中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，江蘇省張家港市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布張家港市2022年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

一

網(wǎng)約車平臺(tái)違約責(zé)任賠償糾紛案

2020年7月，周某通過(guò)某網(wǎng)約車平臺(tái)公司打車，乘坐蘇E65***小型客車出行。車輛行駛至一干河?xùn)|路與另一小型客車相撞，造成周某受傷。交警部門(mén)認(rèn)定，蘇E65***駕駛員負(fù)全部責(zé)任；周某無(wú)責(zé)任。2022年2月，周某起訴到法院。法院經(jīng)審理認(rèn)為原告周某向被告網(wǎng)約車平臺(tái)公司支付費(fèi)用，符合運(yùn)輸合同特征，雙方之間形成運(yùn)輸合同關(guān)系。周某與蘇E65***駕駛員之間并無(wú)運(yùn)輸合同關(guān)系。

蘇E65***駕駛員不承擔(dān)賠償責(zé)任，判決網(wǎng)約車平臺(tái)公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

【案例評(píng)析】

網(wǎng)約車引起的交通事故一直是輿論關(guān)注的重點(diǎn)，用判決引導(dǎo)社會(huì)價(jià)值是法官在處理此類案件時(shí)必須考慮的因素?？瓦\(yùn)合同承運(yùn)人負(fù)有安全運(yùn)送義務(wù)，對(duì)乘客運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的傷亡，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。除非傷亡是乘客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明是乘客故意、重大過(guò)失造成的。

二

APP充值押金無(wú)法退款糾紛案

2022年6月，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局南豐分局接到一位足球愛(ài)好者的投訴，該投訴人選擇了一款租球小程序，可以在不同球場(chǎng)約朋友組隊(duì)踢球。用了一段時(shí)間后，由于變換了居住地，新工作城市沒(méi)有租球點(diǎn)位，未使用的余額和押金想申請(qǐng)退還，卻沒(méi)想到平臺(tái)沒(méi)有退還入口，客服也聯(lián)系不上。

分局工作人員根據(jù)投訴人提供的充值記錄、使用賬戶等信息聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，幫助投訴人協(xié)調(diào)退還了余額和押金。

【案例評(píng)析】

本案中，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未履行法律規(guī)定的義務(wù)，給消費(fèi)者造成了不便。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。

三

跨區(qū)域預(yù)付費(fèi)退款糾紛案

2022年7月，消費(fèi)者鄭先生投訴，2021年1月，在本市某美容院花費(fèi)7.8萬(wàn)元辦理了祛痘美容項(xiàng)目，后因工作調(diào)離本市，讓商家將未做的項(xiàng)目余額退款遭到拒絕，再次協(xié)商后，商家表示需要消費(fèi)者本人至現(xiàn)場(chǎng)方可辦理退款。接訴后，市衛(wèi)生監(jiān)督所介入調(diào)查，核實(shí)雙方情況，鄭先生反映情況屬實(shí)。

工作人員考慮雙方實(shí)際困難后，協(xié)調(diào)雙方通過(guò)郵寄方式簽訂終止服務(wù)關(guān)系確認(rèn)書(shū)，并通過(guò)線上支付方式退還剩下項(xiàng)目的費(fèi)用。

【案例評(píng)析】

預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)糾紛是近幾年來(lái)投訴的熱點(diǎn)。在雙方協(xié)商和解獲得基本一致的情況下，對(duì)于一些消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不在同一城市的消費(fèi)糾紛，雙方完全可以在證據(jù)充分的情況下，借助現(xiàn)代技術(shù)通過(guò)微信等電子消息作為雙方和解記錄，必要時(shí)通過(guò)信函郵寄的形式進(jìn)一步固定記錄。

四

疫情取消旅游行程退款糾紛案

2022年7月，游客夏女士一行3人報(bào)名參加某旅行社組織的西北線路8日游，團(tuán)款共計(jì)18540元。因傳出西北部分區(qū)域出現(xiàn)疫情，游客考慮安全因素要求退團(tuán)，并要求全額退還團(tuán)款，但旅行社回復(fù)只能退還部分尚未支付費(fèi)用。接到投訴后，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)案情進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，組團(tuán)社提供了與航空公司訂票協(xié)議、訂票記錄以及與地接社協(xié)議、支付憑證、訂房記錄、取消行程后溝通記錄等證據(jù)，表明旅行社確有損失發(fā)生。

夏女士同意承擔(dān)已發(fā)生且不可退還的費(fèi)用，旅行社也愿意立即將余款予以退還。

【案例評(píng)析】

本案例中，旅行社提供了與地接社及履行輔助人的協(xié)議約定、支付憑證、取消及挽損的溝通記錄，能夠證明部分費(fèi)用已支付給第三方且不可退還，按照《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十七條規(guī)定，組團(tuán)社在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者，符合法律規(guī)定。

五

網(wǎng)購(gòu)二手名表虛假宣傳退貨糾紛案

2022年8月，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局西城分局接到群眾投訴舉報(bào)，反映通過(guò)抖音平臺(tái)購(gòu)買的二手名表成色未能達(dá)到商家所稱的98新，且電能儲(chǔ)存方面存在問(wèn)題，要求退貨。執(zhí)法人員到該公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，該公司負(fù)責(zé)人劉某認(rèn)為直播已將二手名表完全地展示給了消費(fèi)者，消費(fèi)者應(yīng)該明知該手表的實(shí)際狀況。

經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員耐心普法宣傳，最終經(jīng)營(yíng)者同意給消費(fèi)者進(jìn)行退貨處理。

【案例評(píng)析】

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，最大的不同就在于消費(fèi)者無(wú)法感受到真實(shí)的貨物和店鋪，僅能通過(guò)照片視頻、買家描述、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行判斷對(duì)比，面臨更多的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在購(gòu)買二手奢侈品時(shí)，更應(yīng)該謹(jǐn)慎購(gòu)買，對(duì)于商家承諾的退換政策要了解清楚，謹(jǐn)防商家的一些虛假承諾和夸大宣傳。

六

新能源電車不明故障退換糾紛案

2022年8月，投訴人顧某通過(guò)全國(guó)12315、電話、12345等多平臺(tái)投訴，在某4S店提車當(dāng)天，銷售人員將車輛開(kāi)到大廳就熄火無(wú)法啟動(dòng)，4S店也無(wú)法查明車輛故障原因，但4S不同意退車訴求。市消保委東城分會(huì)工作人員接訴后核實(shí)相關(guān)情況，并就退車事宜及退車流程展開(kāi)多次協(xié)商。

雙方協(xié)商一致，4S店負(fù)責(zé)退還車款，并協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司退訂保單。

【案例評(píng)析】

車輛在提車當(dāng)日尚未出店就出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)的故障，且多次檢查未能給出明確故障原因，涉及較大的安全隱患。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費(fèi)者訴求屬合理訴求。4S店理應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)投訴人辦理退車手續(xù)。

七

名貴商品質(zhì)量瑕疵維修糾紛案

2022年9月某名表專賣店內(nèi)，消費(fèi)者徐某于一個(gè)月前花費(fèi)三萬(wàn)余元購(gòu)買的某名貴手表表面有劃痕。店員介紹該表表面是藍(lán)寶石鏡面，不會(huì)存在劃痕。徐某前期已與店主多次溝通協(xié)商未果，在免費(fèi)更換該表表面的事項(xiàng)上發(fā)生激烈爭(zhēng)吵。該店店員使用鑰匙在徐某購(gòu)買的手表表面進(jìn)行示范，致使該表表面又多一道劃痕。

城南派出所介入調(diào)解，最后店主同意免費(fèi)為徐某更換該表表面，使得糾紛獲得化解。

【案例評(píng)析】

本案中名貴手表店店員為突出產(chǎn)品價(jià)值，在銷售過(guò)程中夸大產(chǎn)品性能，多次強(qiáng)調(diào)該表表面為藍(lán)寶石鏡面不會(huì)有劃痕。在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)手表表面存在劃痕后，店員采用鑰匙在該表表面進(jìn)行示范操作的錯(cuò)誤方法致使該表表面又多一道劃痕，處理方式完全損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

八

拔火罐被燙傷請(qǐng)求賠償糾紛案

2022年10月，消費(fèi)者朱女士反映其在我市某店拔罐時(shí)，因店員操作不當(dāng)致使背部燙傷留疤，事后索賠時(shí)，涉事店主表示店員為朋友介紹的臨時(shí)學(xué)徒，不支付工資，對(duì)其開(kāi)展拔罐服務(wù)行為并不知情，屬雙方私下行為。事發(fā)后當(dāng)事店員“跑路”，涉事店主推卸責(zé)任，拒絕相關(guān)賠償。接訴后，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)發(fā)區(qū)分局介入調(diào)查，查看消費(fèi)記錄、結(jié)算憑證等。

店主同意承擔(dān)此次燙傷事故的責(zé)任，給予投訴人朱女士一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并協(xié)助燙傷部位的皮膚修復(fù)。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。作為消費(fèi)者在接受拔罐等理療服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)、專業(yè)、潔凈的機(jī)構(gòu)，有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的門(mén)店，并務(wù)必保留消費(fèi)憑證、協(xié)議承諾等重要信息，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可便于維權(quán)。

九

微信購(gòu)物“七天無(wú)理由退貨”糾紛案

2022年11月，朱女士刷“小紅書(shū)”時(shí)看中一件衣服，與商家互加微信后轉(zhuǎn)賬購(gòu)買，收貨之后發(fā)現(xiàn)袖子太短，想要退貨，但商家認(rèn)為在交易前就向消費(fèi)者告知了只換不退，交易通過(guò)微信交流完成，屬個(gè)人轉(zhuǎn)讓行為，拒絕退貨。市消保委塘橋分會(huì)工作人員核查，該商家在我市有實(shí)體店，在淘寶上開(kāi)有網(wǎng)店，在小紅書(shū)、微信朋友圈等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布商品信息。

經(jīng)過(guò)宣傳教育，商家認(rèn)識(shí)到自己的經(jīng)營(yíng)行為應(yīng)當(dāng)更加規(guī)范，最終給朱女士辦理了退貨。

【案例評(píng)析】

微信交易是否屬于個(gè)人轉(zhuǎn)讓行為，是否適用“七天無(wú)理由退貨”，具體要看交易對(duì)象是否是特定人群及交易行為的方式。本案中，商家從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)布商品信息等廣告行為，與個(gè)人物品之間的轉(zhuǎn)讓行為有區(qū)別。消費(fèi)者在微信朋友圈等購(gòu)物時(shí)，要詳細(xì)確認(rèn)交易對(duì)方身份信息，盡可能通過(guò)平臺(tái)的官方網(wǎng)站、APP或小程序購(gòu)物。

十

未履行全面告知真實(shí)信息糾紛案

2022年11月，消費(fèi)者龔女士某電動(dòng)車店購(gòu)買了一輛電動(dòng)車，價(jià)格為2800元。12月初，龔女士騎著電動(dòng)車被交警攔下，告知該電動(dòng)車為電動(dòng)摩托車，需要摩托車駕駛證。龔女士買了車卻上不了路，向市消保委鳳凰分會(huì)尋求幫助。經(jīng)工作人員了解，龔女士購(gòu)買的電動(dòng)車合格證上標(biāo)注為電動(dòng)輕便摩托車，商家承認(rèn)在銷售過(guò)程中未告知提醒龔女士該車的類別，讓龔女士誤以為是電動(dòng)自行車。

最終商家同意為龔女士更換一輛價(jià)格2200元的電動(dòng)自行車，并退還龔女士差價(jià)600元。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！北景钢校碳乙蛭凑鎸?shí)全面地告知消費(fèi)者車輛的具體信息而產(chǎn)生糾紛，商家未履行告知義務(wù)在先，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（來(lái)源：張家港市場(chǎng)監(jiān)管）