四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會關(guān)于2024年一季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析的報(bào)告

2024年一季度，四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會共受理消費(fèi)者投訴16582件，解決15914件，投訴解決率95.97%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失912.67萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額9萬元；接受消費(fèi)者咨詢1.18萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2024年一季度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題的投訴案件6537件，占總量的39.42%；售后服務(wù)問題2363件，占14.25%；價(jià)格問題2223件，占13.41%；安全問題1790件，占10.79%；合同問題1257件，占7.58%；虛假宣傳問題930件，占5.61%；計(jì)量問題256件，占1.54%；假冒問題197件，占1.19%；人格尊嚴(yán)問題52件，占0.31%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。與上年同期相比，質(zhì)量方面的投訴上升趨勢最為明顯，隨著消費(fèi)者質(zhì)量意識的顯著增強(qiáng)，更加注重商品的耐用性和性價(jià)比，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量以滿足消費(fèi)者追求品質(zhì)消費(fèi)的需求。合同和售后服務(wù)的投訴比例下降幅度較大（見表1），說明經(jīng)營者的服務(wù)品質(zhì)也在不斷地改善，提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類劃分，食品類、服裝鞋帽類和日用商品類消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）

與2023年同期相比，食品類消費(fèi)投訴上升趨勢明顯，食品生產(chǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理和食品安全控制。同時(shí)政府相關(guān)部門也應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)食品安全的監(jiān)管力度，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、家用電子電器類、房屋及建材類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類劃分，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

圖3 ?服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2023年同期相比，生活、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)及旅游服務(wù)等消費(fèi)投訴呈上升趨勢，文化、娛樂、體育服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

二、消費(fèi)問題分析

（一）質(zhì)量問題投訴上升明顯。在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)顯得尤為重要。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的逐步提升，質(zhì)量問題引發(fā)的投訴案件日益增多。消費(fèi)者投訴的主要問題涉及：1.產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符，產(chǎn)品性能不符合產(chǎn)品的說明，無法正常使用；2.外觀瑕疵未告知，產(chǎn)品外觀存在瑕疵，雖不影響正常使用，但未提前告知消費(fèi)者和經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)；3.貨不對版，以低檔次的產(chǎn)品來代替高檔次的產(chǎn)品進(jìn)行交付；4.售后服務(wù)體系尚待完善，客服的態(tài)度、效率和解決問題的能力有待提升。

案例1：2024年2月5日，資陽市消委會高新分會接到消費(fèi)者陳先生投訴稱于2022年11月在某家具商城購買了一張價(jià)值17000余元的皮沙發(fā)，在使用兩個(gè)月后出現(xiàn)了多處掉皮情況，直到2023年11月底，經(jīng)商家多次返廠維修仍未徹底解決問題，商家表示不再提供售后服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成了由商家贈送一套定制的沙發(fā)套，同時(shí)積極處理售后問題的解決方案。

案例2：2024年2月16日，消費(fèi)者張女士向廣安市消委會經(jīng)開區(qū)分會投訴稱在2023年底花3800元在某衛(wèi)浴店購買的浴室柜發(fā)生變形，陶瓷一體盆也有劃痕，聯(lián)系經(jīng)營者后約定年后處理，可2月15日卻被告知是消費(fèi)者人為造成的產(chǎn)品變形和劃痕不予處理。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，對于耐用商品質(zhì)量問題，自消費(fèi)者接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。因經(jīng)營者無法舉證，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者更換一套全新的衛(wèi)浴柜。

案例3：2024年1月23日，消費(fèi)者曹先生向內(nèi)江市消委會經(jīng)開區(qū)分會投訴：2022年10月花費(fèi)17000元在經(jīng)開區(qū)商貿(mào)城某集成灶商家處購買了一臺直飲機(jī)，2023年9月直飲機(jī)連接自來水的管子突然爆裂漏水，導(dǎo)致家中的墻板、衣柜、地暖嚴(yán)重受損。因協(xié)商無果，遂到經(jīng)開區(qū)消委分會投訴尋求幫助。經(jīng)核實(shí)，經(jīng)營者認(rèn)可是產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的損害，因賠償金額爭議過大，經(jīng)開分會邀請區(qū)司法分局工作人員聯(lián)動(dòng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成由商家承擔(dān)12萬元的賠償金的解決方案。

消委會觀點(diǎn)：按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。?”經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)履行商品質(zhì)量擔(dān)保的責(zé)任，建立完善的售后服務(wù)體系，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和響應(yīng)速度，確保消費(fèi)者的問題能夠獲得迅速而有效的解決。同時(shí)應(yīng)積極構(gòu)建嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，滿足消費(fèi)者對高品質(zhì)商品的需求，促進(jìn)品牌形象和市場競爭力的提升。

（二）餐飲類投訴引發(fā)關(guān)注。隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，餐飲服務(wù)也在不斷創(chuàng)新和變革，消費(fèi)者對于食品品質(zhì)和服務(wù)水平的期待日益攀升，在互聯(lián)網(wǎng)+的當(dāng)下，消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)平臺反映餐飲體驗(yàn)的情況已成新常態(tài)。餐飲類投訴的增多反映了消費(fèi)者對餐飲服務(wù)和食品品質(zhì)的關(guān)注，從食品安全到服務(wù)態(tài)度，從環(huán)境衛(wèi)生到價(jià)格的公正性，消費(fèi)者關(guān)注的維度廣泛而細(xì)致。一季度適逢春節(jié)這一特殊的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，餐飲類服務(wù)的投訴成為了熱點(diǎn)，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是餐飲食品腐敗、變質(zhì)、有異物；二是收費(fèi)項(xiàng)目不合理，存在強(qiáng)制收餐具消毒費(fèi)、未提供相應(yīng)服務(wù)而強(qiáng)制收取餐位費(fèi)、茶水費(fèi)等問題；三是服務(wù)質(zhì)量降低，春節(jié)期間人手不足導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量差，網(wǎng)上訂餐得不到妥善安排、外賣送餐不及時(shí)等。

案例4：2024年2月25日，涼山州會東縣消委會接到消費(fèi)者王先生電話投訴稱，朋友5人在某羊肉館用餐，結(jié)賬時(shí)被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費(fèi)。經(jīng)消委會工作人員調(diào)查核實(shí)，經(jīng)營者未向消費(fèi)者提供免費(fèi)餐具，也未告知一次性餐具要收費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，該羊肉館經(jīng)營者退還消費(fèi)者10元餐具費(fèi)，并及時(shí)在餐廳服務(wù)中提供了免費(fèi)餐具。

案例5：2024年2月4日，自貢市自流井區(qū)消委會新街分會接到消費(fèi)者劉女士投訴，稱在“某某夜宵”店吃宵夜時(shí)發(fā)現(xiàn)部分菜品未明碼標(biāo)價(jià)且存在一些隱形消費(fèi)，最終結(jié)算價(jià)格與商家口頭報(bào)價(jià)不一致，在現(xiàn)場要求拍下商家菜品價(jià)格單時(shí)卻遭到商家拒絕，現(xiàn)投訴要求商家退還多收的費(fèi)用。經(jīng)調(diào)查核實(shí)商家有部分菜品未在菜單上明碼標(biāo)價(jià)，但未發(fā)現(xiàn)有價(jià)外加價(jià)的問題。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成了退還未標(biāo)價(jià)商品的價(jià)款的和解意見。

消委會觀點(diǎn):對于“明碼標(biāo)價(jià)”以及不提供免費(fèi)餐具等問題，看似餐飲消費(fèi)的小事情，卻是老生常談的老頑疾，值得引起經(jīng)營者的反思?！妒称钒踩ā返谌龡l第五項(xiàng)規(guī)定，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔。意味著提供干凈衛(wèi)生的餐具是經(jīng)營者的法定義務(wù)，不能以收取餐具費(fèi)將經(jīng)營者的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，經(jīng)營者可以提供需要另外支付費(fèi)用的更高級的服務(wù)項(xiàng)目，但不能免除免費(fèi)提供干凈衛(wèi)生餐具的附隨義務(wù)。有誠信的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的口碑，有溫度的服務(wù)才能吸引回頭客。餐飲企業(yè)需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，透明合理地收費(fèi)，并且積極響應(yīng)消費(fèi)者的反饋，以便在競爭激烈的市場中保持良好聲譽(yù)。?

（三）“悅己型”消費(fèi)投訴日益增多。一季度，全省消委組織共受理生活社會服務(wù)類投訴3474件，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%。這類投訴大多集中在健身、美容美發(fā)、洗滌等消費(fèi)領(lǐng)域，并且大多屬于預(yù)付式消費(fèi)，其中以美容美發(fā)服務(wù)領(lǐng)域問題較為突出。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是免費(fèi)體驗(yàn)藏陷阱。銷售員以免費(fèi)體驗(yàn)為幌子，在體驗(yàn)過程中要求額外加收錢或推銷高額消費(fèi)卡；二是虛假宣傳較為普遍。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費(fèi)者眼球，常以“納米技術(shù)”“干細(xì)胞激活”等高科技名詞來誘導(dǎo)消費(fèi)者；三是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題多。使用的產(chǎn)品來源不清，造成消費(fèi)者損害后又以個(gè)體差異、自身養(yǎng)護(hù)不當(dāng)作為托辭逃避責(zé)任承擔(dān)；四是霸王條款侵權(quán)。部分美容美發(fā)店使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或限制消費(fèi)者的主要權(quán)利，減輕經(jīng)營者的自身責(zé)任。

案例6： 2023年12月，消費(fèi)者李女士在小區(qū)外某美容美發(fā)沙龍店內(nèi)美發(fā)，累計(jì)花費(fèi)23萬余元充值會員卡及購買美容套餐，在與門店協(xié)商退回未消費(fèi)及不合理收費(fèi)項(xiàng)目無果后，于2024年2月25日向成都市天府新區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家存在未書面約定服務(wù)內(nèi)容和部分產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容未明確標(biāo)注等問題，經(jīng)多次調(diào)解，商家同意退還未消費(fèi)的費(fèi)用共計(jì)12萬元。

案例7：2024年1月22日，陳女士在德陽市什邡市某美容店預(yù)存3510元訂購減肥項(xiàng)目及購買相關(guān)產(chǎn)品，后因身體原因不適合進(jìn)行減肥項(xiàng)目，要求退還剩余費(fèi)用，商家拒絕退款。2024年3月14日陳女士到什邡市消委會投訴。工作人員通過查看消費(fèi)者提供病歷等相關(guān)證明材料，核實(shí)了其身體狀態(tài)不適宜進(jìn)行減肥。經(jīng)調(diào)解，由商家現(xiàn)場退還消費(fèi)者剩余產(chǎn)品費(fèi)1734元和技術(shù)服務(wù)費(fèi)400元，合計(jì)2134元。

案例8：2024年1月18日，資陽市雁江區(qū)消委會接到消費(fèi)者王女士投訴，在某美容服務(wù)中心充值了30000元用于產(chǎn)后按摩服務(wù)，王女士在初次接受服務(wù)后感覺并沒有達(dá)到預(yù)期效果，要求美容服務(wù)中心退款。因雙方未簽訂書面協(xié)議，但經(jīng)營者對服務(wù)事項(xiàng)和價(jià)格未明確盡到詳細(xì)的說明義務(wù)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終同意退還消費(fèi)者全款30000元。

消委會觀點(diǎn)：在這個(gè)追求高品質(zhì)生活的時(shí)代，美容服務(wù)已成新的消費(fèi)時(shí)尚。消費(fèi)者在選擇美容服務(wù)時(shí)，要選擇資質(zhì)合法的經(jīng)營者，詳細(xì)了解所提供服務(wù)的項(xiàng)目內(nèi)容、使用產(chǎn)品、預(yù)期效果及可能的風(fēng)險(xiǎn)等，同時(shí)應(yīng)詢問收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以避免產(chǎn)生額外不必要的費(fèi)用。我們呼吁經(jīng)營者積極采用2023年2月24日市場監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同（示范文本）》，防止因約定不明產(chǎn)生的消費(fèi)爭議。同時(shí)建議廣大消費(fèi)者要理性消費(fèi)，根據(jù)實(shí)際需求選擇美容服務(wù)，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘，而大額充值或購買不必要的產(chǎn)品。

（四）旅游消費(fèi)問題突顯。旅游是現(xiàn)代社會人們釋放生活工作壓力的一種新方式，由于假日經(jīng)濟(jì)的興起和利好政策的帶動(dòng)下，我省旅游市場呈明顯回暖態(tài)勢，而引發(fā)的消費(fèi)投訴也逐漸活躍。消費(fèi)者投訴的主要問題有：經(jīng)營者廣告宣傳與實(shí)際情況不符，擅自變更合同約定內(nèi)容，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂酒店被無故取消、臨時(shí)加收手續(xù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、退團(tuán)后不退費(fèi)用、退費(fèi)流程長手續(xù)復(fù)雜等投訴問題。

案例9：2024年2月6日，消費(fèi)者田先生向攀枝花市消委會電話投訴稱在一個(gè)月前通過某旅游APP平臺預(yù)定了米易縣某康養(yǎng)基地6晚住宿，費(fèi)用為993元。2月4日中午，田先生接到平臺客服電話稱預(yù)定的房間已無法提供，可為其辦理取消訂單并退款，田先生不認(rèn)可，于是投訴要求維權(quán)。經(jīng)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)，并對經(jīng)營者進(jìn)行了行政約談，經(jīng)營者對消費(fèi)者進(jìn)行了誠摯的道歉，愿意賠償損失，并承諾隨時(shí)向消費(fèi)者提供滿意的住宿條件，雙方達(dá)成和解。旅游APP平臺對經(jīng)營者采取了罰款和降一級信用等級的處罰。

案例10：資陽市樂至縣市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心接到來自消費(fèi)者魏女士的投訴，反映其于2024年2月16日在成資渝高速眉山至重慶方向服務(wù)區(qū)休息時(shí)，在一家土特產(chǎn)商店購買了石斛，商家將石斛磨成粉，要求最低消費(fèi)1000元，魏女士覺得幾十克的石斛粉就高達(dá)上千元，覺得被誤導(dǎo)消費(fèi)了，希望能幫助退貨退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)為消費(fèi)者退貨退款。

消委會觀點(diǎn)：在社會休閑旅游需求持續(xù)回暖的新形勢下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是激發(fā)消費(fèi)動(dòng)能的重要舉措，更是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條長，參與主體多，銜接要求高，再加上線上線下交融互動(dòng)，消費(fèi)者對于吃住品質(zhì)化、交通便捷化和體驗(yàn)有文化等要求越來越高。我們呼吁各旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，確保消費(fèi)者體驗(yàn)，強(qiáng)化信息透明度，保障消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全投訴快速處理機(jī)制，提升消費(fèi)者對旅游行業(yè)的整體信任度和滿意度。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表.docx

表2 商品大類占總投訴量變化表.docx

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表.docx

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四川省2024年一季度投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告.pdf

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