案例1、二手車商虛假承諾 法院判決退一賠三

【案情簡(jiǎn)介】

2023年1月6日，舟山市定海區(qū)人民法院開庭審理一起消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者王女士要求撤銷兩年前與二手車公司簽訂的白色寶馬X1車輛買賣合同，退回購(gòu)車款，并賠償三倍金額。經(jīng)一、二審審理，法院最終支持消費(fèi)者訴求。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)開庭審理查明事實(shí)：本案的二手寶馬X1車輛由被告向原車主收購(gòu)后于2021年3月15日出售給王女士。合同書備注載明:本公司承諾此車無事故、無火燒、無泡水，發(fā)動(dòng)機(jī)大梁未動(dòng)。實(shí)則該車于2019年曾發(fā)生重大交通事故，而二手車公司向原車主收購(gòu)時(shí)未對(duì)該車進(jìn)行全面檢測(cè)、核查。王女士認(rèn)為，被告作為專業(yè)二手車銷售公司，在收購(gòu)車輛時(shí)應(yīng)對(duì)擬收購(gòu)車輛進(jìn)行全面的檢測(cè)，了解車輛存在的問題。被告向原告隱瞞事實(shí)，以次充好，將不符合交付標(biāo)準(zhǔn)的車輛以高價(jià)出售給原告，存在欺詐行為，故原、被告之間就涉案車輛形成的買賣合同應(yīng)予以撤銷；合同撤銷后，原告支付的購(gòu)車款 21萬元應(yīng)予以返還，且根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，被告應(yīng)向原告支付三倍賠償金即63萬元。被告辯稱涉案車輛出售前，被告對(duì)該車出險(xiǎn)及維修情況向保險(xiǎn)公司及4S店作了調(diào)查，結(jié)果顯示均無重大事故。因涉案車輛原車主的隱瞞，其對(duì)原告作出的無事故承諾不存在故意隱瞞，更加不構(gòu)成欺詐，被告僅是履行合同有瑕疵，愿意承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。最終，法院判決支持了原告訴求，即撤銷雙方的買賣合同，商家退回購(gòu)車款，買受人退還車輛，并由商家賠償三倍的購(gòu)車款。

【案例評(píng)析】

本案中，被告作為經(jīng)營(yíng)二手車銷售公司，其在收購(gòu)涉案車輛時(shí)并未對(duì)該車進(jìn)行全面檢測(cè)，其亦不能證明對(duì)涉案車輛的維修記錄及車輛存在的問題等重要信息在出售前進(jìn)行了核查，其并未盡到銷售者的合理注意義務(wù)，在此情況下，其向原告作出了關(guān)于涉案車輛無事故的虛假承諾，應(yīng)認(rèn)定其構(gòu)成欺詐。《中華人民共和國(guó)民法典》第一百四十八條規(guī)定“一方以欺詐手段，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下實(shí)施的民事法律行為，受欺詐方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷?！钡谝话傥迨邨l規(guī)定“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還……”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”，故原告要求增加賠償三倍購(gòu)車款的訴求得以支持。

【案例提供單位】 舟山中級(jí)人民法院

案例2、違法銷售有毒有害食品 公益訴訟守護(hù)“舌尖安全”

【案情簡(jiǎn)介】

2020年7月起，李某某通過微信從馬來西亞某公司處購(gòu)買愛可羅秘密公爵飲料（以下簡(jiǎn)稱公爵飲料）等愛可羅系列保健食品，通過互聯(lián)網(wǎng)及熟人介紹方式對(duì)外銷售，并發(fā)展黃某某等多名銷售下線。2022年1月，李某某及下線黃某某在舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局明確告知其銷售的公爵飲料中含有禁止在食品中添加的“他達(dá)拉非”成分，并責(zé)令其停止銷售的情況下，李某某仍繼續(xù)銷售公爵飲料800余盒，銷售金額11萬余元，下線黃某某銷售公爵飲料12盒，銷售金額1350元。經(jīng)鑒定，涉案公爵飲料中他達(dá)拉非含量為2.96*104mg/kg，遠(yuǎn)超其作為處方藥的遵醫(yī)囑含量，長(zhǎng)期服用會(huì)嚴(yán)重?fù)p害身體健康，損害眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益，致使社會(huì)公共利益受到侵害。

【處理過程及結(jié)果】

2023年3月8日，檢察機(jī)關(guān)對(duì)李某某、黃某某銷售有毒、有害食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益民事公益訴訟立案辦理，同月10日在《檢察日?qǐng)?bào)》上刊登公告，督促有權(quán)提起訴訟的適格主體就本系列案向法院提起民事公益訴訟，公告期滿，未有機(jī)關(guān)或社會(huì)組織向法院提起民事公益訴訟。5月19日，舟山市人民檢察院向舟山市中級(jí)人民法院提起訴訟，訴請(qǐng)判令李某某、黃某某向在市級(jí)媒體上向社會(huì)公開致歉、警示危險(xiǎn)并承擔(dān)銷售價(jià)款十倍懲罰性賠償。6月19日，舟山市中級(jí)人民法院對(duì)該民事公益訴訟案件開庭審理，李某某和黃某某承認(rèn)違法行為。8月3日，舟山市中級(jí)人民法院宣判，支持檢察機(jī)關(guān)全部訴訟請(qǐng)求。

【案例評(píng)析】

民以食為天，食品安全直接關(guān)系到人民群眾的身體健康和生命安全，在保健食品中非法添加明文禁止添加的藥品成分以增加所謂的“功效”，長(zhǎng)期服用將對(duì)消費(fèi)者的身體健康造成極大損害。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》一百四十八條第二款“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外”規(guī)定，檢察機(jī)關(guān)針對(duì)本案涉及的網(wǎng)絡(luò)銷售有毒、有害保健品問題，在追究刑事責(zé)任的同時(shí)，提起民事公益訴訟，訴請(qǐng)違法者承擔(dān)十倍的懲罰性賠償責(zé)任，既懲治危害人民群眾食藥品安全的不法分子，也對(duì)同類違規(guī)代理銷售保健品的行為起到警示震懾作用，以零容忍的態(tài)度堅(jiān)決抵制和依法打擊食藥品領(lǐng)域損害社會(huì)公共利益的違法行為，切實(shí)保障人民群眾舌尖上的安全。

消費(fèi)者購(gòu)買相關(guān)食品要選擇證照齊全的商家，仔細(xì)查看商品包裝、標(biāo)識(shí)及配料成分，對(duì)不了解的配料、成分及時(shí)查詢，發(fā)現(xiàn)包裝、標(biāo)識(shí)問題或了解到存在有毒有害成分的可向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。

【案例提供單位】舟山市人民檢察院

案例3、違規(guī)開辦學(xué)科培訓(xùn) 被處罰金三萬余元

【案情簡(jiǎn)介】

2023年03月，群眾舉報(bào)舟山市新城桃灣新村六區(qū)（北區(qū)）60幢一單元，存在未取得辦學(xué)許可，開展中小學(xué)生學(xué)科輔導(dǎo)行為，要求相關(guān)部門介入調(diào)查處理。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，市教育局聯(lián)合市綜合執(zhí)法局相關(guān)執(zhí)法人員到舟山市新城桃灣新村六區(qū)(北區(qū))60幢一單元進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查發(fā)現(xiàn)該場(chǎng)所是居民住宅，現(xiàn)場(chǎng)共有兩間教室，一樓教室有9套課桌椅1塊黑板，二樓教室有9套課桌椅、1張講臺(tái)桌、1塊黑板。一樓教室有一名男教師正在對(duì)3名小學(xué)生進(jìn)行數(shù)學(xué)學(xué)科輔導(dǎo)，且該機(jī)構(gòu)無辦學(xué)資質(zhì)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。執(zhí)法人員立即責(zé)令停止該違規(guī)行為。

經(jīng)市教育局、市綜合執(zhí)法局聯(lián)合調(diào)查，證實(shí)當(dāng)事人章某違反國(guó)家“雙減”政策，且未取得辦學(xué)許可開展違規(guī)學(xué)科輔導(dǎo)的。對(duì)當(dāng)事人章某處違法所得一倍的罰款33507元 。

【案例評(píng)析】

當(dāng)事人章某未取得辦學(xué)許可，開展學(xué)科輔導(dǎo)的行為，違反了《中華人民共和國(guó)民辦教育促進(jìn)法》第十二條關(guān)于“舉辦實(shí)施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府教育行政部門按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批；舉辦實(shí)施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府人力資源社會(huì)保障行政部門按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級(jí)教育行政部門備案”的規(guī)定，已構(gòu)成違反國(guó)家教育法或民辦教育促進(jìn)法，違規(guī)舉辦學(xué)?；蛘咂渌逃龣C(jī)構(gòu)的行為。該類違規(guī)培訓(xùn)師資、收費(fèi)、安全均無法得到有效保障，對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)合法權(quán)益極易遭受侵害。

鑒于當(dāng)事人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)停止辦學(xué)并已退還所收費(fèi)用，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民辦教育促進(jìn)法》第六十四條關(guān)于“違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定擅自舉辦民辦學(xué)校的，由所在地縣級(jí)以上地方人民政府教育行政部門或者人力資源社會(huì)保障行政部門會(huì)同同級(jí)公安、民政或者市場(chǎng)監(jiān)督管理等有關(guān)部門責(zé)令停止辦學(xué)、退還所收費(fèi)用，并對(duì)舉辦者處違法所得一倍以上五倍以下罰款”及《舟山市綜合行政執(zhí)法局關(guān)于<浙江省綜合行政執(zhí)法事項(xiàng)統(tǒng)一目錄(2021年1月動(dòng)態(tài)調(diào)整)>行政處罰自由裁量基準(zhǔn)(試行)》關(guān)于對(duì)違反國(guó)家教育法或民辦教育促進(jìn)法，違規(guī)舉辦學(xué)?；蛘咂渌逃龣C(jī)構(gòu)的處罰。1、沒收違法所得；2、若在責(zé)令停止辦學(xué)的期限被停止辦學(xué)的，并處違法所得一倍的罰款”的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人章某處違法所得一倍罰款。

此外，家長(zhǎng)為孩子選擇各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要確認(rèn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和授課老師是否具備相關(guān)資質(zhì)，簽訂書面合同，約定好學(xué)習(xí)費(fèi)用、時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)、場(chǎng)地、退費(fèi)、違約責(zé)任等內(nèi)容，不一次性繳納超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用（總費(fèi)用不超過5000元），并盡量通過教育部“全國(guó)校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺(tái)”繳費(fèi)。

【案例提供單位】 舟山市教育局

案例4、中介違規(guī)發(fā)布公共租賃住房轉(zhuǎn)租信息 舟山首罰

【案情簡(jiǎn)介】

2023年5月中旬，普陀區(qū)住建局在日常工作中發(fā)現(xiàn)舟山市普陀區(qū)錦家經(jīng)紀(jì)事務(wù)所在抖音平臺(tái)違規(guī)發(fā)布保障性房源出租信息，經(jīng)調(diào)查取證后將該案件移交于普陀區(qū)綜合行政執(zhí)法局進(jìn)行處理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)人員韓某的行為違反了《公共租賃住房管理辦法》第三十二條“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及其經(jīng)紀(jì)人員不得提供公共租賃住房出租、轉(zhuǎn)租、出售等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)”，存在違規(guī)發(fā)布保障性房源的行為。消費(fèi)者如租用此類房屋，公共租賃住房所有權(quán)人有權(quán)要求退回該房，消費(fèi)者權(quán)益將無法得到保障。

根據(jù)《公共租賃住房管理辦法》第三十七條、《浙江省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)行政處罰裁量基準(zhǔn)（2018版）》“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員提供公共租賃住房出租、轉(zhuǎn)租、出售等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的處罰：責(zé)令限期改正，記入房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)信用檔案；處以1萬元以下罰款”。普陀區(qū)綜合行政執(zhí)法局對(duì)韓某作出罰款2500元，責(zé)令限期改正。

【案例評(píng)析】

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的數(shù)量也日益遞增。該起利用抖音賬號(hào)違規(guī)發(fā)布公共廉租房租賃信息的案件，是我市大綜合一體化改革以來在公共租賃房領(lǐng)域開出的首張“罰單”。該案中涉及的保障性住房適用住房有困難且收入不高的群體，相關(guān)法規(guī)已明確規(guī)定不得將其進(jìn)行出租、轉(zhuǎn)租、出售等行為，且《公共租賃住房管理辦法》第二十七條規(guī)定“承租人有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)退回公共租賃住房：（一）轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租或者擅自調(diào)換所承租公共租賃住房的”。故房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在為群眾提供便利的同時(shí)，切不可為了盈利觸碰法律法規(guī)的底線，對(duì)不符合交易條件的房屋提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)。同時(shí)消費(fèi)者在租用房屋時(shí)一定要與中介機(jī)構(gòu)簽訂居間協(xié)議，明確出租房屋性質(zhì)、租金、時(shí)間、違約責(zé)任等內(nèi)容，并查證房屋所有權(quán)證等房源信息，以免合法權(quán)益受到侵害。

【案例提供單位】舟山市住建局

案例5、汽修配件價(jià)高離譜 運(yùn)管調(diào)解退款退貨

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月22日，舟山市新城公路與運(yùn)輸管理中心接到消費(fèi)者王先生投訴，稱其3月左右在新城臨城街道甬東興海路120號(hào)的“快典漆修”汽修廠修理汽車并更換配件，共支付修理費(fèi)3850元。之后王先生在杭州修車時(shí)得知，此前在“快典漆修”更換的零件（高壓油泵，修復(fù)件）比正常市場(chǎng)價(jià)高出很多，王先生便要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)退貨、退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，舟山市新城公路與運(yùn)輸管理中心工作人員前往“快典漆修”汽修廠開展調(diào)查并了解到：3月份王先生將車輛送至“快典漆修”修理，經(jīng)檢查需要更換高壓油泵。王先生主動(dòng)要求商家使用修復(fù)件，“快典漆修”負(fù)責(zé)人報(bào)價(jià)維修費(fèi)用為3850元（含配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、材料溢價(jià)費(fèi)）元，王先生接受并在該廠進(jìn)行維修。3個(gè)月后，王先生開車到杭州發(fā)現(xiàn)車子漏油，便送到當(dāng)?shù)匦蘩韽S進(jìn)行維修，得知更換的高壓油泵修復(fù)件明顯高出市場(chǎng)價(jià)。

經(jīng)核實(shí)，該高壓油泵修復(fù)件系“快典漆修”從“杭州錦合汽配有限公司”進(jìn)貨，進(jìn)貨價(jià)為2750元。工作人員通過走訪轄區(qū)多家維修企業(yè)、線上咨詢等多種途徑，了解到該型號(hào)高壓油泵修復(fù)件均價(jià)在1500元左右，但“快典漆修”進(jìn)貨的高壓油泵修復(fù)件進(jìn)價(jià)為2750元，高出市場(chǎng)價(jià)1000元左右。隨后，中心工作人員組織投訴人與“快典漆修”負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解，王先生要求將已安裝的高壓油泵拆解下來退還給“快典漆修”；汽修廠同意確認(rèn)收到該配件且無損壞的前提下，退還3000元；雙方達(dá)成共識(shí)。2023年11月22日，王先生將高壓油泵修復(fù)件完整退還，“快典漆修”負(fù)責(zé)人將3000元通過微信轉(zhuǎn)賬給王先生，并將原車配件交還。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第三十條第五款規(guī)定：機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將原廠配件、同質(zhì)配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，供用戶選擇。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

本案中，承修方明確告知送修方配件維修價(jià)格、型號(hào)，做到了明碼標(biāo)價(jià)，但因物件進(jìn)貨價(jià)格明顯高于市場(chǎng)價(jià)，從而導(dǎo)致出售價(jià)格過高，送修方利益受損。在此，運(yùn)管部門提醒廣大消費(fèi)者，維修車輛接到承修方報(bào)價(jià)時(shí)，可以先通過網(wǎng)絡(luò)或其他渠道查詢相關(guān)配件市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行比價(jià)，確認(rèn)配件價(jià)格后再與承修方簽訂維修合同，明確維修項(xiàng)目、維修工時(shí)及單價(jià)、配件種類以及質(zhì)量保證期等事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)不按合同維修或其他違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即向承修方提出或向行業(yè)管理部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身權(quán)益免遭侵害。

【案例提供單位】舟山市交通運(yùn)輸局

案例6、預(yù)付卡易辦難退 調(diào)解后全額退款

【案情簡(jiǎn)介】

2023年12月7日，岱山縣商務(wù)局接到黃女士投訴：10月28日其在岱山縣高亭鎮(zhèn)長(zhǎng)河路512-514號(hào)“制草保健按摩店”辦理了會(huì)員卡充值1668元，隨后因個(gè)人原因向商家提出退款，商家表示產(chǎn)品已銷售只能退一半費(fèi)用且需要等待半個(gè)月以后才能退，其認(rèn)為不合理，要求相關(guān)部門協(xié)調(diào)全額退款。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，岱山縣商務(wù)局工作人員立即致電投訴人黃女士了解情況，其表示自己之前已赴店協(xié)商要求退卡，店員答復(fù)加盟店總部公司在上海，退卡業(yè)務(wù)需要時(shí)間向總部申請(qǐng)。黃女士致電上海市12345要求退卡，屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查后答復(fù)該筆資金目前在岱山門店所以不予受理，建議黃女士向舟山市12345反映維權(quán)。

了解到相關(guān)信息后，工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)解，店員表示老板不在岱山其不能做主，并提供了老板的聯(lián)系方式。之后商務(wù)局工作人員和老板多次電話溝通，最終確認(rèn)黃女士支付的1668元為購(gòu)買產(chǎn)品費(fèi)用并非辦理預(yù)付卡費(fèi)用，其購(gòu)買的產(chǎn)品套盒未拆封使用，調(diào)解期間已放回店內(nèi)，老板最終同意給予全額退款，并通過微信轉(zhuǎn)賬完成退款。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)讓預(yù)付憑證的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)允許，并不得收取額外費(fèi)用。消費(fèi)者要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還。第三十八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有違反第十一條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正；經(jīng)營(yíng)者拒不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。

投訴人黃女士一直主張退還預(yù)付款，但實(shí)際開展調(diào)查后確認(rèn)該款項(xiàng)全額用于購(gòu)買產(chǎn)品，產(chǎn)品可直接帶走自行使用或存放在店內(nèi)由店員免費(fèi)提供服務(wù)（無需支付服務(wù)費(fèi)）。黃女士起初已帶走產(chǎn)品，后于調(diào)解期間交店員核實(shí)的確未拆封。從調(diào)查情況看，該投訴并非嚴(yán)格意義上的預(yù)付憑證范疇，預(yù)付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實(shí)體預(yù)付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預(yù)付憑證。在此，商務(wù)部門提醒廣大市民，預(yù)付充值需謹(jǐn)慎，充值前要了解相關(guān)商品或服務(wù)內(nèi)容并簽訂合同，明確使用和退費(fèi)規(guī)則，拒絕大額預(yù)付充值，同時(shí)多了解相關(guān)法律法規(guī)，投訴反映情況時(shí)要準(zhǔn)確闡述實(shí)情，這樣有利于相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)處理，從而更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

【案例提供單位】舟山市商務(wù)局

案例7、排檔稱海鮮用鬼稱 立案處罰二十五萬

【案情簡(jiǎn)介】

2023年9月17日，舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局普陀山分局執(zhí)法人員對(duì)舟山市朱家尖友緣排檔進(jìn)行檢查。當(dāng)事人對(duì)所銷售的海鮮類商品進(jìn)行稱重計(jì)量后，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該海鮮商品用經(jīng)過檢定的電子秤進(jìn)行復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)商品的復(fù)稱重量值明顯少于當(dāng)事人記錄的結(jié)算重量值。當(dāng)事人涉嫌在售賣海鮮時(shí)夸大海鮮的重量。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)制作筆錄，拍照取證，9月18日，予以立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)查，經(jīng)營(yíng)期間，當(dāng)事人銷售標(biāo)價(jià)108元/500克的梭子蟹，稱重重量為1050克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量為680克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量比當(dāng)事人稱重重量少370克；當(dāng)事人銷售標(biāo)價(jià)88元/500克的美國(guó)紅魚，稱重重量為1350克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量為730克，執(zhí)法人員復(fù)稱重量比當(dāng)事人稱重重量少620克。當(dāng)事人涉嫌在銷售海鮮時(shí)通過夸大所提供商品的數(shù)量，從而獲取超額違法利益。至案發(fā)其違法所得無法計(jì)算。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)于當(dāng)事人夸大所提供商品的數(shù)量的行為，責(zé)令其立即改正，并處罰如下：一、警告；二、罰款人民幣250000元。

【案例評(píng)析】

夸大所提供商品的數(shù)量的行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第（八）項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者”的規(guī)定，屬行政違法行為；可根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款規(guī)定“可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”作出相應(yīng)處罰。

此外，消費(fèi)者在選擇需要稱重的商品時(shí)，可以預(yù)先確定手機(jī)等參照物重量，比對(duì)稱重商品以確保稱重準(zhǔn)確，如對(duì)稱重商品存疑可撥打12345要求相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)處理。

【案例提供單位】舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例8、錯(cuò)匯資金無法退回 人行幫忙全款到賬

【案例簡(jiǎn)介】

2023年4月18日，中國(guó)人民銀行舟山市分行（以下簡(jiǎn)稱舟山市分行）收到金融消費(fèi)者劉先生的投訴稱：2023年4月6日其通過華夏銀行手機(jī)銀行渠道，向深圳某公司支付賬戶匯款40591元，在匯款頁面錯(cuò)選了支付賬戶的歸屬支付機(jī)構(gòu)（應(yīng)是通聯(lián)支付，但劉先生卻錯(cuò)選為樂刷科技），劉先生認(rèn)為，匯款信息錯(cuò)誤，錯(cuò)匯資金應(yīng)無法入賬并原路退回，但事發(fā)10余日，仍無反饋，請(qǐng)求相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)舟山市分行調(diào)查核實(shí)，華夏銀行舟山分行確認(rèn)：該行已按客戶指令，成功將該筆資金匯入樂刷科技開立在中國(guó)人民銀行的備付金集中存管賬戶，相關(guān)業(yè)務(wù)操作符合制度規(guī)定。關(guān)于匯款信息錯(cuò)誤的問題，該行表示其在辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)無法甄別支付賬號(hào)、戶名與所屬支付機(jī)構(gòu)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，只能依據(jù)客戶發(fā)出的“歸屬支付機(jī)構(gòu)”指令將資金匯入指定支付機(jī)構(gòu)開立在人民銀行的備付金集中存管賬戶，并將相關(guān)匯款信息發(fā)送給網(wǎng)聯(lián)清算有限公司的“非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付清算平臺(tái)”，由該平臺(tái)傳送給對(duì)應(yīng)支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息撮合。支付機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息撮合成功后，對(duì)支付賬戶予以記賬；若信息撮合失敗，資金會(huì)暫掛支付機(jī)構(gòu)的備付金集中存管賬戶，待金融消費(fèi)者提出退款申訴時(shí)予以處理。

舟山市分行核實(shí)情況后，第一時(shí)間協(xié)助劉先生聯(lián)系網(wǎng)聯(lián)清算有限公司和支付機(jī)構(gòu)樂刷科技，申訴款項(xiàng)錯(cuò)匯有關(guān)情況，并按規(guī)定流程協(xié)助辦理相關(guān)款項(xiàng)的退回事宜，錯(cuò)匯款項(xiàng)終于原路退回，投訴人對(duì)舟山市分行表示感謝。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第十六條規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：……（二）銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任?！ㄎ澹┮蚪鹑诋a(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑?！ò耍┢渌赡苡绊懡鹑谙M(fèi)者決策的信息。

不同于銀行賬戶間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)匯款，錯(cuò)匯資金會(huì)自動(dòng)原路退回；因業(yè)務(wù)處理架構(gòu)原因，銀行賬戶向支付賬戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)匯款，錯(cuò)匯資金無法自動(dòng)原路退回。本案中，華夏銀行未盡到對(duì)支付賬戶匯款業(yè)務(wù)重要內(nèi)容的告知義務(wù)，該行手機(jī)網(wǎng)銀APP匯款頁面未向金融消費(fèi)者明示如下3項(xiàng)重要信息：

1.客戶通過銀行賬戶向支付賬戶匯款時(shí)，受目前條件所限，銀行無法甄別支付賬號(hào)、戶名與所屬支付機(jī)構(gòu)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

2.銀行的法律責(zé)任和義務(wù)僅是依據(jù)客戶發(fā)出的“歸屬支付機(jī)構(gòu)”指令將資金匯入指定支付機(jī)構(gòu)開立在人民銀行的備付金集中存管賬戶。

3.若客戶提供的匯款信息有誤，錯(cuò)匯資金無法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)原路退回，須由客戶自行聯(lián)系網(wǎng)聯(lián)清算有限公司或指定的支付機(jī)構(gòu)核實(shí)匯款信息，按規(guī)定流程申請(qǐng)款項(xiàng)退回。

【案例提供單位】中國(guó)人民銀行舟山市分行

案例9、“當(dāng)日遞”變“次日達(dá)” 海鮮變質(zhì)按保價(jià)賠償

【案例簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者李先生于2023年9月從舟山通過某寄遞企業(yè)郵寄海鮮至上海，快件類型為“當(dāng)日遞”，郵費(fèi)36元，保價(jià)500元。因郵件當(dāng)日未送達(dá)，收件人收到快件時(shí)，所寄海鮮已變質(zhì)損毀，李先生與企業(yè)客服溝通賠償事宜未果，遂向舟山市郵政管理局申訴中心申訴，要求盡快賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

接件后，市郵政管理局工作人員立即對(duì)投訴事項(xiàng)開展調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，該快件類型為“上海當(dāng)日遞”“極速鮮”定制產(chǎn)品，寄遞企業(yè)將此件交第三方公司進(jìn)行配送，此件9月9日收寄，因第三方公司配送車輛故障，郵件于9月10日妥投，比約定的“當(dāng)日遞”晚了一天。

工作人員核實(shí)了內(nèi)件的損毀情況，并核實(shí)了相關(guān)企業(yè)責(zé)任，要求寄遞企業(yè)提供與承運(yùn)方的三方協(xié)議。在確定內(nèi)件損毀后，要求由企業(yè)先行聯(lián)系寄件人賠償，先行賠償款再自行向第三方追責(zé)索賠。同時(shí)要求企業(yè)做好消費(fèi)者解釋工作，安撫消費(fèi)者情緒，避免矛盾升級(jí)。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者賠償500元，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】

由于海鮮寄遞，對(duì)運(yùn)輸條件和時(shí)效的要求非常嚴(yán)格，稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)內(nèi)件變質(zhì)損壞的情況。對(duì)于海鮮寄遞的損毀賠償問題，是經(jīng)常會(huì)發(fā)生的寄遞糾紛之一。

承諾“當(dāng)日遞”，但未當(dāng)日送達(dá)，是寄遞中一種典型的違約方式。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

寄遞企業(yè)認(rèn)為：此件為第三方企業(yè)車輛問題導(dǎo)致郵件延誤，根據(jù)企業(yè)與第三方企業(yè)簽訂的《極速鮮郵件配送協(xié)議》第七條第四款第四項(xiàng)--其他因乙方原因造成的延誤、損壞或客戶投訴，由第三方進(jìn)行賠償，故此件應(yīng)由三方向申訴人賠付。

郵政管理部門確定此郵件系企業(yè)未按時(shí)送達(dá)，郵件時(shí)效超出約定時(shí)效，因超時(shí)內(nèi)件存在完全損毀情況。根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》第四十七條，第一款之規(guī)定；“保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償”，此件消費(fèi)者保價(jià)金額為500元，企業(yè)轉(zhuǎn)三方配送，相關(guān)責(zé)任與義務(wù)并未轉(zhuǎn)移，故此件應(yīng)由收寄企業(yè)面向消費(fèi)者賠償，企業(yè)無異議。

【案例提供單位】舟山市郵政管理局

案例10、國(guó)美“暴雷”引群訴 消保委并案支持集體訴訟獲勝

【案情簡(jiǎn)介】

2023年初，定海區(qū)消保委陸續(xù)接到20余名消費(fèi)者關(guān)于寧波浙國(guó)美電器有限公司舟山分公司(以下簡(jiǎn)稱浙國(guó)美舟山分公司)預(yù)收貨款逾期不發(fā)貨、不退款，不提供售后服務(wù)等相關(guān)投訴，在前期調(diào)處無果的情況下，市區(qū)兩級(jí)消保委決定并案支持消費(fèi)者集體訴訟，一審獲法院支持。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，該分公司已關(guān)門停業(yè)，負(fù)責(zé)人無法聯(lián)系，僅有店長(zhǎng)留守，銀行賬戶亦無余額，店內(nèi)尚存價(jià)值100萬元左右的樣品。舟山市消保委組織市、區(qū)兩級(jí)消保委和相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)商，聯(lián)合約談分公司店長(zhǎng)，協(xié)商無果后經(jīng)與共享法庭法官綜合分析研判，決定由定海區(qū)消保委支持消費(fèi)者對(duì)寧波浙國(guó)美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國(guó)美電器有限公司提起集體訴訟。經(jīng)2023年8月8日、9月26日兩次開庭，定海區(qū)人民法院對(duì)該案作出一審判決：28名原告與被告寧波浙國(guó)美電器有限公司舟山分公司之間的買賣合同于2023年6月30日解除；被告寧波浙國(guó)美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國(guó)美電器有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)返還28名原告264296.79元，并賠償相關(guān)利息損失。一審判決后，因被告對(duì)判決結(jié)果無回應(yīng)，且該案已過“公告送達(dá)”和上訴期，28位消費(fèi)者已簽字授權(quán)舟山市消保委委托公益律師申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

【案例評(píng)析】

該案是舟山市消保委系統(tǒng)首次依法支持消費(fèi)者通過集體訴訟途徑維權(quán)案例，既履行實(shí)踐了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消保委組織支持消費(fèi)者訴訟的法定職責(zé)，探索建立市、區(qū)兩級(jí)消保委支持消費(fèi)者集體訴訟制度，又改變了消費(fèi)者單打獨(dú)斗、維權(quán)成本高昂的被動(dòng)局面。人民法院依照《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定判決解除合同，返還貨款，保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，增強(qiáng)了消費(fèi)者通過消保委組織走法律渠道維權(quán)的信心。同時(shí)，該案對(duì)各部門協(xié)力解決預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域退款難、商家惡意“卷款跑路”、經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解等群體性消費(fèi)糾紛有著積極的借鑒意義。

【案例提供單位】舟山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)