3月13日，金華召開2024年“3·15國際消費者權(quán)益日”主題大會。會上，浙江省金華市消保委發(fā)布了2023年度消費維權(quán)十大典型案例，旨在給消費者以提示與啟發(fā)，提升消費者的權(quán)益保護意識，督促經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，提升消費者和經(jīng)營者對消費維權(quán)問題的關(guān)注。

典型案例一：積分憑空增加？ 原來卡被盜刷

【案情簡介】

2021年1月，消費者舒某在永康市某服裝店辦理會員卡，并提供了姓名、出生日期、手機號碼等個人信息。雙方約定：以其手機號碼為卡號，生日當(dāng)月的12月，可用會員生日優(yōu)惠券到店消費一次打6.8折。

2022年12月，消費者發(fā)現(xiàn)其生日優(yōu)惠券已被使用且憑空多出了406積分。原來是店員未經(jīng)消費者同意，使用她的會員卡和生日優(yōu)惠券，給其他顧客購衣消費打6.8折。消費者認為自身權(quán)益受到侵害，遂向永康市消保委投訴。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，經(jīng)營者向消費者真誠道歉、承諾加強店員管理，雙方達成和解。    

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。本案中，經(jīng)營者的店員未經(jīng)消費者同意，擅自使用其個人信息為第三人消費打折優(yōu)惠，侵害了消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利和有關(guān)財產(chǎn)權(quán)益。

（案例提供單位：永康市消保委）

典型案例二：人身權(quán)利要尊重 豈能任性去搜包

【案情簡介】

2023年4月，消費者王某背著一個雙肩包去永康市某超市購物，入口處未提醒存包，結(jié)賬時，收銀員把手伸進雙肩包檢查了包內(nèi)物品。消費者認為其人身權(quán)利受到侵害，遂向永康市消保委投訴。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，經(jīng)營者向消費者賠禮道歉、取得了消費者的諒解，同時開展對全體員工的教育培訓(xùn)。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第二十七條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

本案中收銀員的行為是對消費者人身權(quán)利的侵害。

（案例提供單位：永康市消保委）

典型案例三：寵物店遺棄狗 咬傷人店家賠

【案情簡介】

2023年11月，消費者劉某將一只寵物貓送到永康一家寵物醫(yī)院洗澡，去取回時被店內(nèi)一只大黑狗咬，左手臂多處受傷。經(jīng)營者稱，大黑狗是被主人遺棄的寵物，該店只是暫時收養(yǎng)。后續(xù)因賠償事宜雙方產(chǎn)生糾紛，消費者遂向永康市消保委求助。

經(jīng)永康市消保委調(diào)解，雙方達成協(xié)議：由經(jīng)營者一次性賠付消費者醫(yī)療費、誤工費、交通費2309.56元。嗣后若能找到狗主人，再由經(jīng)營者向其追償。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。《浙江省實施〈消費者權(quán)益保護法〉辦法》第九條規(guī)定，賓館、商場、餐館、銀行、客運場站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂園、風(fēng)景區(qū)等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，為消費者提供安全的消費環(huán)境，保證其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全的場所和設(shè)施，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說明、警示標(biāo)識，并采取必要的安全防護措施。本案中，經(jīng)營者未對在其經(jīng)營場所內(nèi)的大黑狗采取必要的管控措施，沒有盡到對消費者的安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

（案例提供單位：永康市消保委）

典型案例四：“反向抹零”任性 價外加價違法

【案情簡介】

2023年3月，消費者劉女士在武義縣北嶺新城某超市購買了0.356公斤金針菇，標(biāo)價為每公斤9.98元，計算費用為3.55元，商家“反向抹零”收取消費者3.60元，劉女士認為權(quán)益受到侵害，遂向武義縣消保委投訴。

經(jīng)武義縣消保委調(diào)解，經(jīng)營者及時糾正了違法行為，退回所收款項，向消費者道歉并取得諒解。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。《價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。本案中，經(jīng)營者“反向抹零”是在標(biāo)價之外加價出售商品的侵害消費者的合法權(quán)益的行為。

（案例提供單位：武義縣消保委）

典型案例五：銷售盲盒有規(guī)定 事先要問監(jiān)護人

【案情簡介】

2023年10月至12月期間，13周歲的小葉以支付學(xué)習(xí)資料費用為由、用其奶奶的手機以微信支付的方式在某文具店購買玩具盲盒、零食飲料等共消費了九千余元，另有一千八百元的賒帳。因其父母均在外地工作，監(jiān)護人葉女士發(fā)現(xiàn)后立即與該店聯(lián)系要求退款未果，遂向婺城區(qū)消保委求助。

經(jīng)婺城區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者同意不再收取一千八百元欠款，并退還用于購買盲盒的費用六千元，雙方達成和解。

【案例評析】

《民法典》第十九條規(guī)定：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！睹ず薪?jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》第二十三條規(guī)定，盲盒經(jīng)營者不得向未滿8周歲未成年人銷售盲盒。向8周歲及以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)當(dāng)依法確認已取得相關(guān)監(jiān)護人的同意。本案中的小葉是限制民事行為能力人，經(jīng)營者在未經(jīng)確認其監(jiān)護人同意之前，不得向其銷售盲盒。

（案例提供單位：婺城區(qū)消保委）

典型案例六：高檔衣物洗遺失 事先議價有保障

【案情簡介】

消費者李女士將一件于2021年用27900元購買的衣服送到義烏市某洗衣店清洗，去取回時發(fā)現(xiàn)衣服被洗衣店遺失，雙方就賠償事宜無法協(xié)商一致，消費者遂于2023年4月向義烏市消保委投訴，要求經(jīng)營者買還一件同款的衣服或賠償22300元。

經(jīng)義烏市消保委調(diào)解，雙方最終達成一致，經(jīng)營者賠償消費者12500元。

【案例評析】

《浙江省洗染服務(wù)消費糾紛處理辦法》第九條規(guī)定了衣服遺失的賠償計算方法：若市場上仍有同種衣物，經(jīng)營者可購買同種衣物賠償，并收取折舊費，折舊率25%/年。消保委提醒：消費者送洗單價較高或認為具有珍貴價值的衣物時，可以選擇議價洗滌方式。即由經(jīng)營者和消費者協(xié)商一致做出書面約定，內(nèi)容應(yīng)含：衣物價值、清洗費用、服務(wù)內(nèi)容、理賠金額等，以利于糾紛的解決。

（案例提供單位：義烏市消保委）

典型案例七：操作失誤腿燙傷 致人損害需賠償

【案情簡介】

2023年2月，消費者王女士向義烏市消保委投訴，反映其日前在稠城街道某養(yǎng)身館做艾灸時，由于工作人員粗心大意，導(dǎo)致帶火的艾灸灰掉到身上，左小腿三度燙傷。經(jīng)營者表示確系工作人員操作失誤，向消費者致歉，愿意為治療提供幫助，但無法滿足其三萬元的賠償要求。

經(jīng)義烏市消保委多次調(diào)解，最終雙方達成一致：經(jīng)營者一次性賠償王女士10000元。

【案例評析】

 《消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。本案中，經(jīng)營者因失誤導(dǎo)致消費者燙傷，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

（案例提供單位：義烏市消保委）

典型案例八：無證洗文身 違法受處罰

【案情簡介】

2023年6月，消費者黃女士到東陽市某文身店洗文身。商家承諾通過超皮秒儀清洗后可以把文身洗干凈，但在清洗過程中黃女士出現(xiàn)不適，后續(xù)文身處也發(fā)生潰爛，黃女士要求退錢未果，遂撥打12345投訴。

東陽市衛(wèi)生健康局執(zhí)法人員檢查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者雖已辦理營業(yè)執(zhí)照但未取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，擅自開展洗紋身的醫(yī)療美容活動，遂對該店立案查處。在東陽市衛(wèi)生健康局多次協(xié)調(diào)下，經(jīng)營者最終退還消費者洗文身費用7000元，并承擔(dān)醫(yī)藥費及賠償共4712.93元，雙方達成和解。

【案例評析】

根據(jù)《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》和《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，用激光去除文身屬于醫(yī)療美容項目?！夺t(yī)療機構(gòu)管理條例》第二十三條規(guī)定，任何單位或者個人，未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或者未經(jīng)備案，不得開展診療活動。本案中，經(jīng)營者未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案證》，擅自開展去除文身服務(wù)，是違法行為。

（案例提供單位：東陽市消保委）

典型案例九：承諾須履行 豈能打折扣

【案情簡介】

2023年4月，廈門的消費者朱女士通過網(wǎng)絡(luò)拍賣平臺從金東區(qū)某二手車經(jīng)營店購買了一輛大眾高爾夫二手車（進口敞篷1.4TSL豪華版），成交價為84456元。經(jīng)營者承諾交付前更換因進水導(dǎo)致發(fā)霉的坐墊，四個改裝過的車輪也會一并寄給消費者。但消費者收貨時發(fā)現(xiàn)坐墊并未更換，也未收到車輪，遂向向金東區(qū)消保委投訴，要求賠償后期維修及四個車輪的費用。

經(jīng)金東區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者更換了一套輪胎、輪轂，坐墊，并補償消費者2000元。

 【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)?！墩憬嵤聪M者權(quán)益保護法〉辦法》第三十一條規(guī)定，經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。本案中，經(jīng)營者未按約定履行義務(wù)，是違約行為，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。

（案例提供單位：金東區(qū)消保委）

典型案例十：樂園游玩受傷 責(zé)任如何分擔(dān)

【案情簡介】

2023年3月，關(guān)先生向蘭溪市消保委投訴，稱其2歲多的女孩日前在某兒童樂園玩耍時被別的小朋友傷害導(dǎo)致骨折，花費醫(yī)療費等6000元，要求賠償。

蘭溪市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日小女孩在旋轉(zhuǎn)海豚上玩耍時，因一8周歲身高1.2米的男孩用腳蹬地加速旋轉(zhuǎn)致使小女孩被甩出受傷，經(jīng)營者的安全員未在現(xiàn)場管理。經(jīng)調(diào)解，關(guān)某作為父親監(jiān)護不力，承擔(dān)10%的責(zé)任，肇事男孩家長監(jiān)護不力承擔(dān)40%，經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)承擔(dān)50%。     

【案例評析】

《浙江省實施〈消費者權(quán)益保護法〉辦法》第九條規(guī)定，賓館、商場、餐館、銀行、客運場站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂園、風(fēng)景區(qū)等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)，經(jīng)營者提供可能危及人身安全的游樂服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定配備安全防護人員并督促其履行職責(zé)。消費者的人身、財產(chǎn)遇到危險或者不法侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時、必要的救助。本案中，經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

（案例提供單位：蘭溪市消保委）