中消協(xié)公布上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

手機(jī)維修電信服務(wù)會員營銷位列前三

□ 本報(bào)記者 王惜純

8月2日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）公布了今年上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。記者了解到，移動電話機(jī)投訴、電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營、會員服務(wù)營銷位列投訴熱點(diǎn)前三。此外，上半年還存在共享服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)差、網(wǎng)絡(luò)購物缺秤少量、金融消費(fèi)者保護(hù)力度亟須增強(qiáng)、演唱會相關(guān)投訴熱度不減、教培服務(wù)退費(fèi)糾紛熱度持續(xù)、網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)多起投訴等問題。

手機(jī)轉(zhuǎn)軸折斷

商家以掉漆為由拒絕保修

6月28日，消費(fèi)者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴某手機(jī)品牌。劉先生稱其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機(jī)首發(fā)款。2024年5月，展開手機(jī)內(nèi)屏?xí)r發(fā)現(xiàn)無法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日，劉先生前往該品牌維修中心進(jìn)行修理，工作人員以“掉漆面積超過0.3平方毫米”為理由拒絕對仍在保修期內(nèi)的手機(jī)進(jìn)行保修。劉先生認(rèn)為輕微掉漆是手機(jī)正常使用痕跡，維修人員以此為由拒絕保修，相當(dāng)于實(shí)際上將保修期縮短到幾個月，屬于霸王條款，他無法接受。

中消協(xié)表示，手機(jī)是人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾ぞ?。上半年，移動電話機(jī)投訴量為23671件，同比增長65.54%，其中質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳等問題比較突出。

折疊屏手機(jī)售后服務(wù)糾紛多。如折疊屏手機(jī)保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問題，但商家以手機(jī)人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。消費(fèi)者網(wǎng)購手機(jī)發(fā)現(xiàn)是商家用翻新機(jī)冒充新手機(jī)銷售后，平臺或商家僅支持退貨退款，不承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任。此外，消費(fèi)者投訴反映的問題還有電池鼓包、發(fā)熱嚴(yán)重、手機(jī)卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

對此，中消協(xié)表示，在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費(fèi)修理。根據(jù)上述規(guī)定，若手機(jī)主機(jī)在一年內(nèi)或經(jīng)營者承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)問題，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者修理。經(jīng)營者認(rèn)為手機(jī)不符合免費(fèi)維修條件的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機(jī)外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無效。

電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營屢禁不止

6月26日，消費(fèi)者朱女士通過消協(xié)315平臺投訴某通信公司。朱女士稱其于2024年6月初聯(lián)系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，消費(fèi)者的號碼沒有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，說自己沒有權(quán)限，要專員給消費(fèi)者辦理，專員又說要消費(fèi)者去線下營業(yè)廳辦理，可是消費(fèi)者沒有時(shí)間專門去線下辦理。截至投訴時(shí)，消費(fèi)者已與客服溝通了不下10次，一直沒有辦理成功。消費(fèi)者質(zhì)疑為什么當(dāng)初升級套餐都可以線上辦理，降低套餐就得去線下，遂認(rèn)為這是不公平不合理的要求，變相限制消費(fèi)者自由辦理業(yè)務(wù)、故意設(shè)置不合理門檻。

中消協(xié)表示，上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長92.56%。電信行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營行為仍屢禁不止，相關(guān)消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)尚未根除，各類問題依舊頻繁發(fā)生，主要問題有：寬帶業(yè)務(wù)開通容易取消難；套餐升級容易降級難；不正當(dāng)營銷問題突出，運(yùn)營商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級、贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)；客服專業(yè)能力有待提升。

會員服務(wù)規(guī)則復(fù)雜如“套娃”

6月20日，消費(fèi)者張先生通過消協(xié)315平臺投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會員之前分為普通會員、稻殼會員和超級會員，他購買了超級會員。去年10月，張先生發(fā)現(xiàn)普通會員和稻殼會員沒有了，普通會員升級成超級會員了，超級會員可以升級成超級會員pro，但是需要按照新的價(jià)格來折算，折算后消費(fèi)者的會員時(shí)間少了一個月。投訴當(dāng)天，張先生發(fā)現(xiàn)超級會員pro又取消了，變成超級會員、AI會員和大會員了，若想使用相關(guān)功能又得要升級成大會員。

中消協(xié)表示，會員服務(wù)是各行業(yè)經(jīng)營者吸引和留住消費(fèi)者的重要手段，但在運(yùn)營過程中的不規(guī)范行為引發(fā)了不少消費(fèi)者投訴。其問題包括：隨意修改會員體系和規(guī)則；會員規(guī)則復(fù)雜；默認(rèn)開通自動續(xù)費(fèi)且難取消；虛假宣傳，如夸大會員服務(wù)內(nèi)容，隱瞞限制使用條件等；第三方代充會員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。

中消協(xié)認(rèn)為，復(fù)雜和隨時(shí)變動的會員體系可能短時(shí)間會給企業(yè)帶來一定的利潤，但長遠(yuǎn)來看損害的是企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者信任。會員服務(wù)提供者在追求利潤的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡潔的會員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費(fèi)者為中心。消費(fèi)者在購買會員服務(wù)時(shí)，要留意是否默認(rèn)勾選了開通自動續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。購買后，可以在賬戶內(nèi)檢查自動續(xù)費(fèi)狀態(tài)，及時(shí)取消不需要的自動續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。

《中國質(zhì)量報(bào)》