李倩 記者 王梅

　　冬天單元門把手上的棉套、定期舉辦的義診活動、小區(qū)保安的微笑問好，都讓居住在白樺林居小區(qū)的業(yè)主劉玉蘭老人倍感溫馨。

　　“感覺生活更加舒適了，也更加便捷了。我要給負責我們小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)發(fā)物業(yè)點贊！”劉玉蘭說。

　　都說金杯銀杯不如老百姓的口碑，但是隨著業(yè)主需求的多樣化與個性化，想要贏得業(yè)主的肯定與贊譽，并非易事。

　　“所以我們才要申辦服務業(yè)名牌，讓申辦的過程成為經(jīng)發(fā)物業(yè)全面提升服務品質(zhì)的一個契機。這就包括了精細化管理水平、員工素質(zhì)以及服務質(zhì)量的整體提升?！蔽靼步?jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責任公司（以下簡稱：經(jīng)發(fā)物業(yè)）總經(jīng)理孫琦說。

　　“您好，我是您的樓宇管家，很高興為您服務。”

　　“我是一單元502的業(yè)主，請問您那里有創(chuàng)可貼嗎？我家孩子不小心弄傷了手。”

　　“請您稍等，馬上給您送到樓上。”

　　在白樺林居一單元一樓大廳里，這樣的電話，樓宇管家劉敏每天要接上十來個。

　　樓宇管家崗位是經(jīng)發(fā)物業(yè)在本埠的首創(chuàng)，即在每棟樓每個單元一樓大堂設置一名樓宇管家。為了給業(yè)主提供私享式的管家服務，經(jīng)發(fā)物業(yè)明確規(guī)定了該崗位在進行入住、裝修服務管理程序、業(yè)主交樓管理程序、服務中心自檢、投訴處理和回訪工作規(guī)程、樓宇管家操作規(guī)程等工作時的流程。

　　除了樓宇管家，經(jīng)發(fā)物業(yè)還針對業(yè)主的需求設置了巡邏秩序維護員、樓宇管理員、大堂值班經(jīng)理、客服值班員、機動車輛管理員等5大類32個不同崗位，制定了“標型禮儀”、“崗位標準化圖文手冊”、“崗位服務指引”、“6S”管理”等標準化文件，對每個崗位的職能與要求作出了嚴格的規(guī)定。

　　在此基礎上，經(jīng)發(fā)物業(yè)還對員工的日常行為進行了規(guī)范。比如要求員工遵章守紀，在服務區(qū)域內(nèi)注重個人形象、規(guī)范言行舉止，遵從路遇業(yè)主主動問好、二人成行三人成列、人過地凈，在服務過程中貫徹微笑服務、主動服務。

　　但是，由于員工受教育程度參差不齊，不是每一名員工都能夠很好地理解與執(zhí)行這些規(guī)章制度。“因此，我們加大了對員工的培訓力度，通過舉辦崗位競賽、崗位練兵、禮儀競賽等活動，深化員工對企業(yè)文化、公司制度、崗位職責、工作要求、服務理念的深化理解，優(yōu)化隊伍素質(zhì)，增強員工的服務意識。在對新員工的培訓中也不例外?！睂O琦說。

　　“之前只知道學校里面有軍訓，誰知道來了經(jīng)發(fā)物業(yè)工作，第一件事情竟然是軍訓?！卑讟辶志有^(qū)的保安王強告訴記者。

　　原來，在經(jīng)發(fā)物業(yè)，和王強一樣的新員工在入職前，都要進行為期兩天的集體軍訓，然后再回到課堂，學習標準化服務手冊、經(jīng)發(fā)物業(yè)質(zhì)量管理體系文件、員工手冊以及服務禮儀，最后不同部門不同崗位員工將進行不同的專業(yè)知識與工作規(guī)范培訓。

　　在白樺林居，不管誰家有喜事，小區(qū)里都會張燈結(jié)彩，營造出喜慶的氛圍；小區(qū)門口整齊擺放著便民手推車，以備業(yè)主不時之需；便民藥箱、艷陽天在指定區(qū)域綁好的晾衣繩，方便業(yè)主使用；業(yè)主足不出戶就可以在微信平臺上繳納水費、電費……這些都是經(jīng)發(fā)物業(yè)在基礎服務之上，推出親情服務、貼心服務、便民服務的具體寫照。他們還由此延展出了觸點服務，在與業(yè)主接觸頻率高的幾個服務觸點上下功夫。

　　“我的崗位就是一個觸點，每天接的業(yè)主電話不下30個，咨詢的有，提建議的也有，但是最多的是投訴。所以我必須隨時調(diào)整自己的心態(tài)，客戶來電三聲內(nèi)接聽，業(yè)主建議、意見、投訴24小時之內(nèi)回復，做到細心、專業(yè)、熱情服務?！碧岬接|點服務，白樺林居物業(yè)服務中心前臺崗位上的張穎感受頗深。

　　煉就服務業(yè)名牌的過程，讓經(jīng)發(fā)物業(yè)不斷發(fā)展壯大。從2004年成立至今，經(jīng)發(fā)物業(yè)涉及的項目類型不斷延伸，目前管理面積390萬平方米，現(xiàn)有員工1800余人，并于2012年12月，榮獲“西安服務業(yè)名牌”稱號；2015年1月，獲得“陜西省服務名牌”榮譽稱號。