“前端處置”讓投訴減少效率提高

深圳市大市場投訴舉報調(diào)解處置試點工作效果明顯

□ 許創(chuàng)業(yè) 本報記者 傅江平

近日，記者從深圳市市場監(jiān)管局獲悉，其下屬寶安市場監(jiān)管局于2020年9月23日開展大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作，對投訴舉報進行“前端處置”，至今已取得初步成效。截至4月1日，寶安市場監(jiān)管局已前端處置投訴舉報29733件，占總投訴舉報工單的59.32%；下派監(jiān)管所處置的數(shù)量為9741件，占工單總量的19.43%。

據(jù)了解，近年來，隨著質(zhì)量意識的全面普及和維權(quán)意識的整體提升，深圳市消費投訴舉報的數(shù)量也逐年上升。2016年至2019年，寶安市場監(jiān)管局接到的消費投訴增長兩倍，舉報增長8倍，其中2019年接收的投訴舉報工單數(shù)量高達14萬件。

2020年6月，寶安市場監(jiān)管局西鄉(xiāng)所向深圳市市場監(jiān)管局反映，該所2020年上半年投訴舉報量激增3倍的情況，引起深圳市市場監(jiān)管局黨組書記、局長李忠及局領(lǐng)導班子的高度重視，成立了由深圳市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人李平為組長的投訴舉報專題調(diào)研組，研究解決方案。

“從2020年6月開始，我們調(diào)研組多次到寶安市場監(jiān)管局實地走訪研討，并前往余杭、東莞等地學習交流，形成了大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作思路?！蓖对V舉報專題調(diào)研組相關(guān)負責人表示。為了讓老百姓關(guān)心的問題盡快得到解決，深圳市市場監(jiān)管局很快制定出臺《深圳市大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作方案》，并安排于2020年9月正式開始試點。

2020年9月23日，為配合方案的落地，由深圳市市場監(jiān)管局支持，寶安市場監(jiān)管局、深圳市消委會、深圳市投訴舉報中心、深圳市標準院（眾信中心）聯(lián)合組成的“寶安專班”正式成立，并分為工單分派組、前端處置組和分析研判組?！皩毎矊０唷辈捎谩扒閳箢A(yù)警+前端處置+機動辦案”的工作模式，建立了定期例會制度，定期發(fā)布《投訴舉報調(diào)解處置中心寶安試點工作周報》，印發(fā)《寶安局關(guān)于投訴舉報工單減量工作方案》，提出“源頭治理、綜合整治、多元調(diào)處”的工作原則，并將工作分解至寶安市場監(jiān)管局下屬各科室和監(jiān)管所，暢通了試點工作的機制體系。

2021年3月10日，寶安市場監(jiān)管局召開大市場投訴舉報調(diào)解處置工作推進會，推動試點工作再提速。寶安市場監(jiān)管局相關(guān)負責人總結(jié)了寶安市場監(jiān)管局投訴舉報工作情況和2020年以來應(yīng)對職業(yè)索償人采取的主要辦法，提出加強失信企業(yè)監(jiān)管、開展源頭整治等應(yīng)對措施。

據(jù)介紹，試點工作主要有四大舉措和成效。

一是涉網(wǎng)投訴舉報數(shù)量明顯下降?！皩毎矊０唷备鶕?jù)投訴舉報趨勢，調(diào)整了前端集中處置范圍。從2020年11月25日開始，寶安市場監(jiān)管局將下屬10個監(jiān)管所全部納入了前端處置范圍，前端處置全局的涉網(wǎng)投訴舉報。至今年4月1日，寶安市場監(jiān)管局共接到投訴舉報工單50123件，同比下降明顯。

二是初步形成“綠色通道+在線調(diào)解+政府監(jiān)管”的工作機制。2020年9月30日，深圳市寶安區(qū)第一家企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心正式掛牌成立。截至3月11日，寶安市場監(jiān)管局共開通企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心賬號169家，越來越多的企業(yè)開始采用企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心處理投訴舉報。

三是警示、服務(wù)、監(jiān)管、執(zhí)法等多措并舉，實現(xiàn)了“入口減量”。針對美團、餓了么等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報較高的平臺，寶安市場監(jiān)管局采取專班約談、科室約談、指導對應(yīng)監(jiān)管所約談的方式，促進企業(yè)整改，落實企業(yè)主體責任，初步建立了投訴舉報處置與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動體系?！皩毎矊０唷币渤闪⒘恕皩毎矁?yōu)化營商消費環(huán)境義工服務(wù)隊”，開展志愿活動，引導依法依規(guī)經(jīng)營，在服務(wù)企業(yè)的同時減少投訴舉報量。

四是升級信息處置能力，初步實現(xiàn)全程在線調(diào)解糾紛。2020年11月26日，寶安市場監(jiān)管局正式上線試用深圳大市場投訴在線調(diào)解系統(tǒng)，全程在線處置投訴，目前已基本實現(xiàn)涉網(wǎng)投訴不下所。

寶安市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）全面優(yōu)化了投訴舉報處置工作流程，初步實現(xiàn)了投訴舉報處置標準化，試行了集中批量辦案，不僅有效提高了投訴舉報的處置效率，市場監(jiān)管基層工作者的工作壓力也明顯減少。

結(jié)合大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作，寶安市場監(jiān)管局還制定開展了“苗圃計劃”，對市場監(jiān)管部門投訴舉報處置工作開展深入調(diào)研，進一步提煉投訴舉報調(diào)處工作中的重點難點問題，對投訴舉報特別是職業(yè)投訴舉報的處置提出了新思路，獲得了深圳市市場監(jiān)管局的肯定。

李平表示，大市場投訴舉報調(diào)解處置中心（寶安）試點工作為深圳市優(yōu)化投訴舉報處置工作提供了“寶安經(jīng)驗”。接下來，深圳市市場監(jiān)管局將繼續(xù)將試點工作作為重點工作內(nèi)容之一，支持寶安市場監(jiān)管局繼續(xù)落實“堅持執(zhí)法力量跟隨工單走”的理念，合理分工，完善制度，在寶安全區(qū)實現(xiàn)工單減量的目標，推動試點工作從“寶安經(jīng)驗”變成“深圳經(jīng)驗”。

《中國質(zhì)量報》