費(fèi)新升級，從“物理高價”到“心理溢價”，從“功能滿足”到“情感滿足”，從“擁有更多”到“享受更好”。有過20多年消費(fèi)市場經(jīng)驗的上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，當(dāng)前消費(fèi)者消費(fèi)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，日用品精致化已經(jīng)成為新零售行業(yè)消費(fèi)升級的體現(xiàn)。

論壇上，與會專家還圍繞新零售如何推陳出新、怎樣突破創(chuàng)新和提振消費(fèi)信心等話題，進(jìn)行了深入交流并指出，新零售行業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)以助推經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展為方向，以服務(wù)民生消費(fèi)為目標(biāo)，既要為社會提供優(yōu)質(zhì)商品和高效便捷的服務(wù)，又要逐步引導(dǎo)廣大消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、會消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的良性運(yùn)營和市場消費(fèi)的持續(xù)提升。

《中國質(zhì)量報》