案情簡介

2023年4月，消委會收到兩件有關(guān)積分入戶的投訴，投訴人均反映在2022年向某信息咨詢有限公司購買積分入戶廣州的服務(wù)，該公司多次強(qiáng)調(diào)“只要按照推薦的方案辦理證書，就確保能在2022年入戶廣州。但最終消費(fèi)者都未能成功入戶。因此，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐，要求退還全部費(fèi)用；商家則表示自身無責(zé)。雙方爭執(zhí)不下，消費(fèi)者向消委會尋求幫助。

接訴后，消委會就爭議雙方的分歧點(diǎn)向商家進(jìn)行問詢調(diào)查，并要求商家提供佐證材料。商家提供了雙方簽訂的《服務(wù)協(xié)議》，且表示合同已在期限內(nèi)履約完畢，消費(fèi)者也獲得了《服務(wù)協(xié)議》中約定的相關(guān)證書。消費(fèi)者則表示，服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員多次口頭承諾，只要按照他們的要求提供資料，相關(guān)證書辦妥后就一定可以入戶成功，而且現(xiàn)場還展示大量的成功案例，讓消費(fèi)者深信不疑。消委會深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《服務(wù)協(xié)議》中未對確保入戶成功進(jìn)行約定，僅約定了由服務(wù)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供辦理相關(guān)證書的服務(wù)。而且在2023年，恰逢廣州市政府發(fā)布積分入戶新政。與舊政策相比，新政策刪除了有關(guān)技術(shù)能力的加分項(xiàng)目，即取消了相關(guān)證書對應(yīng)獲得的入戶積分，導(dǎo)致消費(fèi)者無法達(dá)到入戶分?jǐn)?shù)。為消費(fèi)者辦理積分入戶服務(wù)的公司并不能提前獲知政府部門發(fā)布的新政策，因此不存在欺詐的故意。為此，調(diào)解人員向消費(fèi)者作出了解釋，同時對涉訴的公司開展了勸說，但因最終爭議雙方無法達(dá)成一致意見，案件終止調(diào)解。

案例分析及消費(fèi)提示

對于希望在廣州落戶的外來務(wù)工人員來說，積分入戶是一條重要途徑，為了提高申請的成功率和辦理效率，很多消費(fèi)者愿意花錢買服務(wù)，選擇委托服務(wù)機(jī)構(gòu)來辦理。但當(dāng)消費(fèi)者無法成功入戶時，往往容易引發(fā)消費(fèi)爭議。

從投訴內(nèi)容來看，消費(fèi)者普遍認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)存在夸大宣傳或虛假承諾，因?yàn)闆]有兌現(xiàn)“承諾”入戶成功因而要求服務(wù)機(jī)構(gòu)退還費(fèi)用。

從調(diào)解情況來看，大部分商家提供的服務(wù)合同中有明確約定，“受委托人不對成功獲得入戶許可做任何承諾。若因自然災(zāi)害、政策因素以及其他不可抗力原因?qū)е聼o法入戶的，受委托人已收的費(fèi)用不予退還”。

顯然，消費(fèi)者說的“承諾”，并非寫在合同條款中的承諾，而是銷售人員的口頭承諾。而合同中，只是約定提供入戶咨詢、建立檔案、進(jìn)行積分調(diào)理、協(xié)助積分分?jǐn)?shù)核定、提升入戶資質(zhì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃及安排、協(xié)辦入戶業(yè)務(wù)、提交入戶申請協(xié)助、指導(dǎo)落戶手續(xù)等，完全不涉及對入戶最終結(jié)果的約定。因此，消費(fèi)者主張認(rèn)為商家存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)以及違規(guī)違約等問題，都難以取得證據(jù)和獲得法律支持，維權(quán)也處于被動。

消委會提醒廣大有積分入戶需求的消費(fèi)者

積分入戶受到個人自身?xiàng)l件和政府政策影響，服務(wù)機(jī)構(gòu)只是提供協(xié)助，而并非有權(quán)決定是否可以申請成功。

作為理性的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)主動了解和研究積分入戶的相關(guān)政策和辦理流程，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平以達(dá)到積分入戶政策要求，合法合規(guī)進(jìn)行申辦，才能避免產(chǎn)生糾紛和耗費(fèi)時間金錢。在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時，建議務(wù)必冷靜對待服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售人員宣傳的“確保入戶”、“零難度入戶”、“包辦入戶”等口頭承諾，簽署合同前仔細(xì)閱讀條款，充分了解和知悉合同約定的服務(wù)內(nèi)容，合理預(yù)判可能無法成功入戶的風(fēng)險，避免掉入服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售人員口頭承諾的陷阱。

法條依據(jù)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

《廣州市積分制管理辦法》（穗府辦規(guī)[2023]1號文）第六條 積分制入戶人員應(yīng)同時符合以下條件：(一)在本市合法穩(wěn)定就業(yè)或創(chuàng)業(yè);(二)年齡在45周歲以下;(三)持本市辦理有效《廣東省居住證》;(四)繳納社會保險滿4年;(五)按照《廣州市積分制入戶指標(biāo)體系及分值表》計(jì)算總積分滿150分;(六)近5年內(nèi)未受過刑事處罰。對符合本條第一款規(guī)定的人員，由市來穗人員服務(wù)管理部門結(jié)合下達(dá)的總量控制類指標(biāo)數(shù)，根據(jù)排名情況確定擬入戶人員名單并公示。積分制入戶申請人員按基礎(chǔ)指標(biāo)分值從高到低進(jìn)行排名，分值相同時，按照在本市繳納社會醫(yī)療保險時長排名;如再相同，按照在本市連續(xù)辦理《廣東省居住證》時長排名。凡經(jīng)兩輪排名后排序相同，作并列排名處理。凡并列排名者具有同等積分制入戶資格。