雖素未謀面，卻時刻守護！

——記江西省上饒市市場監(jiān)管局投訴舉報科12315接線員

　　“您好！這里是上饒市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報熱線，請問有什么可以幫到您？”在上饒市市管局一樓投訴舉報大廳，這樣的聲音此起彼伏。投訴舉報科12315平臺的小姐姐們，正在用她們專業(yè)而有溫度的聲音回應著每一位來電群眾的訴求，這樣的話語她們每天要重復幾十甚至上百遍。

　　疫情發(fā)生后，部分不法商家借機哄抬物價、趁機斂財，各類投訴舉報的電話明顯增多。為切實維護消費者合法權益，確保疫情防控期間市場秩序穩(wěn)定，根據(jù)局統(tǒng)一部署，疫情防控期間12315熱線需增派人員值守，并堅持24小時開通。疫情發(fā)生以來，截至2月19日，12315熱線共為消費者解答相關咨詢1856件，受理投訴舉報1451件，完成辦結2791件（含咨詢解答），占2019年全年話務總量的13%。

　　不論春節(jié)假期，不論白天黑夜，一天24小時、1440分鐘、86400秒，都有我們12315平臺的小姐姐在為你值守，想不想知道來自電話那頭專業(yè)、甜美、有溫度的聲音出自于誰的口？

　　讓我們一起來認識認識她們吧！

　　寧靜，2008年9月到12315平臺工作至今，是位經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀接線員。像她的名字一樣，說話聲音干凈又有條理的她，2013年被選派到中央電視臺315晚會現(xiàn)場參與接線工作。恰逢疫情，原本有慢性咽喉炎的她今年春節(jié)假期幾乎沒有休息，有時一整天坐不離席，就是為了不錯過每一位消費者的來電。大年初一是她值班，往年這天電話量并不多，但當她上午8點掛上耳機開始，電話鈴聲就幾乎沒停過，纖細的手指不停地在鍵盤上敲擊，登記、錄單，一整天她幾乎沒停過，操作鍵盤的雙手都變得麻木。作為科里的技術大拿，她還積極協(xié)調指導各縣（市、區(qū)）12315工作機構操作和使用平臺，保障了全市投訴舉報渠道的暢通。疫情期間她又負責收集整理各縣（市、區(qū)）關于疫情防控的政策規(guī)定，以便同事們能準確地答復每一位消費者的來電。

　　李莉，是一位性格開朗、直爽的85后小姐姐，這是她在12315平臺工作的第七個年頭。本想今年和家人一起到老家好好過個春節(jié)，接到加班通知后第一時間就趕回上饒。多年的工作經(jīng)歷讓她知道一個突發(fā)事件會馬上讓12315熱線“熱”起來，作為黨員，這個時候必須上。疫情期間她幾乎天天守在熱線平臺忙碌著，最高一天接電量達102個，每天戴著口罩顧不上喝水吃飯，有時餓了就泡碗方便面暫時墊一墊。對于這些，性格開朗的她始終笑呵呵的，從未說累。李莉告訴小編，累些不要緊，只要群眾能夠理解就行，有時遇到情緒激動較真的消費者，一通電話要講半個小時，但有一次，她接到一位熱心群眾的電話，很讓她感動，“疫情期間，你們工作人員還堅守崗位，每天在外奔波，大家很辛苦，要做好防護，我想捐贈些口罩給你們。”李莉說，“接到這個電話后，我瞬間感覺心里暖暖的，很感謝這位熱心群眾的善心之舉，讓我覺得我們的付出得到了群眾的認可和肯定?！?/p>

　　徐錫雯，2014年5月到12315平臺工作，是個性格有點內(nèi)向的女孩子，平時話不多，但工作起來卻一點也不含糊，只要拿起熱線話筒，就瞬間變得專業(yè)而干練起來，從容大方地回答每一位來電群眾的問題，熱心為每一位投訴消費者解難答疑。剛參加工作的時候，徐錫雯的父親就告訴她，“既然你在12315工作，那你的聲音就代表政府部門的聲音?！苯与娭谐３龅角榫w激動的消費者，她都盡量保持克制，不被消費者的情緒所影響。有一次接到一位群眾的投訴電話，情緒較激動，電話里稱她帶自己的女兒到慶豐公園玩，當時購買了一張消費卡，去坐游樂設施時工作人員在沒有測量身高的情況下就拒絕讓其小孩玩游樂設施，排了很長時間隊又被拒絕，而且工作人員的態(tài)度還很不友好，于是撥打12315求助，要求退款?？紤]到消費者情緒比較激動現(xiàn)場又發(fā)生了爭執(zhí)，徐錫雯決定進行電話調解，通過電話與游樂場老板再三溝通，曉之以理動之以情，最終說服老板同意了消費者全額退款的訴求，消費者也真誠地向她表達了感謝。整個疫情期間，無論刮風下雨，徐錫雯堅持每天騎著電瓶車上下班，從未缺席。在小區(qū)封閉管理期間，值守人員看到她拿出12315接線員工作牌時總是優(yōu)先放行，還細心交待要做好防護，這讓她很感動。

　　姚玲，是個性格有點大大咧咧的85后小姐姐，同時也是兩個小孩的媽媽。這是她在12315平臺度過的第十個春節(jié)，在她的印象中這也是最忙碌的一個春節(jié)！兩個小孩較小，最小的只有1歲多點，由于春節(jié)期間婆婆公公去宜春了，只能自己照看。為了能騰出更多的時間照顧小孩，盡管晚班的工作時間長達17個小時，但她仍然選擇上晚班，同事們怕她吃不消，每次排班都會問她要不要換白班，她都會打趣地說：“不用了，我還吃得消，后半夜打電話的人不多，有也挺好的，剛好叫我起床留奶給寶寶喝呢！”話雖這么說，她總是一次次在深夜被電話驚醒。記得2月4日立春那天，凌晨五點多，一通電話又一次把剛剛睡下的姚玲驚醒，一個焦急的聲音從電話那邊傳來“今天的豆腐怎么這么貴??？我們鄉(xiāng)下有接春的習俗，今天一定要買豆腐用的，之前才三四塊錢一斤的豆腐，今天漲到了十幾塊錢的……”姚玲一邊安撫她的情緒，一邊耐心詢問相關情況，正想把情況登記下來時，電話那邊又自言自語的說“算了，反正買的也不多”說完便把電話掛了。考慮到涉及市場蔬菜價格上漲問題，姚玲還是把這一情況及時通報給轄區(qū)市場監(jiān)管部門。

　　吉州昱，是個性格開朗、率真的90后小姐姐，今年1月剛加入12315平臺這個大家庭。原本沒有安排她春節(jié)值班，但因為疫情期間接電任務重，便加入到了春節(jié)值班隊伍。作為一名晚班接線員，每天的工作時間長達17個小時，周工作時間最多達85個小時。剛入行的她，由于接線量大說話時間長，聲音已經(jīng)變得有些沙啞，有一次接電過程中被群眾“懟”：“你怎么聲音這么??？”吉州昱連連道歉并盡量提高嗓音。之后為了保護嗓子不耽誤工作，在非工作時間她都盡量減少說話，在家基本上都是用手機打字發(fā)信息與家人溝通?！昂芏鄷r候消費者來電時情緒激動，言辭激烈，可心中的使命感提醒我，每一次來電的背后都承載著消費者的信任與期待，我必須保持耐心傾聽、微笑服務，這是作為一名12315接線員能給到消費者的最好安撫。”吉州昱說。

　　方雨晨，是12315平臺年齡最小的小姐姐，和吉州昱一樣也是今年1月才加入這個大家庭的。原本也沒有安排她春節(jié)值班，大年初一，正在家過春節(jié)的她，接到科長電話，電話里科長只一句“電話實在太多了，快來！”她二話沒說就趕赴單位參加值班。年紀輕輕的她對自身崗位卻有著很深的理解，她告訴小編，“面對疫情，12315的電話永遠是接電狀態(tài)，我們盡可能通過冰涼的電話線傳遞我們的真心、帶去我們的溫暖；面對疫情，需要每一份“小力量”的參與，多數(shù)消費者并不是為了自己的個人訴求，而是拒絕不法商家發(fā)‘國難財’，也是在為防控疫情盡著自己的一份責任，他們也在為維護市場秩序穩(wěn)定、打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)而打著投訴電話?！?/p>

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