中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（汨羅 黃琦 劉仰）唐甲保是瀛湖的一位普通的原住民。

　　年近而立之年的他現(xiàn)在是瀛湖景區(qū)的一名船舶駕駛員，享受著國企員工的待遇與福利。“與之前在外打工不同，現(xiàn)在我在家門口就可以獲得穩(wěn)定的收入，何樂而不為？”唐甲保可以說是瀛湖景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來的第一批受益者。

　　瀛湖位于安康市西南16公里處，是西北最大的淡水湖泊，總面積102.8平方公里，水體清澈，水質(zhì)優(yōu)良，常年保持國家Ⅱ類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，是我國南水北調(diào)中線工程重要的水源涵養(yǎng)地。

圖為瀛湖景區(qū)鳥瞰圖

　　得天獨(dú)厚的自然景觀和秦巴漢水的厚重文化底蘊(yùn)，讓瀛湖旅游景區(qū)榮膺國家4A級旅游景區(qū)、省級風(fēng)景名勝區(qū)、陜西十大美景等。

　　景色宜人，口碑不俗，但是瀛湖景區(qū)在發(fā)展中也面臨著諸多問題：員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)質(zhì)量不高、游客投訴率常年居高不下。

　　作為一個開放式的、國企與民企共營的景區(qū)，瀛湖景區(qū)的確存在很多“先天不足”。

　　如何改觀？

　　標(biāo)準(zhǔn)化給瀛湖提供了一條切實(shí)可行的道路。

　　2013年，安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會應(yīng)運(yùn)而生，標(biāo)準(zhǔn)化的種子開始在瀛湖萌芽。

　　2015年2月，陜西文化產(chǎn)業(yè)投資控股（集團(tuán)）有限公司與安康市政府達(dá)成合作，設(shè)立陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司進(jìn)駐瀛湖，對景區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的投資、運(yùn)營和管理。

　　同年10月，啟動瀛湖景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

　　“實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理是瀛湖景區(qū)發(fā)展的內(nèi)在需要，但是標(biāo)準(zhǔn)化又是一個系統(tǒng)而長期的過程，所以我們就要有抓手、有依托?！标兾魑耐栋部滴幕糜萎a(chǎn)業(yè)投資有限公司總經(jīng)理郝國慶的想法與安康市質(zhì)監(jiān)局不謀而合。

　　2016年1月，國家標(biāo)準(zhǔn)委確定了2016年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目，安康市質(zhì)監(jiān)局推薦的瀛湖旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目成功入圍，成為安康首個入圍國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)項目。

　　從內(nèi)在需求轉(zhuǎn)化為外在動力，接下來要解決的便是標(biāo)準(zhǔn)化如何做的問題了。

　　對于瀛湖來說，標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程就是逐漸發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并反饋問題的過程。

　　他們借鑒國內(nèi)外同類景區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，在摸索中探索出適合瀛湖的標(biāo)準(zhǔn)化道路。在這個過程中，安康市質(zhì)監(jiān)局從職能角度出發(fā)，充分發(fā)揮自己的能動性，幫助瀛湖景區(qū)制定出一系列切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

　　“瀛湖景區(qū)創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為安康旅游業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量開了好局，更為提升安康市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化樹立起了標(biāo)桿，安康市質(zhì)監(jiān)局會做好引導(dǎo)與服務(wù)工作，為瀛湖的發(fā)展提供全面的支持?！卑部凳匈|(zhì)監(jiān)局局長謝康說。

　　2016年，安康市質(zhì)監(jiān)局還與安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會簽訂了合作備忘錄，一進(jìn)步加深雙方的合作與聯(lián)系。

　　在安康市質(zhì)監(jiān)局與瀛湖景區(qū)的互相協(xié)作之下，瀛湖景區(qū)以國家以及行業(yè)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，收錄和修訂瀛湖原有各類工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范共104項，補(bǔ)充各類標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范186項，總計達(dá)到了356項標(biāo)準(zhǔn)。

　　這些標(biāo)準(zhǔn)不僅僅提高了瀛湖景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，還對景區(qū)里的農(nóng)家樂、個體商戶等起到了約束作用。

圖為瀛湖景區(qū)水上運(yùn)動中心按標(biāo)準(zhǔn)制定的文件與陳列

　　早些年去過瀛湖的游客都有著這樣的抱怨：景區(qū)的門票雖然是統(tǒng)一購買，但是等到乘船游覽的時候，就會出現(xiàn)船票價格不一、宰客、甩客的情況。

　　因為在瀛湖旅游景區(qū)整體管理運(yùn)營體制下，存在諸多小的運(yùn)營管理個體。以船舶為代表，景區(qū)的各個景點(diǎn)間通航全靠船舶，而景區(qū)內(nèi)存在三家不同運(yùn)營主體的船舶公司。

　　這些船舶大多年代久遠(yuǎn)，銹跡斑斑；行船過程中噪音巨大、且污染水質(zhì)；船員多為當(dāng)?shù)鼐用?，從事船舶運(yùn)輸多年，業(yè)務(wù)技能熟練，服務(wù)接待水平卻處于原始的客運(yùn)階段。

　　這些都極大程度上影響了瀛湖景區(qū)的整體形象。

　　為了將船舶調(diào)度管理納入到景區(qū)管理中來，陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)有限公司成立主管船舶運(yùn)輸?shù)淖庸?，著手船舶的收購和改制?/p>

　　2016年底，完成其中一家的收購，并進(jìn)行了船舶的改造和船員的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，在最短時間將船舶打造成為符合游船標(biāo)準(zhǔn)的美觀、整潔、環(huán)保船只。

　　同時，將個體運(yùn)營的船員編入景區(qū)的正式員工，通過服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓船員們自覺以標(biāo)準(zhǔn)化要求自我，提升服務(wù)的質(zhì)量水平，完成了該船舶區(qū)域從旅游投訴的重災(zāi)區(qū)到旅游零投訴的蛻變。

　　在瀛湖，標(biāo)準(zhǔn)無處不在。

　　“救生衣必須穿戴好，所有的貴重物品都需要卸下并自行保管好，坐上摩托艇之后必須緊貼著我，雙手要僅僅抓住我的救生衣上的扶帶……”在記者體驗水上運(yùn)動中心的摩托艇項目時候，摩托艇駕駛員一連對記者說了好幾個“必須”。

　　這些“必須”就是他們的摩托艇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　僅僅在摩托艇服務(wù)項目，瀛湖景區(qū)就對上艇前、上艇時、體驗過程以及結(jié)束后四個階段，摩托艇駕駛員的注意事項、告知項目、介紹項目都做出了明確的規(guī)定。

　　不止這些。

　　整齊停放的船只、每一個座位上擺放的救生衣、熱情周到的服務(wù)都是瀛湖景區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化后肉眼可見的成效。

　　文章開頭提到的唐甲保，就是這樣一個見證了瀛湖乘船體驗提升的船舶駕駛員。“現(xiàn)在來瀛湖的游客只需購買一張門票，就可以體驗瀛湖全方位、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)?！碧萍妆８嬖V記者。

　　美景在瀛湖俯拾皆是，豐富的水資源孕育了種類繁多的魚類，使得魚成為來瀛湖的游客們首選的美食，久而久之，形成了獨(dú)特的瀛湖魚宴。

　　但是，因為魚宴缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，種類、數(shù)量、烹調(diào)方法、服務(wù)規(guī)范等，不同的農(nóng)家樂有著各自的瀛湖魚宴。更有甚者，有些商家打著瀛湖魚宴的幌子，做出的菜品，卻和游客期望中瀛湖魚宴相去甚遠(yuǎn)。

　　為此，瀛湖景區(qū)與當(dāng)?shù)夭惋媴f(xié)會合作，以魚宴擂臺賽的形式，對景區(qū)內(nèi)高質(zhì)量的魚類菜品摸底調(diào)查。在此基礎(chǔ)上又創(chuàng)新開發(fā)新菜品，形成58種特色菜式，從樣圖、介紹、做法、裝盤上，都有推薦性的標(biāo)準(zhǔn)支持，加速瀛湖魚宴品牌化發(fā)展。

　　目前，制定中的瀛湖魚宴標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)申報安康市級技術(shù)規(guī)范項目，制定出的瀛湖魚宴標(biāo)準(zhǔn)也將從企業(yè)層面申報成為市級技術(shù)規(guī)范，在安康市推廣實(shí)施。

　　標(biāo)準(zhǔn)有了，但是如何有效地落地實(shí)施，這就需要從標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力與一線員工的培訓(xùn)上下功夫。

圖為瀛湖碼頭整體停靠的船舶

　　瀛湖旅游景區(qū)按照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)要求，成立了由公司總經(jīng)理親自掛帥的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室具體推動景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并授予標(biāo)準(zhǔn)化辦公室員工績效考核的份額，將考核結(jié)果與員工薪酬掛鉤。

　　與此同時，瀛湖景區(qū)建立起標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員制度，每個部門都有一到兩位標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員，在經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化精神的傳達(dá)和部門標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的反饋。

　　在瀛湖景區(qū)，一線工作人員主要有：票務(wù)、客服、船舶駕駛員、保潔和安保人員，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)也是基于每個崗位的具體工作。

圖為新員工入職前培訓(xùn)

　　票務(wù)、客服、船舶駕駛員是景區(qū)形象展示的一面窗口，為達(dá)到《旅游質(zhì)量等級劃分與評定》中服務(wù)質(zhì)量水平的要求，分門別類的制定了每個崗位的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，從待人禮儀、服務(wù)技巧、職業(yè)道德等方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)；保潔人員的培訓(xùn)則以量化的衛(wèi)生指標(biāo)，更加清晰的傳達(dá)標(biāo)要求；安保人員以實(shí)際操作與演練為主，標(biāo)準(zhǔn)化的安全應(yīng)急預(yù)案流程，通過實(shí)際的操作與演練傳達(dá)給每一位安保人員。

圖為瀛湖景區(qū)員工踐行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)公開承諾

　　通過兩年多時間的不斷升級完善，在安康市市委市政府以及安康市質(zhì)監(jiān)局的全面支持下，標(biāo)準(zhǔn)化在瀛湖景區(qū)枝繁葉茂。

　　從標(biāo)準(zhǔn)化的指示牌、安全警示牌，到景區(qū)標(biāo)識、車輛停放、旅游紀(jì)念品外觀和售價，再到工作人員的服務(wù)用語、著裝、辦公用紙張、信封、手提袋，甚至是為游客提供的一杯水，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　同時兼任瀛湖景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長的郝國慶對記者說，在過去一年中，景區(qū)共梳理了12個規(guī)劃，開工建設(shè)了大壩碼頭、翠屏島水上運(yùn)動中心，啟動了唐家鏈子旅游扶貧項目，外塑瀛湖品牌形象，內(nèi)強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

　　但是對于持續(xù)發(fā)展中的瀛湖來說，標(biāo)準(zhǔn)化之路依然漫長，在山與水之間，標(biāo)準(zhǔn)依然是濃墨重彩的一筆。

　　目前，瀛湖正在積極創(chuàng)建“國家5A級旅游景區(qū)”。